Verwenden Empfohlene Aktionen Dient zum Anzeigen relevanter Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einem Kontext eines Datensatzes oder zum Empfehlen eines Werts für ein Feld.
Aktionstypen in Empfohlene Aktionen
Aktionstyp
Beschreibung
Anwendungsfälle
Leitfaden
Eine Anleitung ist eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen kann, oder Informationen, die ein Service Desk-Mitarbeiter freigeben kann.
Anleitungen werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich in einem Arbeitsbereich angezeigt.
Service Desk-Mitarbeiter können auf diese Karten zugreifen, indem sie im Seitenbereich das Symbol empfohlene Aktionen auswählen.
Service Desk-Mitarbeiter können die Aktion ausführen, indem sie auf der Karte auf die Schaltfläche klicken.
Mary hat einen Fall erstellt, um ein Problem mit einem Router zu melden. Dem diesem Fall zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter wird empfohlen, eine Lösung aus einem gelösten Fall anzuwenden, um das Kundenproblem zu lösen. Die Lösungshinweise und ein Lösungscode aus dem gelösten Fall werden in den Abschnitt „Abschlussinformationen“ des aktuellen Falls kopiert.
Paul , Wer ein Konto bei der StellarVest-Bank hat, hat einen Fall erstellt, um einen Kreditkartenverlust zu melden. Dem diesem Fall zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter wird empfohlen, einen Arbeitsauftrag zu erstellen, um eine neue Kreditkarte für Paul zu versenden.
Feldempfehlung
Eine Feldempfehlung ist ein Wert, der für ein Feld empfohlen wird.
Je nach Konfiguration werden die empfohlenen Feldwerte automatisch ausgefüllt oder als Nachrichten unter den Feldern für die neuen Datensätze angezeigt. Die empfohlenen Feldwerte werden nur unter den Feldern für die vorhandenen Datensätze als Nachrichten angezeigt.
Sie können die Felder mit dem Text und den Werten konfigurieren, die in den Nachrichten angezeigt werden.
Sie können auch einen Konfidenzschwellenwert konfigurieren, um einen empfohlenen Wert automatisch auszufüllen.
Ein Service Desk-Mitarbeiter möchte den Fall einem anderen Team zuweisen, das besser für die Lösung eines Kundenproblems gerüstet ist. Eine Feldempfehlung kann die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen.
Während der Interaktion mit einem Kunden erstellt ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall im Namen des Kunden. Basierend auf der Kurzbeschreibung, die der Service Desk-Mitarbeiter in das Fallformular eingibt, die Werte für die Felder Produkt , Zuweisungsgruppe , Und Zugewiesen an Werden dem Service Desk-Mitarbeiter empfohlen.
Entscheidungsstruktur
Eine Entscheidungsstruktur ist ein geführter Flow, dem Service Desk-Mitarbeiter folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen stellt. Basierend auf den Antworten, die ein Service Desk-Mitarbeiter eingibt, wird eine Anleitung bereitgestellt.
Hinweis:
Die Geführte Entscheidungen Anwendung (sn_gd_Core) ist erforderlich, um Entscheidungsstrukturen zu erstellen.
Rina hat einen Fall erstellt, um zu melden, dass ihr Telefon keine Gebühren berechnet. Dem dem Fall zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter wird empfohlen, eine Entscheidungsstruktur zu verwenden, die eine Reihe von Fragen zur Behebung des Problems mit dem Telefon stellt und am Ende eine Anleitung bietet
Aktionen des Typs Anleitung Und Struktur Der Geführten Entscheidung Werden als Karten im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt.Abbildung : 1. Empfohlene Aktionen – Anleitungskarte
Aktionen des Typs Feldempfehlung Werden automatisch in die Felder ausgefüllt oder als Nachrichten unter den Feldern in einem Datensatzformular angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können den Empfehlungen folgen und diese Feldwerte auswählen.Abbildung : 2. Feldempfehlungsnachrichten im Incident-Formular
Das Konfigurieren einer empfohlenen Aktion ist ein mehrstufiger Prozess, der Folgendes umfasst:
Kontext
Mit einem Kontext können Service Desk-Mitarbeiter empfohlene Aktionen für einen Datensatz in dieser Tabelle anzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Kontexte in Empfohlene Aktionen.
Kontexteingabe
Mit einer Kontexteingabe können Sie andere Entitäten als die Kontexttabelle verwenden, um Regeln, Empfehlungen und Ressourcengeneratoren zu definieren, sodass Empfehlungen dynamisch aktualisiert werden, wenn sich der Kontext ändert. Weitere Informationen finden Sie unter Kontexteingaben in Empfohlene Aktionen.
Regel
Eine Regel ist eine Reihe von Bedingungen, die für einen Kontext gelten und bestimmen, wann eine empfohlene Aktion für Datensätze in der Kontexttabelle angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Regeln in Empfohlene Aktionen.
Empfehlung
Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Service Desk-Mitarbeiter eine Aktion vorzuschlagen. Sie können Empfehlungen mit Aktionstypen „Anleitung“ und „Feldempfehlung“ erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Empfehlungen in Empfohlene Aktionen.
Ressourcengeneratoren
Ressourcengeneratoren bieten hilfreiche Informationen für Anleitungen und Feldempfehlungen. Die Ressourcengeneratoren verwenden Entscheidungstabelle, Flow, Skripts, Predictive Intelligence-Framework oder KI-Suchfunktionen, um Ressourcen zu generieren. Beispielsweise kann ein Ressourcengenerator einen wissensartikellink bereitstellen, der dann als empfohlene Aktion für einen Fall verwendet werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcengeneratoren in Empfohlene Aktionen.
Arbitrationsparameter
Arbitrationsparameter bestimmen die Häufigkeit von Problemen oder die Prioritätsreihenfolge der empfohlenen Aktionen, damit Service Desk-Mitarbeiter die Anleitung erhalten, die sie bei der Lösung von Kundenproblemen unterstützen müssen.
