Servicedefinitionsrollen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Mit Servicedefinitionsrollen, die im Plugin „Kundenservicefalltypen“ enthalten sind, können Anwender Servicedefinitionen, Servicedefinitionskategorien und Servicedefinitionskategorien-Beziehungen anzeigen, erstellen und aktualisieren. Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender können diese Definitionen und Kategorien verwenden, um Fälle basierend auf dem ausgewählten Service anzuzeigen und zu erstellen.

    Servicedefinitionsrollen

    Die folgenden Servicedefinitionsrollen werden mit dem Plugin „Kundenservicefalltypen“ (com.snc.csm_Case_types) installiert.

    Tabelle : 1. Mit Falltypen installierte Rollen
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Servicedefinitionsadministrator

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Administratorrolle für Kundenservicefalltypen Tabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicekategorien und Beziehungen zu Servicekategorien anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org.service_criteria_delete
    Servicedefinitionsmanager

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Managerrolle für Kundenservicefalltypen Tabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicdefinitionskategorien und Servicedefinitionskategorien-Beziehungen anzeigen, erstellen und aktualisieren.
    • sn_csm_case_types.service_definition_report_view
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Servicedefinitionsbetrachter

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicdefinitionskategorien und Beziehungen zu Servicdefinitionskategorien anzeigen. sn_service_org.service_criteria_read
    Berichtsbetrachter für Servicedefinition

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Bietet Berichtsansichtszugriff auf die zugehörigen Tabellen der Servicedefinition. Keine
    Servicedefinition – alle Tabellen-Viewer

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Bietet Anzeigezugriff auf die Servicedefinitionstabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicdefinitionskategorien und Beziehungen zu Servicdefinitionskategorien anzeigen. Keine

    Wie Anwender Servicedefinitionen verwenden können

    Im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich können Anwender mit der Administratorrolle oder einer der folgenden Agent-Rollen auf zugreifen Service Feld für Fälle und Fallaufgaben.
    • Kundenservice-Agent (sn_customerservice_agent)
    • Verbraucherservicemitarbeiter (sn_customerservice.Consumer_Agent)
    • Kundenservice-Manager (sn_customerservice_manager)
    Die Rollen „Administrator“ und „Service Desk-Mitarbeiter“ können Folgendes ausführen:
    • Siehe Service Spalte in Fallaufgabenlisten. Zum Beispiel meine Fallaufgabe und meine Beitragenden Aufgaben.
    • Siehe Service Feld im Formular „Fallaufgabe“.
    • Wählen Sie einen Service in aus Service Feld und speichern Sie das Fallaufgabenformular.
    • Erstellen Sie eine Fallaufgabe, und sehen Sie sich an Service Feld im Formular „Fallaufgabe“.
    In der Core-UI können Anwender mit der Administratorrolle oder einer der oben aufgeführten Agent-Rollen Folgendes tun:
    • Siehe Service Spalte in der Aufgabenliste.
    • Siehe Service Feld im Aufgabenformular.
    • Wählen Sie einen Service in aus Service Feld und speichern Sie das Fallaufgabenformular.

    In den Kunden- und Verbraucherserviceportalen können Anwender mit der Administratorrolle oder einer Endanwenderrolle sehen Service Feld in Fallaufgaben, auf die der Anwender Zugriff hat. In der folgenden Tabelle finden Sie die Endanwenderrollen, die dieses Feld anzeigen können.

    Tabelle : 2. Endanwender und Rollen, die das Feld Service in Fallaufgaben anzeigen können
    Anwender und Rollen Beschreibung
    B2B-Anwenderrollen
    Kundenservice-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.customer]

    		 Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Kunden und Partner bei Fragen, Problemen und Problemen unterstützt.
    Kundenadministrator

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Eine Administratorrolle für einen Kunden-Account. Dieser Benutzer hat Zugriff auf alle Daten innerhalb des Accounts.
    Kunden-Fallmanager

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Eine Kundenrolle für die Verwaltung der Fälle in einem Account und zugehöriger untergeordneter Accounts.
    Partner

    [sn_customerservice.partner]

    		 Ein Partner, der Kunden-Accounts bedient.
    Partner-Administrator

    [sn_customerservice.partner_admin]

    		 Eine Administratorrolle für einen Partneraccount.
    Fallaufgaben-Mitarbeiter

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Eine Rolle, die Zugriff auf Fallaufgaben und zugehörige Fallinformationen bietet.
    Fallaufgaben-Viewer

