Personaloptimierung für den Kundenservice

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Mit Personaloptimierung für den Kundenservice können Sie die Produktivität Ihres Personals von einer zentralen Anwendung aus verwalten und aufrechterhalten. Diese Anwendung ermöglicht es Ihnen, effizient Arbeit an Ihr Team weiterzuleiten, die Kompetenzen und Zeitpläne Ihres Teams zu verwalten und seine Leistung zu überwachen.

    In diesem kurzen Video erfahren Sie, wie Manager Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden.

    Die Anwendung ist in konfigurierbaren Arbeitsbereichen verfügbar. Administratoren können den Arbeitsbereich mithilfe der Anwendungsfähigkeiten konfigurieren und anpassen, um die Serviceziele effizient abzuschließen.

    Personaloptimierung für den Kundenservice

    Mit Kundenservice-Management (CSM) können Sie folgende Aufgaben ausführen:
    • Betriebsabläufe und Leistungen Ihrer Teams und Service Desk-Mitarbeiter kanal- und warteschlangenübergreifend in Echtzeit bewerten
    • Den Überblick über laufende Arbeiten behalten und die Teammitglieder in Echtzeit unterstützen, um die Kunden-Experience zu verbessern
    • Dafür sorgen, dass Manager nur die Daten und Ansichten der relevanten Teams sehen
    • Die Teamleistung überwachen und messen und mithilfe von Bewertungen Feedback abgeben
    • Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen und empfehlen
    • Möglichkeiten erkennen, die Teams zu coachen und zu schulen

    Schlüsselfunktionen

    Arbeit mithilfe von Kanälen und Warteschlangen verwalten
    Verwalten Sie ausstehende Arbeitselemente von Kunden und den täglichen Arbeitsablauf von Service Desk-Mitarbeitern. Verteilen Sie die Arbeitslast zwischen den Service Desk-Mitarbeitern, um die versprochenen SLAs einzuhalten. Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente automatisch auf Grundlage ihrer Verfügbarkeit, ihrer Kapazität und ihrer Kompetenzen zu. Überwachen Sie den Zustand der Warteschlangen, überprüfen Sie die Leistungen in Echtzeit, und greifen Sie bei Eskalationen unterstützend ein.
    Coaching und Schulung von Mitarbeitern automatisieren
    Bewerten Sie die Leistung Ihres Teams, und legen Sie Coaching-Pläne fest, um seine Kompetenzen zu verbessern.
    Integrierte Anwendungsdaten
    Sorgen Sie für eine effektive Personaloptimierung, indem Sie Zeitpläne, Schichten und Warteschlangen für Ihre Teams verwalten. Sie können Kompetenzen bewerten, die Empfehlung geeigneter Service Desk-Mitarbeiter auf Grundlage ihrer Kompetenzen automatisieren und Mitarbeitern Mentoring anbieten.
    Zeitplanung

    Verwalten Sie die Zeitplanung in Ihrem Unternehmen von einer zentralen Stelle aus. Sie können Schichtpläne und Zeitpläne erstellen, Service Desk-Mitarbeiter Schichten zuweisen und die Zeitpläne veröffentlichen. Verwalten Sie die Genehmigungen von Teams, tauschen Sie die Schichten von Service Desk-Mitarbeitern aus, und prognostizieren Sie Szenarien für die Personalbesetzung von Service Desk-Mitarbeitern.

    Teamleistung

    Sie können jedes Ihrer Teams in Zuweisungsgruppen organisieren. Sie können eine Reihe von Leistungskennzahlen (KPIs) definieren, um die Leistung aller Gruppen im Team zu analysieren. Von einem zentralen Standort aus können Sie Detailinformationen zu den Metriken für eine Gruppe, einen Service Desk-Mitarbeiter oder einen Incident innerhalb dieses Teams anzeigen.

    Erste Schritte