Kundenservice-Management verwalten

Verwenden Sie eine Reihe von Funktionen und Tools, um die Anwendung Kundenservice-Management zu verwalten.

Tabelle : 1. Funktionen und Anwendungen für die Verwaltung Kundenservice-Management

Funktion oder Anwendung	Beschreibung
Anonymer Chat	Mit dem anonymen Chat können Verbraucher mit einem Verbraucherservicemitarbeiter chatten, ohne sich beim Verbraucherserviceportal anzumelden.
Kundenservice-Management Workflow-Studio-Aktionen	Verwenden Sie Flow Designer-Aktionen als Bausteine, um Customer Service Management-Geschäftsprozesse zu erstellen.
Domain Separation und Kundenservice-Management	Mit der Domänentrennung können Sie Daten, Prozesse und Verwaltungsaufgaben in logische Gruppierungen, sogenannte Domänen, aufteilen. Sie können verschiedene Aspekte dieser Trennung steuern, einschließlich der Benutzer, die Daten sehen und darauf zugreifen können.
Erweiterungspunkte in Kundenservice-Management	Verwenden Sie Erweiterungspunkte, um benutzerdefinierte Skripts in der Anwendung Customer Service Management aufzurufen.
Produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen	Mit der Anwendung für produktbezogene Wissensdatenbank-Berechtigungen können Administratoren die Knowledge Bases und Wissensartikel festlegen, die Kunden im Customer Service Portal anzeigen können.
Knowledge Base-Zugriff auf interne Benutzer beschränken	Beschränken Sie den Zugriff auf die Informationen in einer Knowledge Base auf interne Benutzer.
Schnellstarttests für Kundenservice-Management	Verwenden Sie Schnellstarttests, um die CSM-Funktionalität zu validieren, nachdem Sie Konfigurationsänderungen vorgenommen haben, z. B. das Anwenden eines Upgrades oder die Entwicklung einer Anwendung.
Kundenservicefälle weiterleiten und zuweisen	Die Fallweiterleitungs-Funktion verwendet Übereinstimmungsregeln und Zuweisungsregeln, um Kundenservicefälle zu identifizieren, die bestimmte Bedingungen erfüllen, und diese Fälle dann an die Kundenservice-Mitarbeiter weiterzuleiten.
Zuweisungs-Workbench	Kundenservice-Manager können die Zuweisungs-Workbench verwenden, um eine Liste von Service Desk-Mitarbeitern anzuzeigen, Kompetenzen und Verfügbarkeit auszuwerten und Aufgaben effizient und intelligent zuzuweisen.
Spezielle Bearbeitungsnotizen	Nutzen Sie die Anwendung „Special Handling Notes“ zur Erstellung von Notizen, die wichtige Informationen zu einzelnen Datensätzen für den Benutzer enthalten.
Fall- und Account-Eskalation	Verwenden Sie die Eskalationsfunktion, um bestimmte Fälle oder Accounts hervorzuheben und das Bewusstsein für wichtige Kundenprobleme zu schärfen.
Übersicht über den Fallaktionsstatus	Verwenden Sie die Funktion Fallaktionsstatus, um den Status von Fällen in der Fall-Liste anzugeben. Service Desk-Mitarbeiter können Fälle mit Handlungsbedarf einfach identifizieren und ihre Arbeit schnell priorisieren.
Übersicht über die Verwaltung schwerwiegender Probleme	Major Issue Management ermöglicht die Kundenkommunikation für Probleme, die eine breitere Zielgruppe betreffen. Verwenden Sie diese Funktion, um betroffene Kunden proaktiv zu identifizieren, diesen Kunden Informationen bereitzustellen und den Lösungsprozess zu verwalten.
Kundenservicefälle automatisch schließen	Schließen Sie automatisch Fälle im Status „Gelöst“, wenn Kunden keine Maßnahmen ergreifen.
Kundenverträge und Berechtigungen verwalten	Kundenservicemanager können Aufgaben ausführen, um Serviceverträge, Vertragspositionen und Berechtigungen zu verwalten.