Intelligenz

Verwenden Sie die Intelligence-Lösungen für Kundenservice-Management Anwendung für den Zugriff auf Frameworks für maschinelles Lernen, Such- und Automatisierungsfunktionen und die Verarbeitung natürlicher Sprache, um Ihre Service Desk-Mitarbeiter- und Kunden-Experience zu automatisieren und zu verbessern.

Intelligence-Lösungen

Intelligenzlösungen verwenden künstliche Intelligenz (KI), um Fähigkeiten für maschinelles Lernen und natürliches Sprachverständnis (Natural Language Understanding, NLU) zu unterstützen.

Künstliche Intelligenz

Mehrere Kundenservice-Management Anwendungen verwenden eine Ebene der künstlichen Intelligenz als Framework für Modelle des maschinellen Lernens, um Sprache zu interpretieren und die beste Lösung für Fälle vorherzusagen. Beispiele Predictive Intelligence, Task Intelligence, Und Document Intelligence. Künstliche Intelligenz ist die Grundlage von Frameworks für maschinelles Lernen und Verständnis natürlicher Sprache.

Maschinelles Lernen

Lösungen für maschinelles Lernen für Kundenservice-Management Hilfe bei Fallerstellung, Fallerstellung und Falllösung.

Natural Language Understanding

Natural Language Understanding Hilft bei Funktionen wie Stimmungsanalyse, die Kundeninteraktionen auf positive, negative oder neutrale Töne analysiert. NLU kann auch Kundenabsichten interpretieren, wenn mit einem Virtual Agent interagiert wird, um Anforderungen automatisch zu erfüllen. Beispiel: Ein Kunde fragt „Ich benötige Zugriff auf die XYZ-Umgebung“, und NLU interpretiert „Zugriff gewähren“ als Absicht und „XYZ-Umgebung“ als Entität.

Task Intelligence für Kundenservice

Die Task Intelligence für Kundenservice Die Anwendung bietet Ihnen mehrere KI-Fähigkeiten. Sie können Spracherkennung verwenden, Datensatzkategorisierung , Stimmungsanalyse und Document Intelligence, um Ihre Routineaufgaben über den gesamten Lebenszyklus eines Falls hinweg zu automatisieren. Diese Fähigkeiten ermöglichen es Ihren Service Desk-Mitarbeitern auch, sich auf die Lösung komplexer Fälle zu konzentrieren.

Weitere Informationen zu Task Intelligence finden Sie unter Task Intelligence für Kundenservice .

Anwendung „empfohlene Aktionen“ für Kundenservice-Management

Mithilfe von Empfohlene Aktionen Anwendung für Kundenservice-Management, Sie können die relevanten empfohlenen Aktionen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren und anzeigen. Diese Aktionen basieren auf dem Kontext des Datensatzes. Ihre Service Desk-Mitarbeiter können diese empfohlenen Aktionen schnell ausführen, um Kunden zu unterstützen und Probleme zu lösen.

Das folgende Beispiel zeigt die empfohlenen Aktionen für den Falldatensatz. Der Bereich bietet Service Desk-Mitarbeitern Optionen, die sie bei einem Antrag auf Darlehen zu Hause unterstützen können, z. B. beim Abrufen einer Kreditauskunft, beim Bestimmen der Berechtigung und beim Sammeln von Dokumenten.

Abbildung : 1. Kontextbezogener Seitenbereich „empfohlene Aktionen“

Um mehr über zu erfahren Empfohlene Aktionen, Siehe Anwendung „empfohlene Aktionen“ .

Predictive Intelligence für Fallmanagement

Sie können Ihren Service Desk-Mitarbeitern bei der Erstellung von Fällen helfen, indem Sie die Menge der Informationen beschränken, die sie eingeben müssen. Beispielsweise muss ein Service Desk-Mitarbeiter nur eine Kurzbeschreibung des Falls eingeben. Basierend auf der Eingabe des Service Desk-Mitarbeiters im Feld Kurzbeschreibung prognostiziert Predictive Intelligence die Kategorie, Priorität und Zuweisungsgruppe und leitet den Fall an die richtige Warteschlange weiter.

Weitere Informationen zu Predictive Intelligence finden Sie unter Predictive Intelligence für Fallmanagement .

Geführte Entscheidungen für Kundenservice-Management

Sie können komplexe Fälle schneller und effizienter lösen, indem Sie Ihre Service Desk-Mitarbeiter durch einen strukturierten Problembehebungsprozess führen.

Geführte Entscheidungen Ist eine Fähigkeit zur Erstellung und Ausführung von Entscheidungsstrukturen in Kundenservice-Management Anwendung. Verwenden Geführte Entscheidungen Dient dazu, Service Desk-Mitarbeiter durch Problembehandlungsprozesse zu führen, die auf dem Fallkontext basieren. Diese Prozesse stellen eine Reihe von Fragen, und Service Desk-Mitarbeiter geben Antworten. Basierend auf diesen Antworten erhalten Service Desk-Mitarbeiter Anleitungen zu den nächsten Schritten im Lösungsprozess.

Geführte Entscheidungen Kann Kundenservice-Mitarbeitern helfen, indem sie Schritt für Schritt dynamische Anleitungen bei der Lösung von Kundenproblemen anbieten. Diese Unterstützung bei der Falllösung kann die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern und die Kundenzufriedenheit verbessern und Unternehmen dabei helfen, Geschäftsergebnisse zu erreichen. Die wichtigsten Vorteile sind:

• Reduzieren Sie manuelle Fehler, indem Sie Standardprozesse als Entscheidungsstrukturen einrichten.
• Verbessern Sie die Produktivität von Service Desk-Mitarbeitern, indem Sie Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen und Playbooks einbetten und relevante Aktionen basierend auf der Situation eines Kunden anzeigen.
• Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit durch konsistente Prozesse und Antworten von Service Desk-Mitarbeitern.
• Verbessern Sie die Lösung beim ersten Kontakt, indem Sie Service Desk-Mitarbeiter auf dem optimalen Weg zur Lösung komplexer Fälle führen.

Weitere Informationen zu geführten Entscheidungen finden Sie unter Geführte Entscheidungen konfigurieren.