Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einrichten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM für Ihre Service Desk-Mitarbeiter ein, damit sie mit Kunden interagieren, Fragen beantworten, Fälle erstellen und Probleme lösen können.

    Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einzurichten:
    1. Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service“ (com.sn_customerservice).
    2. Richten Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM mithilfe eines geführten Setups ein.
    3. Richten Sie Kommunikationskanäle und -Weiterleitung ein.
    4. Richten Sie zusätzliche Komponenten ein, die für Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM spezifisch sind.

    Plugin aktivieren

    Durch die Aktivierung des Kundenservice-Plugins (com.sn_customerservice) wird bereitgestellt Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Funktionalität. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:

    Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM mithilfe eines Setups mit Anleitung einrichten

    Sie können Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM mithilfe des Setups mit Anleitung für Customer Service Management einrichten. So verwenden Sie das Guided Setup:
    1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
    2. Wählen Sie Aus Erste Schritte Auf der Willkommensseite.
    3. Scrollen Sie durch die Liste der Kategorien des geführten Setups, bis Sie die Kategorie des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs erreichen.
    4. Wählen Sie Aus Erste Schritte In der Kategorie konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich.

      Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Die Kategorie enthält eine Aufgabe für das geführte Setup des konfigurierbaren Arbeitsbereichs.

    5. Wählen Sie Aus Konfigurieren Um zum geführten Setup für konfigurierbaren Arbeitsbereich zu wechseln.
    6. Wählen Sie Aus Erste Schritte .
    Das geführte Setup für konfigurierbaren Arbeitsbereich enthält eine Sequenz von Konfigurationsaufgaben für den Arbeitsbereich.
    Tabelle : 1. Konfigurierbare Arbeitsbereichskonfigurationsaufgaben
    Aufgabe Beschreibung
    Branding und Design Ein Design legt den visuellen Stil einer konfigurierbaren Arbeitsbereich-Experience fest und bietet ein einheitliches Erscheinungsbild auf allen Seiten.
    Registerkarte „Einstellungen“ Konfigurieren Sie Folgendes in der Kategorie „Registerkarteneinstellungen“:
    • Konfigurieren Sie ein Menü „neuer Datensatz“, indem Sie eine Tabelle hinzufügen, die Service Desk-Mitarbeiter auswählen können, um neue Datensätze in einem konfigurierbaren Arbeitsbereich zu erstellen.
    • Wählen Sie einen Servicekatalog aus, den Ihre Service Desk-Mitarbeiter mit einem konfigurierbaren Arbeitsbereich verwenden können.
    Listen Konfigurieren Sie Listenkategorien, gefilterte Listen und maßgeschneiderte Listen, um bestimmte Elemente nach Anwenderrolle in einem konfigurierbaren Arbeitsbereich anzuzeigen.
    • Listenkategorien erstellen
    • Gefilterte Listen erstellen
    Formulare Konfigurieren Sie, wie Formulare für Ihre Service Desk-Mitarbeiter in einem konfigurierbaren Arbeitsbereich angezeigt werden. Sie können auch konfigurieren, dass die Felder, die im Formular angezeigt werden, je nach Datensatztyp und Anwenderrollen unterschiedlich sind. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Formularen für konfigurierbaren Arbeitsbereich .
    Konfiguration zusätzlicher Formulare Konfigurieren Sie Vorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Felder und UI-Aktionen vorab ausfüllen können, um einen konfigurierbaren Arbeitsbereich interaktiver zu gestalten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Formularen für konfigurierbaren Arbeitsbereich .
    Suchen Definieren Sie Suchquellen, die Ihre Service Desk-Mitarbeiter in einem konfigurierbaren Arbeitsbereich abfragen können. Service Desk-Mitarbeiter können diese Stichwörter verwenden, um nach bestimmten Datensätzen oder Wissensartikeln zu suchen.
    Benachrichtigungen des konfigurierbaren Arbeitsbereichs Bestimmen Sie die Bedingungen, unter denen Benachrichtigungen in einem konfigurierbaren Arbeitsbereich angezeigt werden, z. B. wenn ein Datensatz aktualisiert oder ein Datensatz einem Anwender zugewiesen wird.
    Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA) Einrichten Advanced Work Assignment Dient zur automatischen Weiterleitung von Aufgaben und Interaktionen an die richtigen Service Desk-Mitarbeiter.
    Konfigurierbarer Mitarbeiterchat für Arbeitsbereiche Konfigurieren Sie den Mitarbeiterchat, damit Servicemitarbeiter mit Kunden chatten und verschiedene Konversationsfunktionen für Service Desk-Mitarbeiter und Endanwender verwalten können. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat wird eingerichtet .
    Playbook Playbooks zeigen Geschäftsprozess-Workflows in einer einfachen aufgabenorientierten Ansicht an. Diese Schritt-für-Schritt-Verfahren führen Anwender durch Workflows, die häufig auftretende Situationen behandeln. Weitere Informationen finden Sie unter Playbooks Werden Erstellt .

