Datenverwaltung für Kundenservice-Management
Organisieren und verwalten Sie die Daten sowohl für interne Anwender als auch für externe Kunden, indem Sie verwenden Kundenservice-Management Anwendung. Sie können Ihren Managern und Service Desk-Mitarbeitern eine Ansicht der Kundendaten bereitstellen, einschließlich Account- und Kontakt- oder Verbraucherinformationen, Produkte und Services, Assets, Verträge und Berechtigungen.
Kundenservice-Geschäftsmodell
Verschiedene Geschäftsmodelle sind verfügbar, um Ihre Ziele und Geschäftsanforderungen in zu unterstützen Kundenservice-Management Anwendung. Die Geschäftsmodelle variieren je nach Produkten, Services und Support, die Sie Ihren Kunden bereitstellen. Mit dem richtigen Modell für Ihr Unternehmen können Sie Fragen beantworten, Probleme lösen und einen konsistenten und hochwertigen Service bereitstellen, der sich auf die Steigerung Ihrer Kundenzufriedenheit konzentriert.
Weitere Informationen zum Kundenservice-Geschäftsmodell finden Sie unter Geschäftsmodelle für den Kundenservice.
Kundendaten
Kundendaten enthalten Informationen zu den Kunden, die außerhalb Ihrer Organisation sind, z. B. Namen und Adressen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen. Im Business-to-Business-Geschäftsmodell (B2B) enthalten Kundendaten Details zu Accounts und Kontakten. Im Geschäftsmodell „Business-to-Consumer“ (B2C) werden Details zu Verbrauchern und Haushalten enthalten. Durch die Pflege genauer Kundendaten können Ihre Service Desk-Mitarbeiter schnell und einfach mit Kunden kommunizieren.
Weitere Informationen zu den Kundendaten finden Sie unter Kundendaten.
Produktdaten
Produktdaten enthalten Informationen zu den Produkten und Services, die eine Organisation ihren Kunden bereitstellt. Diese Daten können Informationen zu Produkten und Produktmodellen, Assets, verkauften Produkten, Installationsbasiselementen und installierten Produkten enthalten. Bei der Unterstützung von Kunden können Ihre Service Desk-Mitarbeiter schnell die richtigen Produktdaten auswählen, die Details zu Falldatensätzen hinzufügen und Informationen zu den Produktdaten anzeigen, z. B. Wissensartikel und gelöste Fälle.
Weitere Informationen zu den Produktdaten finden Sie unter Produktdaten.
Beitragende Anwender
Mit Beitragenden können Sie sowohl interne als auch externe Anwender einbeziehen, um Kundenprobleme und -Anforderungen zu lösen.
Weitere Informationen zu den Beitragenden-Anwendern finden Sie unter Beitragende Anwender.
Servicemodell-Grundlagen
Servicemodell-Grundlagen Bezieht sich auf eine Reihe vordefinierter geschäftlicher und technischer Daten-Frameworks, die die Geschäftsanforderungen einer bestimmten Branche erfüllen. Servicemodell-Grundlagen Bietet das Core-Framework, die Sicherheit und die Anleitung für die Modellentitäten in der Kundenservice-Wertschöpfungskette in den vertikalen Branchen. Mit diesen Modellen können Sie Ihren Kunden, Service Desk-Mitarbeitern und Mitarbeitern im mittleren Büro bei der Ausführung der Kundenserviceprozesse positive Experiences bieten.
Weitere Informationen über den Servicemodell-Grundlagen finden Sie unter Servicemodell-Grundlagen – Übersicht.
Interne Benutzerdaten
Interne Anwenderdaten enthalten Informationen über die Personen in Ihrer Organisation, z. B. Manager, Service Desk-Mitarbeiter und andere Mitarbeiter. Interne Anwender können verschiedenen Anwendergruppen angehören und Rollen als Kunden- und Verbraucherservicemitarbeiter und Manager zugewiesen werden.
Weitere Informationen zu den internen Anwenderdaten finden Sie unter Interne Benutzerdaten.
Business-Stakeholder für Kundenservice-Management
Business Stakeholder sind Anwender, die direkt an Ihren Kundenservice-Prozessen beteiligt sind. Sie können Fälle und Anforderungen in Ihrer Organisation erstellen, anzeigen und genehmigen.
Weitere Informationen zu den geschäftlichen Stakeholdern finden Sie unter Business-Stakeholder für Customer Service Management.
Kundenseitige Zugriffsverwaltung
Das Kundenzugriffsmanagement unterstützt mehrere zugehörige Parteien (Kontakte, Verbraucher und interne Anwender) bei der Bearbeitung von Fällen, verkauften Produkten und Installationsbasen, indem ihnen unterschiedliche Zugriffsebenen gewährt werden. Darüber hinaus erleichtert es die Nachverfolgung und Zusammenarbeit bei bestimmten Fällen und Produkten für zugehörige Parteien, wodurch die Benennung von Beziehungen ermöglicht wird. Zugehörige Parteien, die einem Produkt zugeordnet sind, können nicht nur das Produkt anzeigen, sondern auch alle seine Fälle nachverfolgen.
Weitere Informationen zum Kundenzugriffsmanagement finden Sie unter Konfigurieren des Kundenzugriffsmanagements Und Kundenzugriffsverwaltung verwenden.
Installationsbasis-Verwaltung
Verwenden Sie die Installationsbasisverwaltung, um die Verwendung oder den Kauf eines Produkts durch Kunden in jeder Branche mit zu erfassen Kundenservice-Management Anwendung. Sie können die Produkte und Services nachverfolgen, die an den verschiedenen Kundenstandorten installiert sind. Sie könnten beispielsweise erfahren, wie viele Produkte sich an einem Standort befinden, wer das Produkt hat und wie es verwendet wird.
Die Installationsbasis unterstützt alle vertikalen Branchen für materielle und immaterielle Güter und bietet Erweiterungsmöglichkeiten für Support nach dem Verkauf für alle vertikalen Branchen. In der Bankenbranche kann die Installationsbasis beispielsweise ein Geldautomat (Automated Teller Machine, Automated Teller Computer, Geldautomat) sein. Nehmen wir an, dass ein Geldautomat in einem Lebensmittelgeschäft nicht funktioniert. Das bedeutet, dass eine Reparaturanforderung erstellt werden muss, um sie zu beheben.
- Nachverfolgung der Produkte und Services, die von einem Kunden gekauft wurden.
- Upselling- und Cross-Selling anderer Produkte aus Ihrem Produktkatalog. Wenn Sie wissen, welche Produkte der Kunde bereits installiert hat, können Sie das Upselling und Cross-Selling anderer Produkte vereinfachen.
- Wenn Sie wissen, wie das Produkt verwendet wird, können Außendiensttechniker das Produkt leichter warten.
- Die schnellere Behebung von Problemen führt zu einer großartigen Kunden-Experience.
- Durch das Führen einer Aufzeichnung der installierten Basiselemente können Sie die Elemente schneller verwalten und ersetzen.