Hängen Sie eine artikelanleitung an, und teilen Sie sie

In der Anleitung zum Anhängen und Freigeben von artikeln werden relevante Wissensartikel basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfohlen. Service Desk-Mitarbeiter können die empfohlenen Artikel anzeigen und einen ausgewählten artikel für den Kunden freigeben.

Der Service Desk-Mitarbeiter kann die Wissensartikel im kontextbezogenen Seitenbereich in einem Kartenformat anzeigen oder eine ausgewählte Karte erweitern, um einen artikel in einer Detailansicht anzuzeigen. Die Kartenansicht bietet eine komprimierte Ansicht von Artikeln für schnelles Scannen. Die Detailansicht stellt den vollständigen Inhalt des ausgewählten artikels zur weiteren Lektüre bereit.

Jede Karte enthält eine primäre Aktion. Die standardmäßige primäre Aktion ist Hängen Sie den Kommentar an, und fügen Sie ihn einem Link hinzu . Sekundäre Aktionen sind im Menü „weitere Aktionen“ in der oberen rechten Ecke der Karte verfügbar:In der erweiterten Detailansicht sind dieselben primären und sekundären Aktionen verfügbar. Der Systemadministrator kann die primären und sekundären Aktionen in konfigurieren Empfohlene Aktionsspezifische Konfiguration Eigenschaft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Anleitungen in UI Builder .

Experiences für modale und modale Dialogfelder

Der Service Desk-Mitarbeiter kann den artikel mithilfe der primären und sekundären Aktionen in einem Kommentar, einer Arbeitsnotiz oder einer E-Mail freigeben. Je nach sind zwei verschiedene Experiences für diese Anleitung verfügbar Datensatzseite Sie verwenden in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:

Der Systemadministrator kann die Experiences des modalen Dialogfelds und des Dialogfelds ohne Modus in konfigurieren Empfohlene Aktionsspezifische Konfiguration Eigenschaft. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Anleitungen in UI Builder .

Wenn eine Datensatzseite die Experience ohne Modus unterstützt, wird durch Auswahl einer Aktion auf einer Anleitungskarte das entsprechende Dialogfeld ohne Modus geöffnet. Wenn eine Datensatzseite die Dialogerfahrung ohne Modus nicht unterstützt, verwendet die Anleitung die modale Experience.

Hinweis:

Das Ergebnis von Anleitungsaktionen ist im Dialogfeld ohne Modus und in den modalen Experiences identisch, wenn die Aktionen jedoch abgeschlossen sind, unterscheidet sich dies.

Empfehlungen für öffentliche und private Wissensartikel für Falldatensätze

Einige Wissensartikel, die in den Suchergebnissen angezeigt werden, zeigen in der oberen linken Ecke ein Schlosssymbol an. Das Vorhandensein oder Abwesenheit des Sperrsymbols bestimmt die Zielgruppe für den artikel und wie ein Service Desk-Mitarbeiter den artikel freigeben kann.

Die KnowledgeGuidanceUserResolverErweiterungspunkt ist im Lieferumfang des Basissystems enthalten. Mit diesem Erweiterungspunkt können Geschäftsbereiche (Bus) die anfordernde Person und die primäre Aktion basierend auf ihrer Logik zurückgeben, indem die Implementierung in diesem Erweiterungspunkt erstellt wird. Sie können eine Implementierung erstellen, indem Sie auswählen Implementierung Erstellen Link in KnowledgeGuidanceUserResolverErweiterungspunkt. Die CSMKnowledgeGuidanceUserResolver Die Implementierung für die Falltabelle und ihre erweiterten Tabellen ist im Lieferumfang des Basissystems enthalten. Diese Implementierung identifiziert die primären anfordernden Personen für einen Falldatensatz basierend auf den Feldern „Kontakt“, „Partnerkontakt“, „Verbraucher“ und „Interner Anwender“ in der Falltabelle. Die primäre Aktion wird basierend auf dem Kanaltyp des Falldatensatzes bestimmt.

Hinweis:

Das Feld Interner Anwender wird nur aktiviert, wenn das Plugin „Serviceorganisation“ (com.snc.service_organization) installiert ist.

Sperrsymbol

Service Desk-Mitarbeiter können gesperrte Artikel nicht für Kunden freigeben, da die Kunden keinen Zugriff auf diesen gesperrten artikel haben. Die Hängen Sie den Link an, und fügen Sie ihn der E-Mail hinzu Und Hängen Sie den Kommentar an, und fügen Sie ihn einem Link hinzu Aktionen sind nicht verfügbar, wenn auf einer Anleitungskarte ein Schlosssymbol vorhanden ist. Die folgende Tabelle zeigt die primären und sekundären Aktionen in der Vorschau und Detailansicht auf der Anleitungskarte:

Tabelle : 1. Primäre und sekundäre Aktionen in der Vorschau- und Detailansicht auf der Anleitungskarte
Aktionstyp	Beschreibung
Vorschau
Primäre Aktionen	Die standardmäßige primäre Aktion ist Lesen Sie den artikel .
Sekundäre Aktionen	In Arbeitsnotizen freigeben Link kopieren
Detailansicht
Primäre Aktionen	Die standardmäßige primäre Aktion auf der Anleitungskarte ist Lesen Sie den artikel in der vollständigen Ansicht .
Sekundäre Aktionen	In Arbeitsnotiz freigeben Link kopieren Artikel markieren Als hilfreich markieren

Kein Sperrsymbol

Service Desk-Mitarbeiter können diese Artikel sowohl für Kunden als auch für interne Anwender freigeben. Die folgende Tabelle zeigt die primären und sekundären Aktionen in der Vorschau und Detailansicht auf der Anleitungskarte:

Tabelle : 2. Primäre und sekundäre Aktionen in der Vorschau- und Detailansicht auf der Anleitungskarte
Aktionstyp	Beschreibung
Vorschau
Primäre Aktion	Die standardmäßige primäre Aktion nach Kanal: E-Mail-Kanal: Hängen Sie den Link an, und fügen Sie ihn der E-Mail hinzu Andere Kanäle: Hängen Sie den Kommentar an, und fügen Sie ihn einem Link hinzu
Sekundäre Aktionen (verfügbar im Menü „weitere Optionen“)	Artikel lesen Arbeitsnotizen anhängen und freigeben In E-Mail freigeben Artikel markieren Als hilfreich markieren
Detailansicht
Primäre Aktion	Die standardmäßige primäre Aktion: E-Mail-Kanal: Hängen Sie den Link an, und fügen Sie ihn der E-Mail hinzu Andere Kanäle: Hängen Sie den Kommentar an, und fügen Sie ihn einem Link hinzu
Sekundäre Aktionen (verfügbar im Menü „weitere Optionen“)	Artikel lesen Arbeitsnotizen anhängen und freigeben In E-Mail freigeben Artikel markieren Als hilfreich markieren Artikel in Vollansicht lesen

Fügen Sie Kommentare an, und fügen Sie Links hinzu

Verwenden Sie diese Aktion, um einen wissensartikel an einen Falldatensatz anzuhängen und den Link im Aktivitätenstrom freizugeben. Das Verhalten der Aktion hängt von der Experience des modalen Dialogfelds oder des Dialogfelds ohne Modus ab.


Experience	Beschreibung
Modal	Diese Aktion bewirkt Folgendes: Öffnet das Modal Kommentar verfassen. Fügt den artikellink in ein Kommentare Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Kommentare Feld und wählen Sie aus Kommentare Veröffentlichen . Der wissensartikel wird an den Falldatensatz angehängt. Der Aktivitätenstrom wird mit dem artikelanhang aktualisiert (als interner Beitrag). Der Kommentar und der Link werden im Aktivitätenstrom veröffentlicht (als externer Post). Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf der empfohlenen Aktionen verschoben. Diese Aktion ist als primäre Aktion auf der wissensartikelkarte verfügbar. Hinweis: Diese Anleitung ist standardmäßig verfügbar.
Dialogfeld ohne Modus	Diese Aktion bewirkt Folgendes: Hängt den artikel an den Falldatensatz an. Der artikel ist in der zugehörigen Liste „angehängte Wissensartikel“ verfügbar. Aktualisiert den Aktivitätenstrom mit dem artikelanhang als internen Beitrag. Markiert die Anleitung als abgeschlossen und verschiebt sie auf die Registerkarte Verlauf. Öffnet das Dialogfeld ohne Modi zum Verfassen eines Kommentars. Fügt den artikellink in ein Kommentare Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Kommentare Feld und wählen Sie aus Kommentare Veröffentlichen . Der Kommentar wird als externer Beitrag im Aktivitätenstrom veröffentlicht.

Link zu Arbeitsnotiz hinzufügen

Verwenden Sie diese Aktion, um einen wissensartikel an einen Falldatensatz in den Arbeitsnotizen anzuhängen. Das Verhalten der Aktion hängt von der Experience des modalen Dialogfelds oder des Dialogfelds ohne Modus ab.


Experience	Beschreibung
Modal	Diese Aktion bewirkt Folgendes: Öffnet das Modal Arbeitsnotiz verfassen. Fügt den artikellink in ein Arbeitsnotizen Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Arbeitsnotizen Feld und wählen Sie aus Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) Dient zum Veröffentlichen der Arbeitsnotiz und des Links zum Aktivitätenstrom als interner Beitrag. Der Aktivitätenstrom wird mit dem artikelanhang als interner Beitrag aktualisiert. Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf der empfohlenen Aktionen verschoben. Diese Aktion ist als sekundäre Aktion im Menü „weitere Aktionen“ verfügbar. Hinweis: Diese Anleitung ist standardmäßig verfügbar.
Dialogfeld ohne Modus	Diese Aktion bewirkt Folgendes: Öffnet das Dialogfeld ohne Modi eine Arbeitsnotiz verfassen. Fügt den artikellink in ein Arbeitsnotizen Feld. Der Service Desk-Mitarbeiter kann Informationen zu hinzufügen Arbeitsnotizen Feld und wählen Sie aus Arbeitsnotizen veröffentlichen (privat) Dient zum Veröffentlichen der Arbeitsnotiz und des Links zum Aktivitätenstrom als interner Beitrag. Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf verschoben.

Hängen Sie E-Mails an, und fügen Sie Links hinzu

Verwenden Sie diese Aktion, um einen wissensartikel an einen Falldatensatz anzuhängen und den Link in einer E-Mail freizugeben. Das Verhalten der Aktion hängt von der Experience des modalen Dialogfelds oder des Dialogfelds ohne Modus ab.


Experience	Beschreibung
Modal	Diese Aktion bewirkt Folgendes: Öffnet das Dialogfeld „E-Mail verfassen“. Fügt den artikellink in den Text der E-Mail ein. Falls verfügbar, füllt eine E-Mail-Vorlage modale Felder automatisch aus. Der Service Desk-Mitarbeiter kann der E-Mail Informationen hinzufügen und auswählen E-Mail senden . Die E-Mail wird gesendet. Der wissensartikel ist an den Fall angehängt und in der zugehörigen Liste „angehängte Wissensartikel“ verfügbar. Der Aktivitätenstrom wird mit dem artikelanhang aktualisiert (als interner Beitrag). Die Anleitung wird als abgeschlossen markiert und auf die Registerkarte Verlauf der empfohlenen Aktionen verschoben. Diese Aktion ist als sekundäre Aktion im Menü „weitere Aktionen“ verfügbar. Hinweis: Diese Anleitung ist standardmäßig mit der Dialog-Experience ohne Modus verfügbar. Für die modale Experience muss sie vom Systemadministrator konfiguriert werden.
Dialogfeld ohne Modus	Diese Aktion bewirkt Folgendes: Hängt den artikel an den Falldatensatz an. Der artikel ist in der zugehörigen Liste „angehängte Wissensartikel“ verfügbar. Aktualisiert den Aktivitätenstrom mit dem artikelanhang als internen Beitrag. Markiert die Anleitung als abgeschlossen und verschiebt sie auf die Registerkarte Verlauf. Öffnet das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen von E-Mails. Fügt den artikellink in den Text der E-Mail ein. Falls verfügbar, füllt eine E-Mail-Vorlage E-Mail-Felder automatisch aus. Der Service Desk-Mitarbeiter kann der E-Mail Informationen hinzufügen und auswählen E-Mail senden .

Menü „Weitere Aktionen“

Das Menü „weitere Aktionen“ auf einer Anleitungskarte enthält zusätzlich zu mehrere Aktionen Fügen Sie den Arbeitsnotizen einen Link hinzu Und Hängen Sie den Link an, und fügen Sie ihn der E-Mail hinzu .

In der Kartenansicht umfassen diese Aktionen:

In der Detailansicht umfassen diese Aktionen: