Kontexte in Empfohlene Aktionen
Mit einem Kontext können Service Desk-Mitarbeiter Empfehlungen für Datensätze aus einer Tabelle anzeigen, wenn bestimmte Regeln erfüllt sind. Diese Empfehlungen können Service Desk-Mitarbeitern helfen, indem sie basierend auf dem Datensatzkontext Aktionen vorschlagen.
- Auswahl einer Tabelle.
- Erstellen von Kontexteingaben. Mit einer Kontexteingabe können Sie andere Entitäten als die Kontexttabelle verwenden, um Regeln, Empfehlungen und Ressourcengeneratoren zu definieren.Hinweis:Das Erstellen von Kontexteingaben ist nicht obligatorisch.
- Erstellung von Regeln für den Kontext. Eine Regel zeigt Mitarbeitern mit bestimmten Rollen Empfehlungen für Datensätze, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
- Empfehlungen für die Regeln werden erstellt. Eine Empfehlung ist eine Möglichkeit, einem Mitarbeiter eine hilfreiche Aktion vorzuschlagen.
Die Empfohlene Aktionen Die Anwendung enthält einen Kontextdatensatz, einen Fallkontext, den Sie zum Erstellen von Empfehlungen für Fälle verwenden können.
Die Empfohlene Aktionen Die Anwendung unterstützt mehrere Kontextdatensätze pro Tabelle, sodass Anwender verschiedene Experiences basierend auf Kriterien wie Anwenderattributen oder Domänen erstellen können.
Die Komponente „empfohlene Aktionen“ kann in UI Builder so konfiguriert werden, dass der aktive Kontextdatensatz verwendet wird. Die Empfehlungen und Ergebnisse der KI-Suche werden dynamisch an den konfigurierten aktiven Kontext angepasst.
Kontextformular
Sie können auf Kontextdatensätze zugreifen, indem Sie zu navigieren an. Die Liste „Kontexte“ zeigt eine kurze Beschreibung jedes Kontexts und der Tabelle an, für die der Kontext gilt.
- Regeln: Zeigt die Regeln an, die für den Kontext erstellt wurden, einschließlich der ausgewählten Benutzerrollen. Sie können eine Regel nur aus der zugehörigen Liste Regeln im Kontextformular erstellen. Weitere Informationen zu Regeln finden Sie unter Regeln in Empfohlene Aktionen.
- Empfehlungen: Zeigt die mit den Kontextregeln verknüpften Empfehlungen an, einschließlich des Aktionstyps und der Aktion. Sie können eine Empfehlung nur aus der zugehörigen Liste „Empfehlung“ im Formular „Regel“ erstellen. Weitere Informationen zu den Empfehlungen finden Sie unter Empfehlungen in Empfohlene Aktionen.
- Geerbte Regeln : Zeigt die vom übergeordneten Kontext geerbten Regeln an. Die zugehörige Liste „geerbte Regeln“ wird nur für die Kontexte angezeigt, denen der übergeordnete Kontext zugewiesen ist. Weitere Informationen dazu, wie die übergeordneten Kontextregeln vom untergeordneten Kontext geerbt werden, finden Sie unter Wenden Sie Regeln auf Tabellen an, die aus der Kontexttabelle erweitert werden.
- Erweiterte Kontexte : Zeigt alle Kontexte an, die den aktuellen Kontext als übergeordneten Kontext verwenden. Diese zugehörige Liste wird nur für die übergeordneten Kontexte angezeigt.
- Kontexteingaben : Zeigt alle Kontexteingaben an, die zum Definieren von Regeln, Empfehlungen und Ressourcengeneratoren verwendet werden können. Diese zugehörige Liste wird nur angezeigt, wenn kein übergeordneter Kontext definiert ist.
Die Liste Kontexte enthält eine Spalte aktiv. Sie können diese Spalte verwenden, um den Wert aktiv für einen Kontextdatensatz anzuzeigen und festzulegen. Das Kontextformular enthält einen Aktiv Feld, das Sie zum Aktivieren oder Deaktivieren eines Kontextdatensatzes verwenden können.
