Auftragsvorgänge – Fallmanagement

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Mit der Anwendung „Order Operations-Fallmanagement“ können Kundenservice-Mitarbeiter Fälle für mehrere Kundenaufträge oder für bestimmte Produkte innerhalb eines Auftrags erstellen.

    Abbildung : 1. Seite „Auftragsfall“ mit Liste „Auftragsfallposition“
    Auftragsfallseite mit Kunden- und Accountinformationen, SLA- und Falldetails. Im mittleren Bereich wird die Liste Auftragsfallposition angezeigt. Die Seite enthält auch den konfigurierbaren Seitenbereich.

    Die Anwendung „Order Operations-Fallmanagement“ enthält den Falltyp „Aufträge“. Dieser Falltyp bietet die Möglichkeit, mehrere Aufträge oder Auftragspositionen als Fallpositionen in einem Auftragsfalldatensatz zu referenzieren. Durch die Verwendung von Fallpositionen können Service Desk-Mitarbeiter mehrere Probleme für denselben Auftragsfall nachverfolgen und die Probleme in jeder Fallposition unabhängig lösen, bevor sie den Auftragsfall lösen und schließen.

    Verwenden Sie Auftragsfälle, um Probleme wie Change-Auftragsanforderungen zu behandeln, einschließlich Änderungen der Bestellmengen oder beschleunigter Versandanforderungen oder andere auftragsbezogene Probleme. Mit dieser Anwendung können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Erstellen Sie neue Auftragsfälle, und fügen Sie dem Fall die angeforderten Aufträge oder Auftragspositionen als Fallpositionen hinzu.
    • Fügen Sie Aufträge oder Auftragspositionen aus vorhandenen Auftragsfällen hinzu oder entfernen Sie sie.
    • Bearbeiten Sie vorhandene Fallpositionen, oder erstellen Sie neue Fallpositionen für Auftragsfälle.
    • Überprüfen Sie die Änderungen, die für Fallpositionen angefordert wurden.
    • Erstellen Sie Aufgaben für Fallpositionen, und weisen Sie sie anderen Service Desk-Mitarbeitern oder Teammitgliedern zu.
    • Verwalten und verfolgen Sie die Anforderungen und die Aktionen, die zur Erfüllung von Aufträgen ausgeführt werden.
    • Lösen Sie die einzelnen Fallpositionen, bevor Sie den Fall lösen.

    Vorteile der Verwendung von Auftragsfällen

    Unternehmen können Auftragsprobleme aus vielen Gründen wie Bestandsdiskrepanzen, Probleme bei der Zahlungsverarbeitung oder Versand- und Lieferfehler feststellen. Bestellprobleme können auch auf Kundeneingabefehler oder Änderungen der Kundenanforderungen zurückzuführen sein, z. B. schnellerer Versand oder Mengenänderungen. Die folgende Tabelle enthält einige Beispiele für diese Probleme und die resultierenden Auftragsfälle.

    Tabelle : 1. Auftragsfallbeispiele
    Grund Anforderung/Problem Auftragsfallbeispiel
    Änderung der Menge Ein Kunde möchte die Menge eines Artikels in seiner Bestellung erhöhen oder verringern. Ein Auftragsfall wird erstellt, um die Anforderung zu dokumentieren und die Lagerverfügbarkeit zu bestätigen. ​
    Änderung des Lieferdatums Ein Kunde fordert die Änderung des Lieferdatums für seine Bestellung an. Ein Auftragsfall wird erstellt, um sich mit der Logistik zu koordinieren und den neuen Lieferzeitplan zu bestätigen. ​
    Änderung der Adresse Ein Kunde muss die Versandadresse aktualisieren, nachdem er die Bestellung aufgegeben hat. ​ Ein Auftragsfall wird erstellt, um sicherzustellen, dass der Change vor dem Versand verarbeitet wird. ​
    Preisdiskrepanz Ein Kunde merkt, dass der berechnete Preis vom vereinbarten Preis abweicht. Ein Auftragsfall wird erstellt, um die Abrechnung zu untersuchen und zu korrigieren. ​
    Falscher Artikel bestellt Ein Kunde hat das falsche Produkt erhalten. Ein Auftragsfall wird erstellt, um den Rückgabeprozess zu initiieren und sicherzustellen, dass der richtige Artikel gesendet wird. ​
    Stornierung von Auftragspositionen Ein Kunde möchte bestimmte Artikel in seiner Bestellung stornieren. ​ Ein Auftragsfall wird erstellt, um zu bestätigen, welche Artikel storniert werden können, und die Bestellung entsprechend zu aktualisieren.

