Fallzeitleiste
Die Zeitleiste bietet eine visuelle Darstellung von Fallaktivitäten. Die Zeitleiste wird oben im Fallformular angezeigt, wenn sie in der Anwendung Kundenservice-Management von einem Kundenservice-Mitarbeiter oder -Manager angezeigt wird.
Auf der Zeitleiste werden Änderungen des Fallstatus mit blauen Kreisen und Fallaktivitäten mit Markierungen dargestellt. Die in der Zeitleiste enthaltenen Informationen werden auch im Fallformular im Verlauf Aktivität angezeigt.
Header
Der Header der Zeitleiste zeigt die Zeit an, zu der der Fall begann. Er zeigt auch die Zeit an, zu der der Fall entweder zuletzt aktualisiert oder geschlossen wurde.
Statusänderungen und Fallaktivitäten
Jeder Statuswechsel für einen Fall wird durch einen blauen Kreis auf der Zeitleiste dargestellt. Wenn Sie auf diese Kreise zeigen, erhalten Sie weitere Informationen zur Statusänderung in einer QuickInfo. Wenn Sie beispielsweise auf den ersten blauen Kreis zeigen, der den Status Neu darstellt, wird der Name des Benutzers angezeigt, der den Fall erstellt hat, und die ungefähre Zeit, zu der der Fall erstellt wurde.
Aktivitätszeilen oberhalb und unterhalb der Zeitleiste stellen andere Fallaktivitäten dar, einschließlich Kommentaren, Informationsanforderungen, Abschlussnotizen, E-Mails und Telefonanrufen. Von einem Kundenservice-Mitarbeiter durchgeführte Aktivitäten werden über der Zeitleiste angezeigt, und die von einem Kunden ausgeführten Aktivitäten werden darunter angezeigt. Wenn Sie auf diese Aktivitäten auf der Zeitleiste zeigen, werden zusätzliche Informationen angezeigt.
Überlappende Status und Konversationen werden durch dickere Rahmen und dickere Linien dargestellt. Das Zeigen auf überlappende Status und Konversationen führt zu gruppierten Tooltips.
Wenn ein Fall fortgesetzt wird, zeigt das Ende der Zeitleiste die letzte aktualisierte Aktivität oder Statusänderung an. Wenn ein Fall geschlossen wird, erscheint am Ende der Zeitleiste ein blauer Kreis, der den Status Geschlossen darstellt.
Zeitmetrik
Mit der Metrik rechts neben der Zeitleiste wird der Zeitraum nachverfolgt, über den ein Fall geöffnet ist. Das Datum und die Uhrzeit, zu denen der Fall geöffnet wurde, werden als Beginn der Zeitberechnung verwendet. Wenn ein Fall fortgesetzt wird, wird die aktuelle Zeit zur Endzeitberechnung verwendet. Wenn ein Fall geschlossen wird, wird die Abschlusszeit zur Endzeitberechnung verwendet.
Die Metrik gliedert die Zeit nach der Anzahl der Minuten und Stunden, die ein Fall beim Kundenservice-Mitarbeiter oder Kunden lag. Ein Fall gilt als beim Kundenservice-Mitarbeiter, wenn er sich im Status Neu, Offen oder Geschlossen befindet.
Wenn sich ein Fall im Status Auf Info warten oder Gelöst befindet, wird er als beim Kunden betrachtet.