Kompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes werden importiert

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
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    • Importieren Sie die Kompetenzen, Warteschlangen und Nachbearbeitungscodes, die Sie in Ihrem Contact Center-Anbieter konfiguriert haben, in Ihren ServiceNow® Instanz.

    Weiterleitung

    Kompetenzen und Warteschlangen sind eine Möglichkeit, mit der Administratoren eingehende Arbeitselemente an den Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können, der für die Bearbeitung von Kundenanfragen am besten geeignet ist.

    Kompetenzen

    In einem Contact Center sind Kompetenzen die spezifischen Bereiche des Wissens oder Fachwissens, über die Service Desk-Mitarbeiter verfügen, sodass sie bestimmte Arten von Anrufen oder Aufgaben bearbeiten können. Sie können bestimmten Service Desk-Mitarbeitern oder Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern zugeordnet werden. Diese Kompetenzen helfen, Kundenanfragen an den Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten, der seine Anforderungen am besten erfüllen kann. Zu den allgemeinen Kompetenzen gehören:
    • Sprachkenntnisse
    • Technischer Support
    • Produktwissen
    • Kundenservice-Fähigkeiten
    Durch die Einrichtung und den Import dieser Kompetenzen können Contact Center Kundenabfragen an die Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten, die sie am besten lösen können.

    Dient zum Importieren von Kompetenzen aus Ihrem Contact Center in Ihren ServiceNow® Instanz, siehe Importieren Sie Kompetenzen.

    Warteschlangen

    Warteschlangen sind Systeme, die zum Verwalten und Organisieren eingehender Kundenanfragen verwendet werden. Sie helfen, Anrufe, E-Mails oder Nachrichten basierend auf den definierten Kompetenzen und der Verfügbarkeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet zu werden. Warteschlangen helfen dabei, die Arbeitsauslastung gleichmäßig auf Service Desk-Mitarbeiter zu verteilen und die Wartezeiten für Kunden zu minimieren. Sie können für verschiedene Servicekanäle wie Telefon, E-Mail, Chat und Social Media eingerichtet werden. damit Kundeninteraktionen effizient verwaltet werden.

    Dient zum Importieren von Warteschlangen aus Ihrem Contact Center in Ihren ServiceNow® Instanz, siehe Warteschlangen importieren.

    Nachbearbeitungscodes

    Nachbearbeitungscodes sind Bezeichnungen oder Kategorien, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um das Ergebnis einer Kundeninteraktion nach Abschluss zu klassifizieren. Diese Codes helfen bei der Nachverfolgung der Art von Interaktionen und der Identifizierung von Trends oder allgemeinen Problemen. Nachbearbeitungscodes bieten Einblicke in die Arten der erhaltenen Kundenanfragen, die Effizienz von Problemlösungen und Bereiche, die verbessert werden müssen. Diese Informationen bieten Einblicke, die bei Berichterstellung und Analytics helfen.

    Beispielsweise können Nachbearbeitungscodes angeben, ob ein Anruf für technischen Support, Abrechnungsanfragen oder eine Produktrückgabe war. Die genaue Zuweisung von Nachbearbeitungscodes hilft, Daten für zukünftige Referenz- und Analysezwecke korrekt zu erfassen.

    Dient zum Importieren von Nachbearbeitungscodes aus Ihrem Contact Center in Ihren ServiceNow® Instanz, siehe Importieren Sie Nachbearbeitungscodes.