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Eine Rolle, die schreibgeschützten Zugriff auf alle Fallaufgabendatensätze bietet.
    Kundenkontakte mit konfigurierten Kontaktbeziehungen Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktbeziehungen .
    B2C-Anwenderrollen
    Verbraucherservicemitarbeiter

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Ein Service Desk-Mitarbeiter, der Verbraucher bei Fragen, Problemen und Problemen unterstützt.
    Verbraucher mit konfigurierten Verbraucherbeziehungen Verwenden Sie Beziehungen, um internen und externen Anwendern zusätzlichen Zugriff auf Kundendaten zu gewähren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie Beziehungen .
    Verbraucher, die als Haushaltsvorstand benannt sind Ein Haushalt besteht aus einer Gruppe von Verbrauchern, die an einer gemeinsamen Adresse leben und Produkte und Services gemeinsam nutzen. Ein Haushalt kann einen festgelegten Haushaltsvorstand und mehrere aktuelle Mitglieder haben. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen oder aktualisieren Sie einen Haushalt .
    Rollen des Beitragenden
    Account-Beitragender

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Account erstellen.
    Verbraucher – Beitragender

    [sn_customerservice.consumer_contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender Fälle und Fallaufgaben für jeden Verbraucher erstellen.
    Selbstbeitragender

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender mit der Rolle „snc_internal“ Fälle und Fallaufgaben für sich selbst erstellen.
    Beitragender Manager am Standort

    [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]

    		 Ein beitragender Manager am Standort ist am Geschäftsstandort angestellt und verwaltet einen Geschäftsstandort in der Standorthierarchie zusammen mit allen untergeordneten Geschäftsstandorten.
    Standortmitarbeiter

    [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Alle CSM-Einheiten anzeigen.
    • Erstellen von Fällen für Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen.
    • Erfüllen von Fällen für Accounts, Haushalte, Verbraucher oder Serviceorganisationen, die am Standort des Mitarbeiters erstellt wurden.
    Standort Verbraucher-Agent

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Alle CSM-Einheiten anzeigen.
    • Erstellen Sie Fälle für jeden Haushalt oder Verbraucher.
    • Erfüllen Sie Fälle für alle Haushalte oder Verbraucher, die am Standort des Service Desk-Mitarbeiters erstellt wurden.
    • Weisen Sie jedem Konto, Haushalt oder Verbraucher entsprechende Mitarbeiter zu.
    Beitragender zu Beziehungen

    [sn_customerservice.relationship_contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Benutzer Fälle für Kunden erstellen, zu denen sie über eine etablierte Beziehung verfügen.
    Beziehungs-Agent

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Verwalten Sie Fälle für die Accounts, Kontakte, Verbraucher und Haushalte, mit denen der Kundenservice-Mitarbeiter Beziehungen unterhält. Dies umfasst die folgenden Beziehungen, die mit den Service Model Foundation-Plugins bereitgestellt werden:
    • Account Manager: erstellt eine Beziehung zwischen einem internen Benutzer und einem Account.
    • Beziehungsmanager: erstellt eine Beziehung zwischen einem internen Benutzer und einem Verbraucher oder einem Haushalt.
    Beziehungsmanager des Standorts

    [sn_bus_loc.location_relationship_manager]

    		 Ein Beziehungsmanager des Standorts wird vom übergeordneten Unternehmen angestellt und fungiert als Ansprechpartner für einen oder mehrere externe Geschäftsstandorte.
    Beitragender der Serviceorganisation

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Mit dieser Rolle können Anwender Fälle für ihre Serviceorganisation (Geschäftsstandort) erstellen.
    Fall − autorisierter Beitragender

    [sn_customerservice.case_authorized_contributor]

    		 Diese Rolle bietet Zugriff zum Hinzufügen zusätzlicher Kommentare und Anhänge, zum Akzeptieren oder Ablehnen einer Lösung, zum Empfangen von Benachrichtigungen über Fallaktualisierungen, zum Schließen eines Falls und zum Aktualisieren von Fallaufgaben.
    Ausgelagerter externer Service Desk-Mitarbeiter

    [sn_csm_ocs.ext_Agent]

    		 Eine outgesourcte Service Provider-Rolle (OSP). Benutzer mit dieser Rolle können die Fälle und Fallaufgaben der Service Provider-Organisation erfüllen, der sie angehören.
    Weitere Informationen zu diesen Rollen finden Sie in den folgenden Themen: