Rückruf-Interaktionsfunktionen
Integrieren Sie mithilfe von Rückruf-Sprachfunktionen und zentrale Contact Center-Funktionen in den Mitarbeiterbereich Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Zur Optimierung der Anrufabwicklung und zur Verbesserung der Service Desk-Mitarbeiter-Experience.
Interaktionsfunktionen für ICC-Rückruf
Die folgende Tabelle zeigt Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Rückrufinteraktionsfunktionen in der Komponente „Rückrufaktionen“:
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
| Komponente „Rückrufaktionen“ | |
| Initiieren Sie einen Anruf | Mit der Schaltfläche Rufnummer können Sie einen Anruf mit dem Kunden initiieren, indem Sie die Nummer im wählen Rückrufnummer Dropdown-Liste. |
| Wählen Sie eine Nummer erneut | Mit der Schaltfläche „Anruf wiederholen“ können Sie die Nummer in der Dropdown-Liste erneut wählen, wenn der Kunde nicht antwortet.
|
| Wählen Sie eine Rückrufnummer aus | In der Dropdown-Liste können Sie die Liste der verfügbaren Kontaktnummern des Kunden anzeigen. Sie können eine beliebige Zahl in der Dropdown-Liste auswählen, um eine Verbindung mit dem Kunden herzustellen. |
| Schließen Sie eine Anrufanforderung | Mit der Schaltfläche „Rückruf schließen“ können Sie eine Rückrufanforderung abschließen. |
| Manuelle Skala | Bei der manuellen Wählmethode wählt der Service Desk-Mitarbeiter den Kunden manuell, nachdem er den Rückrufkontext angezeigt hat. In diesem Mechanismus wird der Timer nicht in der Komponente „Rückrufaktionen“ angezeigt. |
| Automatische Skala | Bei der automatischen Wahl wird der Anruf automatisch gewählt, nachdem der Countdown-Timer null erreicht hat. Alternativ kann der Service Desk-Mitarbeiter auswählen Rufnummer Und wählen Sie den Anruf manuell, bevor der Timer null erreicht. In diesem Modus wird der Rückruf nach dem Ende des Anrufs automatisch abgeschlossen, nachdem der Countdown-Timer null erreicht hat. |
Im Modus „Service Desk-Mitarbeiter zuerst“ wird die Seite „Rückrufinteraktion“ mit der Komponente „Rückrufaktionen“ und der Karte „Rückrufkontext“ angezeigt, wenn Sie die Rückrufanforderung in Ihrem Posteingang akzeptieren. In diesem Modus können Sie die Rückrufkontextkarte anzeigen, um die Details der Rückrufanforderung abzurufen, bevor Sie den Anruf tätigen. Im Szenario „Kunde zuerst“ wird die Rückrufinteraktion wie jede andere Sprachinteraktion angezeigt, und der Kunde wird bereits telefonieren. Weitere Informationen zu diesen Modi finden Sie unter Integration von Contact Centern mit Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Für Rückrufe.
Weitere Informationen zur Behandlung von Rückrufanforderungen im konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich finden Sie unter Verwalten Sie eine CCaaS-Rückrufanforderung im konfigurierbaren Arbeitsbereich.
Wenn Service Desk-Mitarbeiter in einem nicht unterstützten Arbeitsbereich arbeiten oder sich nicht auf der Rückrufinteraktionsseite befinden, können sie Rückrufe über die Komponente „Global Voice Control“ (GVC) verwalten. Diese Funktion bietet schnellen Zugriff auf die Komponente „Rückrufaktionen“, sodass Service Desk-Mitarbeiter Anrufe initiieren und aktive Anrufe mithilfe der verfügbaren Anrufsteuerungen bearbeiten können. Die in der vorherigen Tabelle beschriebenen Funktionen sind in der Global Voice Control (GVC) verfügbar, um dem Service Desk-Mitarbeiter einfachen Zugriff zu ermöglichen. Zusätzlich zu diesen Funktionen erhalten Sie eine Öffnen Sie die Interaktionsseite Link in der globalen Anrufliste, damit Sie zur aktuellen Rückrufinteraktionsseite navigieren können. Weitere Informationen zur Verwendung von GVC für Rückrufinteraktionen finden Sie unter Verwalten Sie eine CCaaS-Rückrufanforderung mit der globalen Sprachsteuerung.
Zusätzliche Rückruffunktionen
Zusätzlich zu den ICC-Rückruffunktionen sind in den Rückrufinteraktionen die folgenden Funktionen verfügbar.
- Rückruf-Kontextkarte: Die Rückruf-Kontextkarte auf der Rückruf-Interaktionsseite enthält die Details der Rückruf-Anforderung. Weitere Informationen zur Rückrufkontextkarte finden Sie unter Rückrufkontextkarte.
Diese Funktion verwendet die Interaktionstabelle, die einen Verweis auf die Tabelle „Rückruf“ [sys_cs_Callback] enthält. Die Rückruftabelle wiederum verweist auf die Tabelle „Rückrufkontext“ [sys_cs_Callback_context], um die Informationen im Zusammenhang mit der Rückrufanforderung zu speichern.
In UI Builder ist die Rückrufkontextkarte für die Verwendung von konfiguriert Suchkomponente , Die verwendet werden kann, um einen Datensatz in einer beliebigen Tabelle im Kartenformat zu suchen. Außerdem wird eine Datenressource verwendet, die die Rückrufaufgabe für die spezifische Interaktion zurückgibt.
- Vorschaudauer: Die Vorschauzeit misst die Zeit zwischen dem Service Desk-Mitarbeiter, der den Rückruf in seinem Posteingang akzeptiert, und dem Service Desk-Mitarbeiter, der den Kunden über den konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereich anwählt. Sie können die Vorschauzeit in der Interaktionstabelle anzeigen.
- Rückrufliste: Sie können die Ihnen zugewiesenen Rückrufinteraktionen anzeigen, indem Sie auf der Listenseite des konfigurierbaren CSM/FSM-Arbeitsbereichs zur Liste meine Rückrufe navigieren.