Berechtigungen konfigurieren

Eine Berechtigung definiert die Art von Support, den ein Kunde erhält, sowie die unterstützten Kommunikationskanäle.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_manager oder admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können eine Berechtigung mit einem Produkt, einem Asset, einem Account oder einem Vertrag verknüpfen. Eine Berechtigungsprüfung wird durchgeführt, wenn ein Fall geöffnet wird. Diese Prüfung berücksichtigt die vorhandenen Fälle für den spezifischen Account, das Produkt, das Asset und den Servicevertrag. Berechtigungen können auch zugeordnete Workflows aufweisen, die empfohlene Aktivitäten für einen Fall angeben.

Berechtigungen werden pro Einheit gezählt. Das Feld Einheit im Formular „Serviceberechtigung“ definiert den Einheitentyp, entweder Fälle oder Stunden.

Das Feld Einheiten gesamt definiert die Gesamtzahl der für diese Berechtigung verfügbaren Fälle oder Stunden, und das Feld Verbleibende Einheiten verfolgt die Anzahl der verbleibenden Einheiten nach. Diese Zähler sind aktiv, wenn das Feld Pro Einheit aktiviert ist.

Das Feld Verbleibende Einheiten wird mithilfe von Geschäftsregeln aktualisiert.

• Wenn Fälle als Einheitentyp verwendet werden, aktualisiert die Geschäftsregel Fallberechtigung bei Abschluss schließen dieses Feld, wenn ein Fall für ein Produkt, ein Asset, ein Unternehmen oder einen Vertrag mit einer zugehörigen Berechtigung geschlossen wird.
• Um Stunden als Einheitentyp zu verwenden, müssen Kunden eine separate Geschäftsregel erstellen. Erstellen Sie beispielsweise eine Regel, die auf den Zeitraum angewendet wird, den ein Kundenservice-Mitarbeiter für einen Fall aufwendet. Wenn ein Fall gelöst ist, ziehen Sie die Stunden ab, die von den gesamten in der Berechtigung verfügbaren Servicestunden aufgewendet wurden.

Beachten Sie diese Richtlinien bei der Erstellung von Berechtigungen.

• Produktberechtigungen: Wählen Sie beim Erstellen einer Berechtigung für ein Produkt das Produkt aus der aus Produkt Und wählen Sie dann einen Account oder Verbraucher aus.
• Asset-Berechtigungen: Wählen Sie bei der Erstellung einer Berechtigung für einen Asset zuerst ein Unternehmen aus. Dann werden nur Assets angezeigt, die zu diesem Unternehmen gehören.
• Vertragsberechtigungen: Wählen Sie bei der Erstellung einer Berechtigung für einen Vertrag den Vertrag und dann die Assets aus, die die Vertragseinzelposten darstellen. Die resultierende Vertragsberechtigung gilt für die in diesem Vertrag aufgeführten Elemente.

Prozedur

• Berechtigungen für Kundenservice-Entitäten erstellen
• Berechtigungen mit Kundenservice-Entitäten verknüpfen