Playbooks in Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Playbooks bieten Kundenservice-Mitarbeitern Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung bestimmter Arten von Fällen. Service Desk-Mitarbeiter können einem Playbook in folgen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Und führen Sie geführte Aktivitäten durch, um Kundenprobleme zu lösen.

    Abbildung : 1. Playbook mit horizontalen Phasen
    Playbook mit einer horizontalen Phasenauswahl, die Phasen oben im Datensatz und Aktivitäten in der aktuell ausgewählten Phase entlang der Seite des Datensatzes anzeigt.

    Playbook-Übersicht

    A playbook Ist ein End-to-End-Workflow, der die Phasen, Schritte und Anleitungen enthält, um Anwender durch einen Geschäftsprozess zu führen. Ein Playbook visualisiert einen Workflow in einer aufgabenorientierten Ansicht und führt Anwender durch Sequenzen von Aufgaben.

    Ein Playbook gliedert einen Workflow in mehrere Phasen. Jede Phase in einem Playbook enthält eine logische Gruppe von sequenziellen Aktivitäten, die ein Service Desk-Mitarbeiter abschließen muss. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das Senden einer E-Mail an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist.

    Playbooks umfassen:
    • Eine Reihe von Schritten, die ein Anwender ausführen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen, und die erforderliche Anleitung zum Ausführen dieser Schritte.
    • Eine oder mehrere Phasen oder Gruppen von Aufgaben und Sequenzen von Aktivitäten in jeder Phase.
    Playbooks werden in erstellt Workflow-Studio Anwendung. Seiten, die Playbooks in einem Arbeitsbereich anzeigen, werden in erstellt UI Builder Anwendung. Service Desk-Mitarbeiter verwenden Playbooks in Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich Zum Abschließen von Aktivitäten. Endanwender können Playbooks aus Serviceportalen auch verwenden, um Anforderungen zu erstellen und Informationen bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten in diesem Thema:

    Playbook-Anwender und -Tools

    In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Anwenderrollen beschrieben, die an der Erstellung, Konfiguration und Verwendung von Playbooks beteiligt sind. Es werden auch die Tools und Anwendungen beschrieben, die von jeder dieser Rollen verwendet werden.
    Tabelle : 1. Playbook-Anwenderrollen und -Tools
    Anwenderrolle Tool/Anwendung
    Playbook-Administrator

    [playbook.admin]

    		 Verwendet Workflow-Studio Anwendung zum Verfassen, Konfigurieren und Überwachen von Playbooks.

    Workflow-Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer Playbooks erstellen.
    Playbook-Experience-Administrator

    [playbook_Experience.admin]

    		 Verwendet Playbook-Experience Anwendung zum Erstellen von Playbook-Experience-Datensätzen. Diese Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden.
    UI Builder-Administrator

    [ui_Builder_admin]

    		 Verwendet UI Builder Anwendung zum Erstellen oder Anpassen von Seiten, die Playbooks in anzeigen Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich .
    UI Builder ist ein Builder für Webanwenderoberflächen. Anwender mit der UI Builder-Administratorrolle verwenden das Tool, um Seiten zu erstellen, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, die eine Arbeitsbereich-Anwenderoberfläche bilden.
    Hinweis:
    Playbook-Seitenvorlagen Sind für UI Builder-Administratoren verfügbar, um sie als Ausgangspunkt für die Erstellung von Playbook-Seiten zu verwenden.
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice_agent]

    		 Verwendet Playbooks in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Zum Abschließen von Aktivitäten und zum Lösen von Fällen.

    In der Playbook-Laufzeiterfahrung folgen Endanwender, z. B. Service Desk-Mitarbeiter, dem Playbook, um einen Geschäftsprozess abzuschließen.
    Endanwender

    [sn_customerservice.customer]

    		 Verwendet Playbooks, um Fälle zu erstellen, angeforderte Informationen bereitzustellen und zugewiesene Aufgaben abzuschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für Portale .

    Erstellen und Konfigurieren von Playbooks

    Das Erstellen und Konfigurieren eines Playbooks umfasst verschiedene Tools und Anwendungen. Playbooks werden mit der Workflow-Studio-Anwendung erstellt. Einige der Konfigurationen für ein Playbook finden in UI Builder im Rahmen der Konfiguration der Playbook-Komponente statt. Zusätzliche Einstellungen können im Playbook-Experience-Datensatz in der Core-UI konfiguriert werden. Diese Einstellungen umfassen die Auswahl der Playbook-Aktivitätsansicht und die Konfiguration der Playbook-Phase und der Aktivitätstransparenz. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Playbooks für das Kundenservice-Management .

    Tabelle : 2. Konfigurationsaufgaben und -Tools
    Tools Aufgaben
    Workflow-Studio Workflow-Studio ist die Designumgebung, in der Playbook-Besitzer (Anwender mit der Rolle „Playbook.admin“) Playbooks erstellen. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
    Playbook-Experience Playbook-Experience-Datensätze definieren, wie Playbook-Aktivitäten in einem Playbook angezeigt werden.
    • Benutzer mit der Rolle „Playbook_Experience.admin“ können Playbook-Experience-Datensätze erstellen.
    • Benutzer mit der Rolle ui_Builder_admin können eine Playbook-Experience auswählen, wenn sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen.