Feld „Aktualisierungsintervall“
Synchrone und asynchrone Auswertungsmodi für Empfohlene Aktionen
Als Administrator können Sie das Ladeverhalten auf Kontextebene für konfigurieren Empfohlene Aktionen, Indem Sie zwischen synchronem und asynchronem Modus wählen. Im synchronen Modus werden Empfehlungen geladen, bevor die Seite interaktiv wird, um sicherzustellen, dass eine vollständige Ansicht verfügbar ist, bevor eine Aktion ausgeführt wird. Im asynchronen Modus werden Empfehlungen im Hintergrund geladen, ohne die Anwenderoberfläche zu blockieren, sodass Service Desk-Mitarbeiter sofort mit dem Datensatz interagieren können. Jeder Modus ist auf verschiedene Leistungs- und Anwender-Experience-Anforderungen zugeschnitten.
Die Asynchrone Auswertung Wenn diese Option im Kontextformular aktiviert ist, können Service Desk-Mitarbeiter Aktualisierungen vornehmen und Aktionen für den Fall- oder Incident-Datensatz ausführen, während die Empfehlungen im kontextbezogenen Seitenbereich geladen werden. Durch Auswahl dieses Felds kann ein Administrator oder RA-Autor die asynchrone Verarbeitung für empfohlene Aktionen aktivieren.
Die sn_nb_action.async_ra_timeoutDie Systemeigenschaft gibt die Zeitüberschreitungsdauer (in Sekunden) für einen asynchronen Prozess zum Generieren der Empfehlungen an. Dieser Wert dient als Leitfaden für die Verwaltung der Ausführungszeit und die Vermeidung übermäßiger Verzögerungen. Der Standardwert ist auf 30 Sekunden festgelegt, und der Höchstwert kann 180 Sekunden betragen. Wenn die Generierung der empfohlenen Aktionen mehr als 30 Sekunden dauert, wird der Wiederholen Sie Den Vorgang Die Schaltfläche im kontextbezogenen Seitenbereich wird angezeigt. Der Wiederholungsprozess startet im synchronen Modus. Er wird direkt während der Anwenderinteraktion ausgeführt, anstatt asynchron zu verarbeiten.
Regeln und Empfehlungen werden aus hierarchischen Kontexten übernommen
- Wenn Sie Kontexteingaben für einen Kontext konfigurieren, können Sie keinen übergeordneten Kontext hinzufügen. Um einen übergeordneten Kontext hinzuzufügen, müssen Sie die bereits vorhandenen Kontexteingaben löschen.
- Wenn ein übergeordneter Kontext definiert ist, wird die zugehörige Liste „Kontexteingaben“ nicht angezeigt.
Regeln und Empfehlungen werden aus hierarchischen Kontexten übernommen
| Tabelle | Kontext | Regel | Empfehlung |
|---|---|---|---|
| Tabelle 1 | Kontext 1 (Aktiv) | Regel 1 (Aktiv) | Empfehlung 1 |
| Tabelle 2 | Kontext 2 (Inaktiv) | Regel 2 (Inaktiv) | Empfehlung 2A und Empfehlung 2B |
| Tabelle 3 | Kontext 3 (Aktiv) | Regel 3 (Aktiv) | Empfehlung 3 |
| Tabelle 4 | Kontext 4 (Aktiv) | Regel 4 (Aktiv) | Empfehlung 4 |
| Tabelle 5 | Kontext 5 (Aktiv) | Regel 5 (Aktiv) | Empfehlung 5 |
- Szenario 1: Wenn Sie Kontext 3 im Feld übergeordneter Kontext von Kontext 4 hinzufügen, werden Regel 3 und Empfehlung 3 von Kontext 4 geerbt.