    Arbeitsbereichsseiten in UI Builder konfigurieren

    Sie können UI Builder verwenden, um die Seiten und Komponenten zu konfigurieren, die Informationen in anzeigen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Einschließlich Folgendes:

    Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten Sie UI Builder-Seiten und -Seitenvarianten Thema in UI Builder Dokumentation.

    Kommunikationskanäle und Weiterleitung einrichten

    Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, mit Kunden zu chatten oder Kundenanrufe zu empfangen und zu tätigen. Sie können auch eine Weiterleitung einrichten, sodass Chats automatisch an die entsprechenden Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Mitarbeiterchat wird eingerichtet .

    Zusätzliche Komponenten für den Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM einrichten

    Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um die für den Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM spezifischen Komponenten einzurichten.
    Tabelle : 2. Zusätzlich Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Konfigurationsaufgaben
    Aufgabe Beschreibung
    Zielseiten erstellen oder ändern Die Zielseite ist der erste Blick des Kundenservice-Mitarbeiters auf den Arbeitsbereich. Die CSM-Zielseite ist im Plugin „Customer Service“ enthalten. Sie können diese Zielseite ändern oder eine Seitenvariante in UI Builder erstellen und ändern.
    Richten Sie eine Menübandkonfiguration in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Das Formular-Menüband enthält Komponenten, die Informationen zu einem Datensatz anzeigen. Die Komponenten „Customer 360“, „Zeitleiste“ und „SLA“ können Sie dem Menüband des Fallformulars hinzufügen. Sie können auch Attribute für die Menübandkomponenten „Customer 360“ und „Zeitleiste“ konfigurieren.
    Richten Sie einen Formularheader in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Konfigurieren Sie Formularheader, die einen schnellen Überblick über Fall-, Account- und Kontaktinformationen bieten.
    Richten Sie einen hervorgehobenen Wert in einem Formularheader in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Konfigurieren Sie Felder, die in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM in Formularheadern als hervorgehobene Werte angezeigt werden.
    Richten Sie eine Formularaktion in ein Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Erstellen Sie Formularaktionen, die mit UI-Aktionen verknüpft sind, damit Sie die UI-Aktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM verwenden können.
    Formularmenüband und sekundäre Werte des Formular-Headers im kontextbezogenen Seitenbereich anzeigen Für das Formularmenüband und die im Formular-Header angezeigten sekundären Werte können Sie konfigurieren, dass sie im Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt werden.
    Feldwerte als Titel von Registerkarten für Interaktionsdatensätze anzeigen Zeigen Sie Feldwerte wie Kontakt- oder Verbrauchernamen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM als Titel von Registerkarten für Interaktionsdatensätze an.
    Aktivieren Sie die UI-Aktion Fall erstellen für die Auswahl des Falltyps Aktivieren Sie Fall Erstellen UI-Aktion für die Falltypauswahl für eine oder mehrere ausgewählte Tabellen.
    Konfigurieren Sie Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich Verwenden Sie inlineTabExclusionUX-Seiteneigenschaft, um zu verhindern, dass Registerkarten im konfigurierbaren Seitenbereich in angezeigt werden Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
    Konfigurieren Sie Servicekataloge für CSM-Arbeitsbereiche Kundenservice-Mitarbeiter verwenden Servicekataloge, um Katalogelementanforderungen zu erfüllen. Sie können das Servicearbeitsbereich-Portal konfigurieren, um die Kataloge zu verwenden, die die gewünschten Elemente enthalten.