Fallmanagement

Richten Sie Fallmanagementfunktionen ein, damit Service Desk-Mitarbeiter und Kunden Fälle nach Bedarf erstellen und an der Lösung dieser Fälle arbeiten können. Erstellen Sie die erforderlichen Falltypen, um bestimmte Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Konfigurieren Sie Servicedefinitionen, um Verbindungen zwischen Produkten, Services und Falltypen zu erstellen.

Tabelle : 1. Fallmanagement, Falltypen und Servicedefinitionen einrichten

Aufgabe	Beschreibung
Fallverwaltung konfigurieren	Konfigurieren Sie die Fallmanagementfunktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden Fälle für Probleme und Fragen erstellen, die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung von Problemen nachverfolgen und Kommunikation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden bereitstellen können. Einige der Fallmanagement-Funktionen umfassen: Konfigurieren Sie eine Fallformularansicht Zum Anzeigen der gewünschten Felder und zugehörigen Listen. SLA-Definitionen für Kundenservicefälle konfigurieren Um die Zeit anzugeben, innerhalb der der Service bereitgestellt werden muss. Verwaltung schwerwiegender Probleme konfigurieren Dient zur Verwaltung des Kommunikations- und Lösungsprozesses für Probleme, die sich auf mehrere Kunden auswirken. Spezielle Bearbeitungsnotizen konfigurieren Um Service Desk-Mitarbeiter auf wichtige Fallinformationen aufmerksam zu machen.
Kundenservicefalltypen	Konfigurieren Sie Falltypen, um verschiedene Arten von Kundenproblemen zu behandeln. Beim Erstellen von Fällen können Kundenservice-Mitarbeiter den Falltyp auswählen, der dem Kundenproblem entspricht.
Servicedefinitionen	Konfigurieren Sie Servicedefinitionen, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um Fälle des richtigen Typs zur Unterstützung dieser Serviceanfragen zu erstellen.