Integration mit Process Mining

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Integrieren Kundenservice-Management Mit Process Mining Anwendung zur Analyse von Prozessen, die für Ihre KPIs relevant sind, und zur Identifizierung von Engpässen im Zusammenhang mit Kundenservicefällen.

    Weitere Informationen zum Aktivieren von Process Mining-Inhaltspaket für CSM , Siehe Activate Process Mining content packs.

    Endanwender und Rollen

    Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie die Analystenworkbench verwenden, um auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse von Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Workbench für Analysten .

    Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung der Anwendung Process Mining mit Kundenservice-Management erforderlich.

    Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen
    Process Mining-Rolle Kundenservice-Management-Rolle
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    In enthaltene Projekte Process Mining-Inhaltspaket für CSM

    Mehrere Projekte sind in enthalten Process Mining Inhaltspaket für CSM (sn_csm_po), mit dem Kunden beginnen können:
    • Fallbewertungsprojekt : Verwenden Sie dieses Projekt, um Process Mining zu bewerten und sich mit den Process Mining-Fähigkeiten vertraut zu machen.
    • Analyseprojekt für lange Lösungszeit : Verwenden Sie dieses Projekt, um Engpässe zu identifizieren, um Verzögerungen im Fall-Flow zu minimieren.
    • SLA-Verstoßanalyseprojekt : Verwenden Sie dieses Projekt, um Kundenservicefälle zu identifizieren und zu analysieren, in denen Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs) verletzt wurden.

    Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle

    Die Process Mining-Inhaltspaket für CSM (Com.snc.csm_Process_Optimization) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte enthält Kundenservicefälle Prozessmodelldefinition für Kundenservicefälle. Standardmäßig filtert das Projekt Kundenservicefälle Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch ein neues Prozessprojekt basierend auf dem vorgefertigten Projekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Projekt mit der ServiceNow-Plattform .

    Die Kundenservicefälle Die Prozessmodelldefinition enthält Standardaktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle. Verwenden Sie die Definitionen so, wie sie sind, oder ändern Sie sie für eine anwenderdefinierte Konfiguration.
    • Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen und die verknüpften Prozesse wie Problem-Datensätze (PRB) zu analysieren. Übergänge können beispielsweise den Übergang vom Status „in Arbeit“ zum Status „vorgeschlagene Lösung“ umfassen.
    • Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.

    Management kontinuierlicher Verbesserungen-Initiative für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung „Management kontinuierlicher Verbesserungen“ (CIM) aktiviert ist, kann das CIM-Projekt aus der Analysten-Workbench verwendet werden, um den Fortschritt der Verbesserungsinitiative für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und das Process Mining-Modell werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen .

    Performance Analytics für Kundenservicefälle

    Wenn Performance Analytics Die Anwendung ist aktiviert. Die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen können auch öffnen Process Mining Anwendung aus einem Performance Analytics (PA)-Indikator basierend auf den Kundenservicefalldaten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analytics (PA) .