    Übersicht über die Erstellung eines Auftragsfalls

    Die folgende Tabelle bietet einen Überblick über den Prozess zum Erstellen eines Auftragsfalls. Detaillierte Schritte finden Sie unter Erstellen Sie einen Auftragsfall .

    Tabelle : 2. Schritte zum Erstellen eines Auftragsfalls
    Schritt Beschreibung
    Auftragsfall wird erstellt Ein Service Desk-Mitarbeiter kann einen Auftragsfall auf folgende Weise erstellen:
    • Auswählen Fall erstellen Aus einem Kundenauftrag.
    • Auswählen Fall erstellen Aus der Liste Auftragspositionen in einem Kundenauftrag (nach Auswahl einer oder mehrerer Auftragspositionen).
    • Auswählen Fall erstellen Aus einem Interaktionsdatensatz.
    • Auswählen Neu In der Listenansicht Auftragsfälle.
    Auswählen eines Service Nach dem Initiieren eines Auftragsfalls wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen auftragsbezogenen Service aus dem modalen Fenster „Falltypauswahl“ aus.

    In diesem Modal werden die Services angezeigt, die für Auftragsfälle verfügbar sind, z. B. Change-Anforderung für Kundenaufträge oder Kundenauftragskonflikt.
    Füllen Sie Details im Aufnahmeformular „Neuen Auftragsfall erstellen“ aus Auswählen Fall erstellen Im modalen Dialogfeld „Falltypauswahl“ wird das Aufnahmeformular angezeigt, in dem der Service Desk-Mitarbeiter die folgenden Auftragsfalldetails eingeben kann:
    • Account : Der Account für den Auftrag.
    • Umfang der Anforderung : Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Fall für Auftragspositionen aus einem einzelnen Auftrag oder für mehrere abgeschlossene Aufträge erstellen.
    • Auftragsnummer : Die Auftragsnummer, die dem Auftragsfall zugeordnet ist.
    • Kurzbeschreibung : Eine kurze Beschreibung des Auftragsfalls.

    Je nachdem, woher der Service Desk-Mitarbeiter den Auftragsfall erstellt, werden einige dieser Felder automatisch ausgefüllt.
    Auftragsfalldatensatz wird angezeigt Auswählen Speichern Im Aufnahmeformular wird der Auftragsfalldatensatz im Status Entwurf erstellt.
    Aus diesem Datensatz können Service Desk-Mitarbeiter:
    • Fügen Sie dem Auftragsfall Aufträge oder Auftragspositionen hinzu.
    • Löschen Sie Aufträge oder Auftragspositionen aus dem Auftragsfall.
    • Erstellen Sie neue Auftragsfallpositionen.
    • Bearbeiten Sie die Details von Auftragsfallpositionen.
    • Weisen Sie Bestellfallpositionen sich selbst zu.
    • Erstellen Sie Aufgaben für Auftragsfallpositionen.
    Auftragsfalldatensatz wird übermittelt Auswählen Übermitteln Im Auftragsfall-Datensatz werden der Auftragsfall und die Auftragsfallpositionen in den Status Neu versetzt. Sobald sich der Status „Neu“ befindet, können Service Desk-Mitarbeiter mit der Lösung des Auftragsfalls beginnen. Dies umfasst Erstellen von Aufgaben für Auftragsfallpositionen , Weist sie anderen Service Desk-Mitarbeitern oder Teammitgliedern zu und überwacht den Fallfortschritt.

    Order Operations-Fallmanagement-Plugin

    Order Operations-Fallmanagement (com.sn_order_Case) ist eine Fallmanagement-Anwendung zur Bearbeitung von Supportanfragen für Aufträge oder Auftragspositionen. Mit dieser Anwendung können Kunden auftragsbezogene Services wie Auftragsänderungen während der Ausführung, Auftragsanfragen und Auftragskonfliktanforderungen verarbeiten. Es bietet einen Auftragsfalltyp, der Auftragspositionen enthält, die Changes erfordern, Workflows sowie Service Desk-Mitarbeiter- und Kunden-Experiences.

    Die Fallmanagement-Anwendung „Order Operations“ enthält Listenansichten für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und Core-UI.
    • In Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM, Erweitern Sie Auftragsfälle Listenkategorie auf der Registerkarte Listen.
    • Navigieren Sie in Core-UI zu Alle > Kundenauftragsmanagement > Auftragsfällean.

    Die Fallmanagement-Anwendung „Order Operations“ enthält auch Tabellen, Rollen, Servicedefinitionen und andere Komponenten. Weitere Informationen finden Sie unter Mit dem Fallmanagement für Auftragsvorgänge installierte Komponenten .

    Die Anwendung Order Operations-Fallmanagement ist im ServiceNow Store verfügbar.

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