Globale Anrufliste

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie die globale Anruflistenfunktion, die über die OpenFrame-Integration aktiviert wurde. Greifen Sie auf Anrufsteuerungen zu, um Sprachanrufe über das Telefonsymbol zu verwalten, das in einem beliebigen Arbeitsbereich in verfügbar ist ServiceNow Instanz, um ein effizientes Anrufmanagement zu gewährleisten, ohne den Zugriff auf Anrufsteuerungen zu verlieren.

    Globale Anrufliste – Übersicht

    Unternehmen können eine Integration mit jeder beliebigen Callcenter-as-a-Service-Funktion (CCaaS) von Drittparteien in ihren durchführen ServiceNow Instanz. Mithilfe der globalen Anruflisten-Anrufsteuerungen können Service Desk-Mitarbeiter neue Telefonanrufe über die Wähltastatur oder das Telefonverzeichnis initiieren und vorhandene Anrufe verwalten. Mit dieser Fähigkeit können Service Desk-Mitarbeiter über das integrierte Contact Center auf ihre Kontaktdetails, Warteschlangen und andere relevante Informationen zugreifen.

    Bei jedem Anruf wird ein Interaktionsdatensatz mit den Anrufdetails erstellt, auf den Sie zugreifen können, indem Sie auswählen Öffnen Sie die Interaktion Link im Anruffenster. Die Interaktion wird basierend auf Ihren Integrationseinstellungen in einem unterstützten oder nicht unterstützten Arbeitsbereich geöffnet. Mit der Funktion können Service Desk-Mitarbeiter über ein Telefonsymbol auf Anrufsteuerungen zugreifen und diese verwalten, unabhängig davon, in welchem Arbeitsbereich oder auf welcher Registerkarte sie sich befinden. Service Desk-Mitarbeiter können sich frei zwischen Registerkarten oder anderen Arbeitsbereichen bewegen, die die Anrufsteuerungsfunktion nicht unterstützen.

    Der folgende Screenshot zeigt den Kontext für die globale Anruflistenansicht.

    Abbildung : 1. Listenansicht für globale Anrufe
    Globale Anruflistenansicht in der ServiceNow-Instanz
    Die globale Anrufliste bietet die folgenden Funktionen:
    Arbeitsbereiche während aktiver Anrufe wechseln
    Service Desk-Mitarbeiter können während eines aktiven Telefonanrufs zwischen verschiedenen Arbeitsbereichen wechseln, um den Zugriff auf die erforderlichen Informationen und Tools sicherzustellen, ohne die Anrufsteuerungen zu verlieren.
    Anrufe außerhalb werden angenommen ICC Unterstützte Arbeitsbereiche
    Service Desk-Mitarbeiter können Anrufe aus Arbeitsbereichen annehmen, auch wenn sie nicht in integriert sind Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Sprachsteuerungen.
    Navigieren zu unterstützten Arbeitsbereichen
    Wenn der aktuelle Arbeitsbereich unterstützt wird, können Service Desk-Mitarbeiter auswählen Öffnen Sie die Interaktion Link vom Sprachsteuerungsbildschirm, um die Interaktion zu öffnen und die Details anzuzeigen.
    Verbessertes Anrufmanagement
    Das Abzeichen auf dem Telefonsymbol hält Service Desk-Mitarbeiter auf dem Laufenden und hilft ihnen, die Anzahl der aktiven Telefonanrufe nachzuverfolgen. Die Funktion ist besonders in Arbeitsbereichen nützlich, die keine Anrufsteuerungen unterstützen. Dadurch wird sichergestellt, dass Service Desk-Mitarbeiter Anrufe effektiv verwalten können, unabhängig von der Registerkarte oder dem Arbeitsbereich, in dem sie sich befinden.

    Globale Anruflistenszenarien

    Bevor wir uns einige typische Szenarien ansehen, sehen wir uns einige Begriffe an, um Einblicke in die globale Anruflistenfunktion zu erhalten:
    Arbeitsbereich Begriffe Definition
    Aktuelle(r) Arbeitsbereich Arbeitsbereich, in dem sich der Service Desk-Mitarbeiter derzeit befindet.
    Unterstützt Arbeitsbereich Arbeitsbereich in integriert ICC Anrufsteuerungen.
    Nicht Unterstützt Arbeitsbereich Arbeitsbereich nicht in integriert ICC Anrufsteuerungen.
    Standard Arbeitsbereich Der über OpenFrame konfigurierte Arbeitsbereich ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern die Navigation zu einem ICC Integrierter Arbeitsbereich, wenn sie sich in einem nicht unterstützten Arbeitsbereich befinden.

    Siehe: Legen Sie den Standardarbeitsbereich für CCaaS fest.

    Sehen wir uns einige Szenarien an, um zu verstehen, wie ein Service Desk-Mitarbeiter bei der Verwaltung eingehender und ausgehender Anrufe zwischen unterstützten und nicht unterstützten Arbeitsbereichen wechseln kann:

    Szenario 1
    Die globale Anrufliste ist in einem nicht unterstützten Arbeitsbereich verfügbar, sodass Service Desk-Mitarbeiter Anrufe annehmen und verwalten können. Der Service Desk-Mitarbeiter kann einen Anruf annehmen und auswählen Öffnen Sie die Interaktion Link zum Öffnen des Interaktionsdatensatzes im Standardarbeitsbereich.
    Szenario 2
    Der Service Desk-Mitarbeiter befindet sich in einem aktiven Anruf in einem unterstützten Arbeitsbereich und wechselt während des Anrufs in einen nicht unterstützten Arbeitsbereich. Die Anrufsteuerung ist für den Service Desk-Mitarbeiter über das Telefonsymbol im Fenster der globalen Anrufliste verfügbar.
    Szenario 3
    Der Service Desk-Mitarbeiter wählt das Telefonsymbol aus, um die Wähltastatur des Telefons zu öffnen, um einen ausgehenden Anruf aus einem nicht unterstützten Arbeitsbereich zu tätigen. Der zugehörige Interaktionsdatensatz wird im aktuellen nicht unterstützten Arbeitsbereich des Service Desk-Mitarbeiters geöffnet. Der Standardarbeitsbereich des Service Desk-Mitarbeiters muss jedoch so konfiguriert sein, dass der aktuelle Anruf im Interaktionsbildschirm angezeigt wird.
    Hinweis:
    Siehe: Legen Sie den Standardarbeitsbereich für CCaaS fest.
    Szenario 4
    Der Service Desk-Mitarbeiter kann von überall in auf die globale Anrufliste zugreifen und sie anzeigen ServiceNow Instanz durch Auswählen des Telefonsymbols. Wenn Sie den Link Interaktion öffnen auswählen, werden die Anrufdetails mit den globalen Anrufsteuerungen in ihrem Standardarbeitsbereich angezeigt.
    Hinweis:
    Der Standardarbeitsbereich muss vom Contact Center-Administrator festgelegt werden.
    Szenario 5
    Der Service Desk-Mitarbeiter beendet einen Anruf aus einem nicht unterstützten Arbeitsbereich. Wenn Sie die Interaktionsdatensatz-Links aus dem gerade beendeten Anruf oder für andere vorherige Anrufe auswählen, wird im selben nicht unterstützten Arbeitsbereich angezeigt, in dem sich der Service Desk-Mitarbeiter befindet.

    Funktionen der globalen Anrufliste

    Die Funktion optimiert die Anrufabwicklungs-Experience für Contact Center-Mitarbeiter. Service Desk-Mitarbeiter können auf Anrufsteuerungen zugreifen und Anrufe verwalten, während sie andere Ressourcen auf den Registerkarten „unterstützt“ oder „nicht unterstützt“ in anzeigen ServiceNow Instanz.

    In der globalen Anruflistenansicht können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
    • Initiieren Sie neue Anrufe entweder über die Tastatur oder das Telefonverzeichnis, und zeigen Sie eine Liste von Warteschlangen, anderen Service Desk-Mitarbeitern und externen Kontakten im Telefonverzeichnis an.
    • Verwenden Sie die Suche im Telefonverzeichnis, um eine maximale Liste von 25 Ergebnissen gleichzeitig anzuzeigen. Der Grenzwert kann festgelegt werden, indem die Systemeigenschaftseinstellung namens konfiguriert wird icc_search_limit Mit einem ganzzahligen Wert. Der Standardmindestwert ist 10, und ein Grenzwert kann festgelegt werden, um maximal 25 Ergebnisse gemäß der Liste von Warteschlangen, Service Desk-Mitarbeitern oder externen Daten zurückzugeben.
    • Verwenden Sie das Telefonsymbol neben dem Sucheingabefeld, um ausgehende Anrufe an eine externe Nummer zu tätigen, die nicht in den Ergebnissen der Registerkarte „Warteschlangen“, „Service Desk-Mitarbeiter“ oder „Extern“ angezeigt wird.
    • Zeigen Sie Anrufsteuerungen an, und greifen Sie darauf zu, auch wenn Sie zu anderen Registerkarten und Bildschirmen navigieren. Das Symbol für die globale Anrufliste ist in unterstützten und nicht unterstützten Arbeitsbereichen verfügbar.
    • Zeigen Sie eine Abzeichenanzahl auf dem Telefonsymbol an, die die Anzahl der laufenden Anrufe angibt.
    • Wählen Sie aus Öffnen Sie die Interaktion Link zum Öffnen der Details des Interaktionsdatensatzes in ihrem unterstützten Arbeitsbereich im Anrufresilienz-Modus. Siehe: Callresilienz.
    Hinweis:
    Die Funktion „Übertragen“ wird in der globalen Anruflistenfunktion nicht unterstützt.

    Weitere Informationen zu finden ICC Anruffunktionen, siehe Komponente für Interaktionsteuerung (ICC) Anruffunktionen.