CSM-Seite für Interaktionsdatensatz für zentrierten Chat
Die Datensatzseite für die CSM-zentrierte Chat-Interaktion bietet eine Chat-Komponente in der Mitte des Arbeitsbereichs, mit der Service Desk-Mitarbeiter Kundenchat-Konversationen bearbeiten können.
Seitenstruktur
| Gremium | Beschreibung |
|---|---|
| Linker Bereich | Der linke Bereich enthält zwei Registerkarten: Kunde und Interaktion. Die Kunde Die Registerkarte enthält die Kontakt- oder Verbrauchersuchkomponente sowie den Kundenverlauf.
Die Interaktion Die Registerkarte enthält die Felder des Formulars „Interaktionsdatensatz“. |
| Mittlerer Bereich | Der mittlere Bereich enthält die Chat-Komponente. Dieser Bereich ist ausgeblendet, wenn keine Chat-Konversation vorhanden ist. |
| Rechter Bereich | Der rechte Bereich enthält Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs , Das die folgenden Registerkarten enthält:
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Plugin
Die Seitenvorlage und die Seitenvariante für CSM-zentrierte Chat-Interaktion sind in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace) enthalten.
Datensatzvorlage für CSM-zentrierte Chat-Interaktion
Die Datensatzvorlage für die CSM-zentrierte Chat-Interaktion bringt die Chat-Komponente in die Mitte des Arbeitsbereichs und bietet Service Desk-Mitarbeitern mehr Transparenz und Zugriff auf Kunden-Chat-Konversationen. Auf dieser Seitenansicht können Service Desk-Mitarbeiter Chats verwalten und Informationen wie Kundenverlauf und Interaktionsdetails anzeigen, die Service Desk-Mitarbeitern bei der Lösung von Problemen helfen.
Verwenden Sie die Datensatzvorlage „CSM-zentrierte Chat-Interaktion“, um Seitenvarianten für Chatinteraktionsdatensätze zu erstellen und nach Bedarf anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Seiten und Seitenvarianten .
Variante der zentrierten CSM-Chat-Interaktionsseite
Die Variante der Seite „CSM-zentrierte Chat-Interaktion“ enthält die folgenden Einstellungen.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Datensatzvariante für die zentrierte CSM-Chat-Interaktion ist standardmäßig aktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die diese hat Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Verwendet zum Anzeigen von Datensatzinformationen. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest . |
| Reihenfolge | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Datensatzvariante für die zentrierte CSM-Chat-Interaktion ist 2000. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Datensatzvariante für die zentrierte CSM-Chat-Interaktion hat die folgenden Bedingungen:
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| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Datensatzseite für die zentrierte CSM-Chat-Interaktion hat die folgende Zielgruppe: CSM: Service Desk-Mitarbeiter mit Kundenkontakt . Diese Zielgruppe enthält die Rolle sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Standardmäßig Service Desk-Mitarbeiter, die zu gehören CSM: Service Desk-Mitarbeiter mit Kundenkontakt Die Zielgruppe sieht die Datensatzseite für die CSM-zentrierte Chat-Interaktion im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich. Dies ist der Standard für neue Kunden (zboot) und Upgrade-Kunden. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen . |
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
- Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus CSM-zentrierte Chat-Interaktionsseite .
- Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.
Komponenten der Datensatzseite für CSM-zentrierte Chat-Interaktion
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Die Formularüberschrift zeigt die Kurzbeschreibung der Interaktion an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppieren und suchen Sie Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich . |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Chat-Interaktionsdatensätzen zur Verfügung stehen.
Hinweis: Die spezifischen verfügbaren Aktionen werden durch Faktoren wie die Anwenderrolle und andere Attribute bestimmt. |
| Kontakt- oder Verbrauchersuchkomponente | Die Kunde Die Registerkarte enthält die Kontakt- oder Verbrauchersuchkomponente, mit der Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun können:
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| Kundenverlaufskomponente | Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente kann auch Live-Anruftranskript anzeigen. Hinweis: Live-Anruf-Transkript erfordert zusätzliche Konfiguration. |
| Interaktionsdetails | Die Interaktionsdetails enthalten Informationen zur Interaktion, einschließlich Account und Kontakt, Kurzbeschreibung und Datensatzstatus. |
| Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs | Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Datensatzseite für die CSM-zentrierte Chat-Interaktion enthält die folgenden Registerkarten.
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Kundenverlaufskomponente
Die Komponente „Kundenverlauf“ wird unter der Komponente „Interaktionssteuerungen“ im linken Bereich angezeigt. Diese Komponente ist in enthalten Kundenzentrale Plugin, das als Teil von aktiviert wird Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung.
Die Komponente „Kundenverlauf“ enthält Kunde Registerkarte. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält auch ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.
| Informationen zum Interaktionsdatensatz | Informationen zur Registerkarte „Kunde“ |
|---|---|
| Kundeninformationen werden bereitgestellt | Wenn ein Kunde im Interaktionsdatensatz ausgewählt wird und der Kundenverlauf verfügbar ist, wird der Kundenverlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. Wenn der Kundenverlauf nicht verfügbar ist, wird auf der Registerkarte Kundenverlauf eine Meldung angezeigt, dass noch keine Aktivität vorhanden ist. |
| Kundeninformationen sind nicht angegeben | Wenn im Interaktionsdatensatz kein Kunde ausgewählt ist, wird auf der Registerkarte Kundenverlauf eine Nachricht angezeigt, die vorschlägt, einen Link zu einem Kunden zu erstellen. |
| Accountinformationen werden angegeben | Wenn im Interaktionsdatensatz ein Account ausgewählt wird, wird der Account-Verlauf auf der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt. |
- Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter im Interaktionsdatensatz einen anderen Kunden auswählt und den Datensatz dann speichert, muss er auswählen Aktualisieren In der Komponente „Kundenverlauf“, um die Informationen zu aktualisieren. Der Service Desk-Mitarbeiter kann auch die Datensatzseite aktualisieren.
- Wenn während der geöffneten Seite eine neue Aktivität vorhanden ist, muss der Service Desk-Mitarbeiter die Komponente „Kundenverlauf“ oder die Datensatzseite aktualisieren, um die neue Aktivität auf der Registerkarte „Kundenverlauf“ anzuzeigen. Beispiel: Wenn der Service Desk-Mitarbeiter auswählt Fall Erstellen Im Interaktionsdatensatz.
Aktionsleistenkomponente
- Besprechen : Öffnet ein Popup-Fenster, um eine Sidebar-Diskussion zu starten.
- Fall Erstellen : Erstellt einen neuen Falldatensatz.
- Beenden Sie Den Chat : Beendet die Chat-Konversation.
- Speichern : Speichert Änderungen am Interaktionsdatensatz.
- Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen wie das Erstellen einer Anforderung oder das Zuordnen eines Datensatzes aus.
- Verbraucher Erstellen : Erstellt einen neuen Verbraucherdatensatz auf einer Unterregisterkarte.
- Anforderung Erstellen : Erstellt einen neuen Anforderungsdatensatz auf einer Unterregisterkarte und fügt den Datensatz der zugehörigen Liste „zugehörige Aufgaben“ hinzu.
- Datensatz Zuordnen : Öffnet einen neuen Datensatz in einer Unterregisterkarte, mit der der Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz mit der aktuellen Interaktion verknüpfen kann. Dieser neue Datensatz wird in der zugehörigen Liste zugehörige Aufgaben angezeigt.
- Kundenservice (com.sn_customerservice)
- CSM/FSM konfigurierbare WS-Grundlage (com.snc.uib.cwf_Workspace)
- Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM (Com.snc.uib.csm_Agent_Workspace)
- CSM-Arbeitsbereich (com.snc.Agent_Workspace.csm)
- Management schwerwiegender Probleme (com.sn_majorissue_mgt)
- Kundenservice mit Servicemanagement (com.sn_cs_sm)
- Kundenservice mit Anforderungsmanagement (com.sn_cs_sm_request)
- Zeiterfassung für Kundenservice (com.snc.csm_time_Recording)
- Omni-Experience – Standard-Funktionssatz
Wenn Sie zusätzliche Plugins verwenden, müssen Sie die Aktionen aus diesen Plugins der Aktionsleiste der zentrierten CSM-Chat-Interaktionsdatensatzseite hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie in den Konfigurationsschritten in diesem Thema: Konfigurieren Sie die Aktionsleiste für die Seite „Front-Line-Fall“ .
Komponente des kontextbezogenen Seitenbereichs
Die Datensatzseite für die zentrierte CSM-Chat-Interaktion enthält die kontextbezogene Seitenbereichskomponente, die Service Desk-Mitarbeitern die folgenden Funktionen bietet.
| Registerkarte | Beschreibung |
|---|---|
| Empfohlene Aktionen | Die Empfohlene Aktionen Die Registerkarte ist jetzt als erste Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich verfügbar und für Pro-Kunden aktiviert. Es enthält eine Reihe von Basissystemempfehlungen, z. B. ähnliche Incidents und ähnliche offene Incidents. Die Registerkarte empfohlene Aktionen enthält KI-Suche Funktionalität und vorgeschlagene Aktionen.
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| Zugehörige Listen | Die Registerkarte zugehörige Listen bietet Zugriff auf die zugehörigen Listen der Interaktion. Die Datensatzseite für die zentrierte CSM-Chat-Interaktion enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Die Datensatzseite für die zentrierte CSM-Chat-Interaktion enthält die folgenden zugehörigen Listen:
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| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder in neuen Datensätzen automatisch ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incident oder Change, eine Vorlage manuell anwenden. |
| Suchquellen | Anleitungsaktionen |
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| Knowledge Base-Artikel |
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| Fälle |
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| Incidents |
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| Probleme |
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| Anforderungen |
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