- Szenario 2: Wenn Sie Kontext 2 im Feld übergeordneter Kontext von Kontext 5 hinzufügen, werden die Regel 2 und ihre Empfehlungen 2A und 2B nicht von Kontext 5 geerbt, da die Regel 2 inaktiv ist.
Mehrere Kontextdatensätze für dieselbe Tabelle werden erstellt
Ab v14.0 von Empfohlene Aktionen, Avoid duplicate active entry for contextDie Business-Regel ermöglicht die Erstellung von mehr als einem Kontext pro Tabelle. Sie können mehr als einen Kontext für dieselbe Tabelle erstellen. Auf diese Weise können Sie präzise Empfehlungen für verschiedene Arten von Datensätzen in derselben Tabelle konfigurieren.
Im Folgenden finden Sie Anwendungsfälle, in denen Sie verschiedene Kontexte für dieselbe Tabelle erstellen können:
- Anwendungsfall 1: Verschiedene Rollen können mit derselben Tabelle interagieren, erfordern jedoch maßgeschneiderte Aktionen oder Ansichten.
- Berücksichtigen Sie die Interaktionstabelle. Dieselben Interaktionsdaten können je nach Anwenderpersona unterschiedlich bearbeitet werden.
- Kontext A: Zeigen Sie Feldempfehlungen für die Lösung oder zugehörige Change-Aufgaben/Katalogelemente oder Standard-Wissensartikel für den IT-Support-Mitarbeiter auf der Interaktionsdatensatzseite an.
- Kontext B: Zeigen Sie ähnliche gelöste Fälle oder relevante wissensartikelempfehlungen für den Kundenservice-Support-Mitarbeiter auf der Interaktionsdatensatzseite an.
- Anwendungsfall 2: Jeder Kontext kann ein anderes Predictive Intelligence-Modell oder eine andere KI-Modellvariante für Empfehlungen verwenden.
- Ermöglicht das Testen und die Einführung von ML-Modellen parallel ohne Konflikt.
- Kontext A: Ähnlichkeitsmodell für empfohlene Aktionen verwenden.
- Kontext B: Verwenden Sie das Klassifizierungsmodell für die Kategorisierung oder Zuweisung.
- Anwendungsfall 3: Anwender können über verschiedene Kanäle – Chat, E-Mail, Sprachfunktionen usw. – auf denselben Datensatz zugreifen, was maßgeschneiderte Empfehlungen erfordert.
- Einstiegspunkte bieten verschiedene Signale und Anwenderabsichten.
- Kontext A: Wenn der Fall über Chat Agent erstellt wird, empfehlen und teilen Sie den KB-artikel in der Chat-Aktion.
- Kontext B: Wenn über den Telefonsupport auf den Fall zugegriffen wird, zeigen Sie KB-Artikel an, und aktivieren Sie die Freigabe über den SMS-Kanal.
Konfigurieren eines Kontextdatensatzes für Empfohlene Aktionen Komponente
Beim Konfigurieren von Empfohlene Aktionen Komponente in UI Builder können Anwender mit der Administratorrolle „empfohlene Aktionen“ (next_BEST_action_admin) eine Komponenteneingabeeigenschaft festlegen, um den aktiven Kontextdatensatz der Komponente zuzuordnen.
Auf der Registerkarte Konfiguration für Empfohlene Aktionen Komponente: Geben Sie die SYS-ID des aktiven Kontextdatensatzes in ein Kontext-SYS-ID Feld. Weitere Informationen zum Konfigurieren von UI Builder-Komponenten finden Sie unter Komponentendokumentation .
Fallkontextdatensatz
Die Anwendung empfohlene Aktionen für Kundenservice fügt den Fallkontextdatensatz für die Falltabelle [sn_customerservice_Case] hinzu. Dieser Datensatz ist standardmäßig aktiv (aktiv=wahr). Weitere Informationen zum Fallkontextdatensatz finden Sie unter Kontexte in Empfohlene Aktionen Für Kundenservice.