    Der Playbook-Experience-Datensatz enthält Einstellungen für die Playbook-Phase und die Aktivitätstransparenz, z. B. das Ausblenden oder Anzeigen von Playbook-Aktivitäten basierend auf der Anwenderrolle oder dem Aktivitätsstatus.
    UI Builder Anwender mit der Rolle ui_Builder_admin können UI Builder verwenden, um Seiten zu erstellen oder anzupassen, bei denen es sich um Sammlungen von Komponenten handelt, die eine Arbeitsbereich-Anwenderoberfläche bilden. Einige der Playbook-Konfigurationsaufgaben in UI Builder umfassen:
    • Playbook-Aktivitätsansicht auswählen : Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden. Wählen Sie eine Playbook-Aktivitätsansicht in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder aus.
    • Playbook-Experience auswählen : Die Playbook-Experience bestimmt, wie das System ein Playbook in einem Arbeitsbereich rendert. Mit Playbook Experiences können Sie das Erscheinungsbild eines Playbook anpassen, Benutzeraktionen zuordnen und Aktivitäten überschreiben. Wählen Sie eine Playbook-Experience aus, wenn Sie einer Seite in UI Builder ein Playbook hinzufügen.
    • Konfigurieren eines Playbooks für den Kompaktmodus : Im Kompaktmodus wird das Playbook in den kontextbezogenen Seitenbereich verschoben. Service Desk-Mitarbeiter können Playbook-Aktivitäten im Seitenbereich abschließen und gleichzeitig andere Informationen auf der Datensatzseite anzeigen. Konfigurieren Sie ein Playbook für die Verwendung des Kompaktmodus in der Playbook-Komponentenkonfiguration in UI Builder.

    Playbooks verwenden

    Kundenservice-Mitarbeiter können die mit Playbooks verfügbaren Anleitungen verwenden, um die Aufgaben und Aktivitäten abzuschließen, die zur Lösung bestimmter Arten von Fällen erforderlich sind.

    Ein Playbook enthält mehrere Phasen, und jede Phase kann mindestens eine Aktivität enthalten, die von einem Kundenservice-Mitarbeiter ausgeführt werden muss. Mit einem Playbook haben Kundenservice-Mitarbeiter folgende Möglichkeiten:
    • Zeigen Sie die Phasen und Aktivitäten an.
    • Aktivität auswählen und die erforderlichen Schritte ausführen, um diese Aktivität abzuschließen.
    • Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
    • Die erforderlichen Phasen und Aktivitäten abschließen, um den jeweiligen Fall zu lösen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks für Kundenservice-Management verwenden .

    Playbook-Anwendungen

    Es sind mehrere Anwendungen verfügbar, mit denen Sie Playbooks mit Kundenservice-Management erstellen und verwenden können. Siehe Playbook-Plugins Für detaillierte Plugin- und Abhängigkeitsinformationen.
    Tabelle : 3. Customer Service Management – Playbook-Anwendungen
    Anwendung Beschreibung
    Playbooks für Kundenservice-Management Verwenden Sie diese Anwendung, um Playbooks basierend auf Ihren individuellen Geschäftsanforderungen zu erstellen oder anzupassen. Erstellen Sie Playbooks, die Falltypen oder den Basis-Kundenservicefall unterstützen.
    Case Playbook for Onboarding Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess der Neukundenakquise oder der Registrierung von Kunden für neue Produkte zu verwalten. Mit Onboarding-Fällen werden die Details neuer Kunden erfasst, einschließlich deren Auswahl von Produkten und Services.
    Case Playbook for Complaints Verwenden Sie diese Anwendung, um den Prozess zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu verwalten. In Beschwerdefällen werden Details zu den vom Kunden gemeldeten Problemen und die jeweils erwartete Lösung erfasst.
    Case Playbook for Product Support Verwenden Sie diese Anwendung, um Kundenservice-Mitarbeiter durch die Schritte zu führen, die zur Lösung von Produktproblemen erforderlich sind. In Produktsupportfällen werden Informationen über den Kunden, das Produkt und das jeweilige gemeldete Problem erfasst.

    Playbook-Plugins

    Die Playbooks für Kundenservice-Management Plugin (sn_csm_Playbook) ist im ServiceNow Store verfügbar. Dieses Plugin erfordert die folgenden Plug-Ins:
    • Kundenservice (com.sn_customerservice)
    • Dynamic Related Records (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook Experience (com.playbook_experience)
    Die folgenden Playbook-Anwendungen können mit verwendet werden Kundenservice-Management Und sind im ServiceNow Store verfügbar:
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • Case Playbook for Product Support
    Diese Playbooks erfordern die folgenden Plugins:
    • Playbooks for Kundenservice-Management (com.sn_csm_playbook)
    • Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)

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