Servicedefinitionen

Übersicht über Servicedefinitionen

Die Funktion „Servicedefinitionen“ ist mit dem Plugin „Kundenservice-Falltypen“ (com.snc.csm_Case_types) verfügbar. Falltypen Ermöglichen Sie die Bearbeitung bestimmter Arten von Kundenanforderungen. Ein Falltyp erweitert den Basiskundenservicefall und enthält die Prozesse, Attribute und Daten, die zur Lösung eines bestimmten Falltyps erforderlich sind, z. B. Onboarding eines Kunden oder Lösung einer Beschwerde.

Eine Servicedefinition beschreibt einen Service, den ein Unternehmen oder eine Organisation zur Unterstützung eines Produkts oder Service anbietet, den sie verkaufen. Servicedefinitionen arbeiten mit Falltypen zusammen, um verschiedene Arten von Serviceanfragen bereitzustellen.

Sie können Verbindungen zwischen Produkten und Services und den Falltypen erstellen, die diese Services unterstützen. Diese Verbindungen optimieren den Fallmanagementprozess für die Anforderung und Ausführung von Services und vereinfachen Serviceanfragen basierend auf dem Kontext des Kunden.
Sie können auch Servicedefinitionen für Fallaufgabentypen erstellen und dann über- und untergeordnete Beziehungen zwischen Falltypdefinitionen und Fallaufgabentypdefinitionen erstellen. Dadurch können Service Desk-Mitarbeiter einfach Fallaufgaben vom richtigen Typ erstellen.
Sie können Servicekategorien erstellen und dann Servicedefinitionen in logische Gruppierungen organisieren. Service Desk-Mitarbeiter können diese Kategorien verwenden, um schnell die benötigten Services zu finden.

Vorteile der Servicedefinition

Wenn Sie Servicedefinitionen für jeden der von Ihnen angebotenen Services erstellen, können Service Desk-Mitarbeiter die definierten Services verwenden, um Fälle und Fallaufgaben des richtigen Typs für Kundenprobleme und -Anforderungen zu erstellen. Beim Erstellen dieser Fälle und Fallaufgaben können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:

Wählen Sie aus einer Liste verfügbarer Services aus.
Wählen Sie eine Kategorie aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services in dieser Kategorie an.
Filtern Sie die entsprechenden Services basierend auf den Produkten, die einem Kunden gehören.
Erstellen Sie einen Fall des richtigen Typs basierend auf dem angeforderten Service oder für die Produkte im Besitz eines Kunden.

Kunden können Servicedefinitionen verwenden, um Services zur Unterstützung ihrer Produkte über die Kunden- und Verbraucherserviceportale zu erkennen und anzufordern.

Servicedefinitionskategorien

Mit Servicedefinitionskategorien können Sie Servicedefinitionen in logischen Gruppierungen organisieren. Eine Kategorie kann mehrere Servicedefinitionen haben, und eine Servicedefinition kann zu einer oder mehreren Kategorien gehören.

Diese Kategorien werden in der Fallservice-Auswahl und Fallaufgaben-Serviceauswahl angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall oder eine Fallaufgabe erstellt, kann er eine Kategorie auswählen und dann aus den verfügbaren Services innerhalb dieser Kategorie auswählen, um einen Fall oder eine Fallaufgabe zu erstellen.

Servicedefinitionen werden gefiltert

Mit der Filterfunktion für Servicedefinitionen können Sie die Services filtern oder einschränken, die Service Desk-Mitarbeitern beim Erstellen von Fällen zur Verfügung stehen.

Sie können Servicedefinitionen filtern, indem Sie Konfigurationen erstellen, die auf zwei Arten von Kriterien basieren: Anwender und Kunde.

Anwenderkriterien : Filtern Sie Servicedefinitionen nach Anwenderkriterien wie Rolle, Zuweisungsgruppe oder einem bestimmten Anwender. Beispielsweise werden in einer Einzelhandelsorganisation verschiedene Services für verschiedene Rollen erstellt. Nur Anwender mit bestimmten Rollen, z. B. regionale Manager oder Betriebsmanager, können Servicedefinitionen wie Produktrückruf oder Neuproduktstart im Store anzeigen und verwenden. Diese Services sind für andere Service Desk-Mitarbeiter ausgeblendet, die nicht berechtigt sind, solche Fälle zu erstellen.
Kundenkriterien : Filtern Sie Servicedefinitionen nach Kundenkriterien wie Standort, Kundenebene oder zugehörigen Entitäten. Für Kunden mit Treuemitgliedschaft werden beispielsweise Servicedefinitionen wie kostenlose Lieferung oder kostenlose Installation verfügbar gemacht. Kunden, die diese Kriterien nicht erfüllen, sehen diese Services nicht oder haben keinen Zugriff darauf.

Das Feld „Servicedefinitions-ID“

Beginnend mit Washington DC Release, die ID Das Feld ersetzt Nummer Feld.

Für Upgrade-Kunden Nummer Das Feld wird umbenannt, um anzuzeigen, dass es veraltet ist.
Für neue Kunden: Nummer Feld ist nicht vorhanden.

Für Kunden, die von upgraden Utah Oder Vancouver, Wird automatisch ein Korrekturskript ausgeführt, das das ID-Feld zu Datensätzen in der Tabelle „Servicedefinition“ [sn_Case_type_selection] hinzufügt. Das Korrekturskript kopiert den Wert aus dem Name Und fügt es dem hinzu ID Feld, das Leerzeichen durch Unterstriche ersetzt. Dieses Feld hat eine maximale Länge von 40 Zeichen.

Systemadministrator-Experience

Der Systemadministrator definiert die Services, die Kunden für die Produkte und Services im Produktkatalog angeboten werden. Für jede Servicedefinition kann der Administrator die folgenden Konfigurationsaufgaben ausführen.

Tabelle : 1. Konfigurationsaufgaben der Servicedefinition
Aufgabe	Beschreibung
Erstellen Sie eine Servicedefinition	Der Servicedefinitionsdatensatz speichert Details zu einem Service, der Kunden bereitgestellt wird. Diese Informationen umfassen einen Namen für die Servicedefinition, die Zieltabelle und die Servicekategorie.
Ordnen Sie mindestens ein Produkt zu	Services können produktspezifisch sein oder allgemeine Services können erstellt und für alle Produkte verfügbar gemacht werden.
Ordnen Sie einen Falltyp zu	Ein Falltyp stellt die Prozesse und Daten bereit, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um einen Fall für einen bestimmten Servicetyp zu lösen.
Ordnen Sie ein Playbook zu	Ein Playbook bietet Service Desk-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung eines bestimmten Falls.
Konfigurieren Sie Standardfeldwerte	Konfigurieren Sie Standardwerte für Felder in der Zieltabelle einer Servicedefinition. Wenn ein Datensatz für diese Tabelle erstellt wird, verwendet das System diese Werte, um Datensatzfelder automatisch auszufüllen.
Ordnen Sie einen Datensatzersteller zu	Datensatzersteller ermöglichen Endanwendern, Services über die Kunden- und Verbraucherportale anzufordern.
Konfigurieren Sie zugehörige Services für eine Servicedefinition	Ordnen Sie einen oder mehrere zugehörige Services einer Servicedefinition zu, um über-/untergeordnete Beziehungen zwischen Servicedefinitionen zu erstellen. Sie können beispielsweise Servicedefinitionen für Fallaufgaben erstellen und sie einer Servicedefinition für einen Falltyp zuordnen.
Erstellen Sie eine Servicedefinitionskategorie	Erstellen Sie eine Kategorie für Servicedefinitionen. Sie können diese Kategorien verwenden, um logische Gruppierungen von Servicedefinitionen zu erstellen.
Ordnen Sie Servicedefinitionen einer Kategorie zu	Fügen Sie einer Kategorie Servicedefinitionen hinzu. Einer Kategorie kann eine oder mehrere Servicedefinitionen zugeordnet sein, und eine Servicedefinition kann zu mehreren Kategorien gehören.
Fügen Sie dem Fall-Interceptor einen Falltyp hinzu	Fügen Sie dem Fall-Interceptor Falltypen hinzu, um diese Funktion für die Verwendung in der Core-UI zu konfigurieren.
Konfigurieren Sie Anwenderkriterien für eine Servicedefinition	Fügen Sie einer Servicedefinition Anwenderkriterien hinzu, die den Zugriff eines Anwenders auf den Service einschränkt. Ordnen Sie anwenderspezifische Kriterien wie Rolle, Zuweisungsgruppe oder bestimmter Anwender einer Servicedefinition zu, um zu bestimmen, welche Anwender auf diesen Service zugreifen und ihn zum Erstellen eines Falls verwenden können.
Konfigurieren Sie Kundenkriterien für eine Servicedefinition	Fügen Sie einer Servicedefinition Entitätskriterien hinzu, die den Zugriff auf den Service einschränkt. Ordnen Sie einer Servicedefinition kundenspezifische Kriterien wie Standort, Kundenebene oder verifizierter Status zu, um zu bestimmen, welche Kunden für diesen Service berechtigt sind.

