Übereinstimmungskriterien für Fallzuweisung

Die Zuweisungs-Workbench verwendet konfigurierbare Übereinstimmungskriterien, z. B. Kompetenzen und Verfügbarkeit, um die Kundenservice-Mitarbeiter einer ausgewählten Gruppe zu bewerten und eine allgemeine Rangliste zu erstellen.

Es gibt drei Arten von Übereinstimmungskriterien:

• Einfache Übereinstimmung : Erstellt eine 1-zu-1-Übereinstimmung, z. B. Abgleich der Zeitzone eines Service Desk-Mitarbeiters mit der Zeitzone eines Aufgabenstandorts.
• Aggregieren : Verwendet eine einfache Abfrage und gibt ein aggregiertes Ergebnis zurück. Wählen Sie für einen Aggregattyp eine Tabelle aus, und erstellen Sie einen Filter. Wählen Sie dann ein Zusammenfassungsfeld aus, z. B. das Feld zugewiesen an Dieser Abfragetyp gibt eine Gruppe von Benutzern zurück.
• Geskriptet : Verwendet eine geskriptete Abfrage, die eine Liste von Anwendern zurückgibt.

In der Zuweisungs-Workbench werden mehrere Übereinstimmungskriterien bereitgestellt:

• Verfügbarkeit heute: Die Verfügbarkeit wird basierend auf dem Arbeitszeitplan des Kundenservice-Mitarbeiters, der zugewiesenen Arbeit und der persönlichen Freizeit berechnet. Je mehr Verfügbarkeit ein Kundenservice-Mitarbeiter hat, desto höher ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters.
• Übereinstimmende Kompetenzen: Die Anzahl der Mitarbeiter-Kompetenzen, die den für den Fall erforderlichen Kompetenzen entsprechen. Je mehr Kompetenzen übereinstimmen, desto höher ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters.
• Übereinstimmende Kompetenzen: Unterstützung Obligatorischer Kompetenzen : Berechnet die Anzahl der Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern, die den obligatorischen Kompetenzen entsprechen. Die Berechnung erfolgt, indem alle Service Desk-Mitarbeiter herausgefiltert werden, die nicht über die obligatorischen Kompetenzen verfügen, und die verbleibenden Service Desk-Mitarbeiter werden sortiert. Je mehr Kompetenzen übereinstimmen, desto höher ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters.
  Hinweis:

  Wenn Sie die Funktion „Obligatorische Kompetenzen“ verwenden, verwenden Sie das Kriterium Übereinstimmende Kompetenzen – Support für obligatorische Kompetenzen, um Kundenservice-Mitarbeiter mit den für einen Fall identifizierten obligatorischen Kompetenzen abzugleichen.
• Zugewiesene Fälle: Die Anzahl der Fälle, die diesem Mitarbeiter bereits zugewiesen sind. Je mehr Fälle zugewiesen sind, desto geringer ist der Beitrag zum Gesamtrang des Mitarbeiters.
• Zuletzt Zugewiesen : Um die zugewiesene Arbeit auszugleichen, priorisieren Sie den Service Desk-Mitarbeiter basierend auf seiner zuletzt zugewiesenen Arbeit.

Zur Erstellung übereinstimmender Kriterien wählen Sie den Typ aus und verwenden die Felder dieses Typs zum Erstellen der Abfrage. Nach der Erstellung von Zuordnungskriterien können Sie eine Konfiguration für die Zuweisungs-Workbench erstellen, indem Sie Zuordnungsregeln des Typs Auswahlkriterien erstellen und die gewünschten Zuordnungskriterien auswählen.

Im Rahmen der Auswahl der Übereinstimmungskriterien für die Workbench-Konfiguration können Sie für jedes einzelne Kriterium die folgenden Einstellungen angeben:

• Rangfolge und Anzeigenutzung
• Rangfolgemethode
• Gewichtung der Rangfolge
• Schwellenwert
• aktiv/inaktiv

Rangfolge und Anzeigenutzung

Geben Sie im Feld Verwenden für an, wie das Übereinstimmungskriterium verwendet werden soll:

• Rangfolge und Anzeige: Verwendet das Kriterium, um die Rangfolge von Service Desk-Mitarbeitern zu bestimmen, und zeigt es in einer Spalte in der Workbench an.
• Nur anzeigen: Zeigt das Kriterium in einer Spalte in der Workbench an, verwendet es jedoch nicht zur Bestimmung der Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge.
• Nur Rangfolge: Verwendet das Kriterium, um die Rangfolge von Service Desk-Mitarbeitern zu bestimmen, zeigt es jedoch nicht in der Workbench an.

Rangfolgemethode

Es gibt zwei Rangfolgemethoden:

• Mehr ist besser: Beispielsweise ist mehr Verfügbarkeit bei der Bestimmung der Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge besser.
• Weniger ist besser: Beispielsweise sind weniger zugewiesene Fälle bei der Bestimmung der Service Desk-Mitarbeiter-Rangfolge besser.

Gewichtung

Jedes Übereinstimmungskriterium hat eine zugewiesene Gewichtung. Standardmäßig haben die Übereinstimmungskriterien in der Übereinstimmungsregel Empfehlung für Fallzuweisungen eine zugewiesene Gewichtung von 10. Sie können den Kriterien, die wichtiger sind, eine höhere Gewichtung zuweisen.

Schwellenwert

Ein Schwellenwert legt eine Mindestanforderung für ein Kriterium fest. Legen Sie beispielsweise den Schwellenwert für das Kriterium „Übereinstimmende Kompetenzen“ auf 3 fest, wenn Sie nur die Kundenservice-Mitarbeiter sehen möchten, die mindestens drei der erforderlichen Kompetenzen für eine Aufgabe haben. Legen Sie für die Verfügbarkeit den Schwellenwert auf die gewünschte Anzahl von Stunden fest, um nur die Kundenservice-Mitarbeiter anzuzeigen, die die Mindestanzahl an verfügbaren Arbeitsstunden haben. Sie können den Schwellenwert in der zugehörigen Liste Kriterien auswählen im Übereinstimmungsregel-Formular festlegen. Personalisieren Sie ggf. die Liste, und fügen Sie die Spalte Schwellenwert hinzu.

Aktiv/inaktiv

Der Übereinstimmungsregel können mehrere Übereinstimmungskriterien zugeordnet sein, die die Konfiguration der Zuweisungs-Workbench bestimmen. Jedes einzelne Kriterium kann auf aktiv oder inaktiv gesetzt werden. Das Ändern dieser Einstellung wirkt sich unmittelbar auf die Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge aus. Sie können ändern Wählen Sie Kriterien Aus Zugehörige Liste im Formular „Übereinstimmungsregel“. Personalisieren Sie ggf. die Liste, und fügen Sie die Spalte Aktiv hinzu.

Kundenservice-Mitarbeiter-Rangfolge berechnen

Die Zuweisungs-Workbench fügt die Werte der Übereinstimmungskriterien und ihrer jeweiligen Gewichtung hinzu und wendet diese Werte an, um die Kundenservice-Mitarbeiter-Gesamtrangfolge zu bestimmen.

1. Berechnen Sie eine Zahl für jedes Kriterium.
2. Multiplizieren Sie diese Zahl mit der Gewichtung des Kriteriums.
3. Teilen Sie das Ergebnis durch die Summe aller Kriteriumgewichtungen.
4. Wiederholen Sie diese Schritte für jedes Kriterium, und fügen Sie die Ergebnisse hinzu.

Das folgende Beispiel zeigt, wie die Rangfolge für einen Kundenservice-Mitarbeiter mit diesen Übereinstimmungskriterien-Werten bestimmt wird:

• Übereinstimmende Kompetenzen mit Support für obligatorische Kompetenzen: 5/6
• Verfügbarkeit heute: 7 Stunden
• Zugewiesene Fälle: 2

Berechnungen:

• Übereinstimmende Fähigkeiten: 2/3 = 0,666 (3 ist die maximale Anzahl der Fähigkeiten)
• Verfügbarkeit heute: 7/8 = 0,875 (8 ist die maximale Anzahl von Stunden)
• Zugewiesene Fälle: 2/26 = 0,0769 (26 ist die Gesamtzahl der Aufgaben in der Tabelle)
• Gewichtung : Jedes Übereinstimmungskriterium hat eine gleiche Gewichtung von 10

((0.666 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.875 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10)) + ((0.0769 x 10) / Total of criterion weight (10+10+10))

(6.66 / 30) + (8.75 / 30) + (0.769 / 30)

0.222 + 0.291 + 0.0256 = 0.53

Diese Berechnung wird für jeden Kundenservice-Mitarbeiter in der Zuweisungsgruppe ausgeführt. Kundenservice-Mitarbeiter werden basierend auf dem Wert dieser Berechnung bewertet, wobei die höchste Zahl die höchste Rangfolge erhält.