Auftragsfall-Datensatzseite

Auf der Datensatzseite „Auftragsfall“ werden Informationen zu Auftragsfällen und die zugehörige Liste der Auftragsfallpositionen in angezeigt Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

Abbildung : 1. Seite „Auftragsfall“ mit Liste „Auftragsfallposition“

Kundenservice-Mitarbeiter verwenden diese Seite, um Folgendes zu tun:

• Zeigen Sie Details zum Auftragsfall und zu den Auftragsfallpositionen an.
• Fügen Sie dem Auftragsfall Aufträge oder Auftragspositionen als Auftragsfallpositionen hinzu oder entfernen Sie sie.
• Erstellen Sie neue Auftragsfallpositionen.
• Bearbeiten Sie Positionsdetails des Auftragsfalls.
• Erstellen Sie Aufgaben für Auftragsfallpositionen.

Komponenten der Datensatzseite für Auftragsfall

Die Datensatzseite „Auftragsfall“ enthält die folgenden Komponenten:

Komponente	Beschreibung
Überschrift des Bestellfallformulars	In der Formularüberschrift wird die Kurzbeschreibung des Auftragsfalls angezeigt. Wenn keine Kurzbeschreibung vorhanden ist, wird die Auftragsfallnummer angezeigt. Die Formularüberschrift enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags.
Aktionsleiste für Auftragsfall	Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Auftragsfalldatensätzen zur Verfügung stehen. Die spezifischen Aktionen werden durch Faktoren wie Anwenderrolle, Auftragsfallstatus und andere Attribute bestimmt. Aktionen in Bearbeitung : Dieses Symbol stellt eine Liste der minimierten bereit Dialogfelder ohne Modus . Es enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen. Verfassen : Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus. Fall verwalten : Führt Fallmanagementaktionen aus, z. B. das anfordern von Informationen oder das Vorschlagen einer Lösung. Speichern : Änderungen im Auftragsfalldatensatz speichern. Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke.
Account-Suche	Service Desk-Mitarbeiter können mit der Accountsuchkomponente Folgendes tun: Suchen Sie nach einem Account. Verknüpfen oder heben Sie die Verknüpfung eines Accounts auf. Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Suchkarte aus, z. B. einen Kontaktnamen, um die Referenz auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen. Die Komponente „Account-Suche“ zeigt Informationen in Datensatzkarten an. Diese Karten zeigen Kontaktinformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Kundendetails wie Name, Adresse und Telefon.
SLA	Zeigt aktive SLAs für den Auftragsfall an, einschließlich verbleibender Zeit, SLA-Status und etwaiger Verstöße.
Falldetails	Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für: Falldetails Notizen Abschlussinformationen Zugehörige Datensätze Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL.
Fallzusammenfassung	Die Fallzusammenfassungskomponente wird über der Liste Auftragsfallposition angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Auftragsfall öffnet, wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus. Service Desk-Mitarbeiter können diese Komponente verwenden, um Folgendes zu tun: Fassen Sie Auftragsfalldetails zusammen. Generieren Sie Hinweise zur Lösung von Auftragsfällen. Generieren Sie Wissensartikel. E-Mail-Antwortempfehlung generieren. Hinweis: Die Fallzusammenfassungskomponente erfordert Now Assist für Kundenservice-Management (CSM) Anwendung, die aktiviert und konfiguriert werden soll.
Auftragsfallpositionsliste	In der Listenkomponente „Auftragsfallposition“ werden die Auftragsfallpositionen angezeigt, die dem Auftragsfall zugeordnet sind. Auftragsfallpositionen können für Aufträge oder Auftragspositionen erstellt werden. Wenn ein Auftragsfall für einen oder mehrere Aufträge erstellt wird, konvertiert das System den Auftragsheader aus jedem Kundenauftrag in eine Fallposition im Auftragsfall. Wenn ein Auftragsfall für eine oder mehrere Auftragspositionen aus einem einzelnen Auftrag erstellt wird, konvertiert das System die ausgewählten Auftragspositionen aus dem Kundenauftrag in Fallpositionen für diesen Auftragsfall.
Aktionsleiste für Auftragsfallposition	Die Aktionsleiste „Auftragsfallposition“ enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Auftragsfallpositionsdatensätzen zur Verfügung stehen. Neu : Öffnet den Datensatz „neue Auftragsfallposition erstellen“ auf einer separaten Registerkarte. Füllen Sie die Felder aus, und wählen Sie aus Speichern Zum Hinzufügen der Auftragsfallposition zur Liste. Hinzufügen : Zeigt je nach Ursprung des Auftragsfalls eines der folgenden modalen Elemente an: Auftragspositionen zum Fall hinzufügen Aufträge zum Fall hinzufügen Wählen Sie einen oder mehrere Aufträge oder Auftragspositionen aus, und wählen Sie dann aus Hinzufügen Zum Hinzufügen der ausgewählten Aufträge oder Auftragspositionen zur Liste Auftragsfallposition. Aufgabe erstellen : Erstellt eine Aufgabe für die ausgewählte Auftragsfallposition auf einer separaten Registerkarte. Füllen Sie die Felder im Datensatz „neue Fallpositionsaufgabe erstellen“ aus, und wählen Sie aus Speichern . Nach der Auswahl einer Auftragsfallposition können Service Desk-Mitarbeiter Details zu ausgewählten Auftragsfallpositionen bearbeiten, sich selbst eine Auftragsfallposition zuweisen oder eine Fallposition löschen. Bearbeiten : Zeigt die Details für die ausgewählte Auftragsfallposition in einem Bereich an. Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor, und wählen Sie aus Aktualisieren Unten im Bereich. Mir zuweisen : Weist dem aktuellen Anwender die ausgewählte Auftragsfallposition zu. Löschen : Löscht die ausgewählte Auftragsfallposition. Wählen Sie Aus Löschen Sie alle Im Bestätigungs-Popup-Fenster.
Aktivitätenstrom	Die Aktivitätenstromkomponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Auftragsfalldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu erhalten, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Die Datensatzseite „Auftragsfall“ verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen von E-Mails, Kommentaren und Arbeitsnotizen Abschnitt unten.
Kontextbezogener Seitenbereich	Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Datensatzseite „Auftragsfall“ enthält die folgenden Registerkarten. Aktivitätenstrom Anhänge Suche nach empfohlenen Aktionen Zugehörige Listen E-Mail-Vorlagen Antwortvorlagen Formularvorlagen Weitere Informationen zu zugehörigen Listen finden Sie unter Zugehörige Listen der Datensatzseite für Auftragsfall Abschnitt unten. Hinweis: Die Anwendung „Fallmanagement für Order Operations“ enthält keine Antwortvorlagen. Informationen zum Konfigurieren einer Antwortvorlage finden Sie unter Erstellen oder ändern Sie eine Antwortvorlage .

Einstellungen der Datensatzseite für Auftragsfall

Die Datensatzseite „Auftragsfall“ enthält die folgenden Einstellungen.

Tabelle : 1. Einstellungen der Datensatzseite für Auftragsfall

Einstellung	Beschreibung
Aktiv	Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seite für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Datensatzseite „Auftragsfall“ ist standardmäßig aktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die der konfigurierbare CSM-Arbeitsbereich zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest .
Reihenfolge	Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Datensatzseite „Auftragsfall“ ist 1000.
Bedingungen	Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Datensatzseite „Auftragsfall“ weist die folgende Bedingung auf: Tabelle=sn_order_Case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Datensatzseite „Auftragsfall“ auf Datensätze aus der Tabelle „Auftragsfall“ [sn_order_Case] und Tabellen, die die Tabelle „Auftragsfall“ erweitern.
Zielgruppe	Die Zielgruppe bestimmt, wer eine Datensatzseite sehen kann. Auf der Datensatzseite des Auftragsfalls ist keine Zielgruppe angegeben. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen .

So greifen Sie auf die Einstellungen für diese Seitenvariante zu:

1. Navigieren zu Alle > Now-Experience-Framework > UI Builderan.
2. Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
3. Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Fallseite für Front-Line .
4. Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.

Zugehörige Listen der Datensatzseite für Auftragsfall

Zugehörige Listen werden auf der Registerkarte zugehörige Listen im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt.

Die Komponente „zugehörige Listen“ bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen des Auftragsfalls. Diese Komponente verwendet ein erweiterbares Akkordeonformat. Service Desk-Mitarbeiter können die gewünschten Listen erweitern, um die zugehörigen Elemente anzuzeigen. Diese Komponente zeigt auch ein Symbol mit der Anzahl der Elemente in einer Liste an.

1. Fallaufgaben
2. Auftragsfallpositionen
3. Arbeitsaufgaben
4. SLAs
5. E-Mails
6. E-Mail-Entwürfe
7. Wissen
8. Wissenslücken
9. Untergeordnete Fälle

Die Elemente in einer erweiterten Liste werden als Karten angezeigt. Eine erweiterte Liste zeigt eine Karte für jedes Element in der Liste, maximal 8 Karten.

• Service Desk-Mitarbeiter können ein Element auf einer Unterregisterkarte öffnen.
• Wenn eine Liste mehr als fünf Elemente enthält, enthält sie die Option „mehr anzeigen“.

Zugehörige Listen umfassen die folgenden Aktionen:

• Aktualisieren : Aktualisiert die Elemente in der Liste.
• Erstellen : Öffnet einen leeren Datensatz auf einer Unterregisterkarte, mit dem der Service Desk-Mitarbeiter ein neues Element erstellen kann.
• Alle anzeigen : Öffnet eine Liste von Datensätzen auf einer Unterregisterkarte.
• Mehr anzeigen : Wird für Listen mit mehr als fünf Elementen angezeigt.

Verfassen von E-Mails, Kommentaren und Arbeitsnotizen

Die Datensatzseite „Auftragsfall“ verwendet Dialogfelder ohne Modus, um Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom zu erstellen und zu veröffentlichen sowie E-Mails zu verfassen und zu senden.

Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das in einem Arbeitsbereich als Überlagerung über dem Inhalt des Hauptfensters angezeigt wird. Mit dieser Überlagerung können Anwender gleichzeitig mit dem Fensterinhalt und dem Überlagerungsinhalt interagieren.

Die Aktionsgruppe „Verfassen“ auf der Datensatzseite „Auftragsfall“ umfasst:

• Kommentar verfassen
• E-Mail erstellen
• Arbeitsnotizen Verfassen (Privat)

Mit diesen Aktionen werden die entsprechenden Dialogfelder ohne Modus gestartet (das Verhalten ist mit der Seite „Front-Line-Fall“ identisch).

Auf die E-Mail-Vorlagen muss über das E-Mail-Dialogfeld zugegriffen werden.

Weitere Informationen zum Verfassen von E-Mails, Kommentaren und Arbeitsnotizen finden Sie unter Dialogfelder ohne Modus .