Experience für Service Desk-Mitarbeiter

Durch die Zuordnung eines Falltyps zu einer Servicedefinition wird der Auswahlprozess für Falltypen für Service Desk-Mitarbeiter automatisiert. Über den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter schnell Erstellen Sie Fälle des richtigen Falltyps Basierend auf Kundenkontext.

Beim Erstellen von Fällen können Service Desk-Mitarbeiter den entsprechenden Service für einen Kunden basierend auf den Produkten auswählen, die der Kunde besitzt. Die Produktservice-Version von auswählen Falltypauswahl Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern Folgendes:

Erstellen Sie Fälle aus Listenansichten „Fall“ und „Falltyp“.
Erstellen Sie Fälle aus mehreren Typen von Datensätzen :
Wählen Sie ein Produkt aus. Die Falltypauswahl enthält einen Dieser Fall gilt für ein Produkt im Besitz Kontrollkästchen.
- Wenn aktiviert: Listet Services auf, die für das ausgewählte Produkt relevant sind.
- Wenn deaktiviert: Listet alle verfügbaren Services auf.
Wählen Sie eine Servicekategorie aus, und zeigen Sie die Services in dieser Kategorie an.
Wählen Sie einen Service aus der Liste der verfügbaren Services aus.
Wählen Sie Aus Fall Erstellen Dient zum Erstellen eines Falls des Falltyps, der dem Service zugeordnet ist.

Das System bestimmt den Falltyp automatisch basierend auf dem ausgewählten Service und erstellt einen Fall dieses Typs. Wenn der Servicedefinition ein Playbook zugeordnet ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter das Playbook auf einer Registerkarte im Falldatensatz verwenden.

Hinweis:

In der Core-UI ermöglicht der Fall-Interceptor Service Desk-Mitarbeitern die Auswahl einer Servicedefinition für die Erstellung des Falltyps.

Durch die Zuordnung eines Fallaufgabentyps zu einer Servicedefinition können Service Desk-Mitarbeiter Fallaufgaben des richtigen Typs basierend auf dem Fallkontext erstellen. Die Produktservice-Version von auswählen Auswahl des Fallaufgabentyps Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern das Erstellen von Aufgaben aus Fallaufgabenlisten, Falldatensätzen, Playbook-Phasen und der Registerkarte dynamische zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich.

Kunden-Experience

Endanwender können die Funktion „Servicedefinitionen“ verwenden, um verfügbare Services aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen basierend auf den von ihnen erworbenen Produkten anzufordern.

Verwenden Sie das Portal, um die verkauften Produkte oder die Installationsbasiselemente anzuzeigen, deren Eigentümer sie sind.
Wählen Sie ein Produkt oder ein Installationsbasiselement aus, und zeigen Sie die verfügbaren Services im Serviceportal-Widget an. Dieses Widget kann produktspezifische Services, Anforderungen für neue Produkte und allgemeine Services anzeigen.
Wählen Sie einen Service aus, und starten Sie einen Datensatzersteller, um eine Serviceanfrage zu erstellen. Nach der Übermittlung erstellt das System automatisch einen Fall des richtigen Typs.
Zeigen Sie einen Fall an, der für eine Serviceanfrage erstellt wurde, und sehen Sie sich an Servicedefinition Feld im Falldatensatz.

Serviceportal-Widget

Endanwender können eine Liste der verfügbaren Services für ihre verkauften Produkte und Installationsbasiselemente über die Kunden- und Verbraucherserviceportale anzeigen.

Über das Portal kann ein Endanwender zu einer Liste seiner verkauften Produkte oder Installationsbasiselemente navigieren. Nachdem Sie ein Produkt ausgewählt haben, listet das Serviceportal-Widget die verfügbaren Services auf. Dies kann Folgendes umfassen:

Services, die auf einem verkauften Produkt oder Installationsbasiselement basieren
Allgemeine Services
Services zum anfordern neuer Produkte

Wenn Sie einen Service aus dem Widget auswählen, wird der Datensatzersteller angezeigt, der der Servicedefinition zugeordnet ist. Je nach Konfiguration des Datensatzerstellers werden einige der Felder automatisch ausgefüllt, z. B. das Produktmodell oder das Installationsbasiselement und der ausgewählte Service. Durch das Senden des Datensatzerstellers wird ein Fall des richtigen Falltyps erstellt.

Hinweis:

Fälle, die aus einem Falltyp erstellt wurden, der einer Servicedefinition zugeordnet ist, zeigen die Servicedefinition in an Servicedefinition Feld. Endanwender können diese Informationen in den Falldatensätzen anzeigen, auf die sie über das Portal zugreifen können.