Fallmanagement für Kundenservice-Management

Verwalten Sie Kundenanforderungen und -Probleme, indem Sie Fälle erstellen, Fälle an Service Desk-Mitarbeiter und Gruppen weiterleiten und auf eine Lösung hinarbeiten. Mit Fallmanagement können Sie Ihren Service Desk-Mitarbeitern die Tools bereitstellen, die sie benötigen, um Fälle zu bewerten, mit Kunden zu kommunizieren, Fragen zu beantworten und Probleme zu lösen.

Lernen Sie den Fallmanagementprozess kennen

Fallmanagement bezieht sich auf die Geschäftsprozesse und Aktivitäten, die dazu dienen, Kundenprobleme und -Anforderungen zu bewerten und zu bearbeiten und gleichzeitig die allgemeine Kunden-Experience durch effektive Kommunikation zu verwalten. Mit dem Fallmanagement können Sie mit Kunden interagieren, Fälle kategorisieren und weiterleiten, Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter zuweisen und Fälle durch Lösung und Berichterstellung verwalten. Das Fallmanagement beginnt mit der Fallerstellung, da Kunden sich über eine Reihe von Kommunikationskanälen wie E-Mail, Telefon und Chat wenden.

Das folgende Diagramm zeigt den Fallmanagementprozess.

Abbildung : 1. Allgemeiner Prozess-Flow für den Fallmanagement-Prozess

Verwenden Sie die folgenden Funktionen mit Kundenservice-Management Anwendung zum Verwalten der Fälle für Ihre Kunden:

• Fall-Workflows
• Falltypen
• Servicedefinitionen
• Playbooks
• Verwaltung schwerwiegender Probleme
• Kundenprojektmanagement

Fall-Workflows

Ein Fall-Workflow ist eine Reihe von Schritten und Aufgaben, die am Schließen eines Falls beteiligt sind. Mit einem Fall-Workflow können Sie Systeme automatisieren, um Ihre Prozesse zu vereinfachen, den Aufgabenabschluss nachzuverfolgen und die Falllösung zu beschleunigen.

Weitere Informationen zu Fall-Workflows finden Sie unter Konfigurieren Sie proaktive Fall-Flows .

Falltypen

Ein Falltyp ist eine Sammlung von Daten und Prozessen, die zur Lösung eines bestimmten Problems erforderlich sind. Beispielsweise werden Falltypen benötigt, wenn ein Unternehmen verschiedene Prozesse zur Unterstützung von Kunden in mehreren Abteilungen, Geschäftsbereichen oder Produkten hat. Mit einem Falltyp können Sie diese Prozesse durch Fallanwendungen trennen, die jeden Prozess unterstützen.

Weitere Informationen zu Falltypen finden Sie unter Kundenservicefalltypen .

Servicedefinitionen

Eine Servicedefinition bezieht sich auf einen bestimmten Typ von Serviceanfragen, die Ihre Service Desk-Mitarbeiter Kunden für einen Falltyp anbieten können . Servicedefinitionen stellen eine Verbindung zwischen den Produkten, Services und Falltypen her, damit Service Desk-Mitarbeiter und Kunden schnell auf die relevanten Falltypen für den Kunden oder das Produkt zugreifen können.

Weitere Informationen zu den Servicedefinitionen finden Sie unter Servicedefinitionen .

Playbooks

Playbooks bieten Service Desk-Mitarbeitern einen visuellen Leitfaden, einschließlich Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die verschiedenen Aufgaben, mit denen Service Desk-Mitarbeiter die spezifische Art von Kundenservicefälle lösen können. Ein Playbook hilft, die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern und Ihre Kunden-Experience zu verbessern, indem komplexe Kundenservice-Prozesse digitalisiert und automatisiert werden.

Weitere Informationen zu Playbooks finden Sie unter Playbooks für Kundenservice-Management .

Verwaltung schwerwiegender Probleme

Mit dem Management schwerwiegender Probleme können Sie Ihren Kundenkommunikations- und Lösungsprozess für ein schwerwiegendes Problem, das mehrere Kunden betrifft, effizient verwalten. Indem Sie andere betroffene Kunden identifizieren, die das Problem nicht gemeldet haben, können Sie proaktiv Fälle erstellen, die betroffenen Kunden benachrichtigen und alle Probleme bis zur Lösung verwalten.

Weitere Informationen zum Management schwerwiegender Probleme finden Sie unter Übersicht über das Management schwerwiegender Probleme .

Kundenprojektmanagement

Mit dem Kundenprojektmanagement kann Ihr Unternehmen langfristige komplexe Projekte nachverfolgen und verwalten, Probleme lösen und die Kosten für die Betreuung von Kunden bei komplexen Projekten nachverfolgen. Das Kundenprojektmanagement hilft Ihrem Unternehmen, die Kunden-Experience zu verbessern, eingehende Anrufe zu reduzieren und die Kosten zu senken.

Weitere Informationen zum Kundenprojektmanagement finden Sie unter Integration mit Kundenprojektmanagement .