Servicemodell-Grundlagen Verantwortlichkeiten

Eine Verantwortlichkeit oder Verantwortlichkeitsdefinition beschreibt eine Rolle oder eine Funktion, die einen Kunden unterstützt. Verwenden Sie Verantwortlichkeitsdefinitionen, um Beziehungen zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Kunden oder zwischen zwei Verbrauchern herzustellen.

Beim Erstellen einer Beziehung wählen Sie die an der Beziehung beteiligten Benutzer und die Verantwortung aus, die ein Benutzer im Namen eines anderen übernimmt. Die einer Beziehung zugewiesene Verantwortung bietet Zugriff auf Kundenfälle und -informationen.

Servicemodell-Grundlagen Enthält Verantwortlichkeitsdefinitionen, die Sie zum Erstellen von Beziehungen verwenden können:

• Zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Accounts, Haushalten oder Verbrauchern.
• Zwischen zwei Verbrauchern

Die folgenden Verantwortlichkeiten werden mit bereitgestellt Servicemodell-Grundlagen Plugins.

Hinweis:

Verantwortlichkeiten werden in der Tabelle für Verantwortlichkeitsdefinitionen [sn_customerservice_responsibility_def] gespeichert.

Tabelle : 1. Verantwortlichkeiten, die im Plugin „Service Model Foundation“ enthalten sind

Verantwortlichkeit	In Beziehung verwendet	Beschreibung
Account Manager	Account-Teammitglieder	Verwenden Sie die Verantwortung „Account Manager“, um eine Beziehung zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Account zu erstellen. Mit dieser Beziehung kann der Service Desk-Mitarbeiter: Fälle für seine Accounts erstellen und verwalten Accountinformationen anzeigen, einschließlich der zugehörigen Entitäten für einen Account Kontakte und zusätzliche Adressen für seine Accounts erstellen und verwalten
Beziehungsmanager	Mitglied des Verbraucherteams Mitglied des Haushaltsteams	Verwenden Sie die Verantwortung „Beziehungsmanager“ zum Erstellen einer Beziehung zwischen: einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Verbraucher einem Service Desk-Mitarbeiter und einem Haushalt Mit dieser Beziehung kann der Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun: Für einen Verbraucher: Fälle für den Verbraucher erstellen und verwalten Haushaltsinformationen anzeigen, einschließlich der zugehörigen Entitäten für diesen Verbraucher Für einen Haushalt: Fälle für den Haushalt erstellen und verwalten Haushaltsinformationen anzeigen, einschließlich der zugehörigen Entitäten für diesen Haushalt Mitglieder im Haushalt erstellen und verwalten
Autorisierter Vertreter	Beziehung Verbraucher zu Verbraucher Beziehung Haushaltsmitglied	Verwenden Sie die Verantwortung „Autorisierter Vertreter“, um eine Beziehung zwischen zwei Verbrauchern unabhängig vom Haushalt oder zwischen zwei Verbrauchern im selben Haushalt zu erstellen. Mit dieser Beziehung kann ein Verbraucher: Fälle für einen anderen Verbraucher erstellen und verwalten Informationen eines anderen Verbrauchers anzeigen Installationsbasisinformationen eines anderen Verbrauchers anzeigen und Fälle erstellen für: Verkaufte Produkte Installationsbasiselemente

Verantwortlichkeitsdefinitionen anpassen

Sie können die mit bereitgestellten Verantwortlichkeitsdefinitionen verwenden Servicemodell-Grundlagen Plugins. Sie können diese Definitionen auch ändern oder eigene Definitionen erstellen, um Ihre Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Hinweis:

Wenn Sie die vorhandenen Definitionen ändern oder neue Definitionen erstellen, müssen Sie möglicherweise auch die ACLs aktualisieren, um die Änderungen zu berücksichtigen.

Wenn Sie über eine vorhandene Definition für die Verantwortlichkeit des Account Managers verfügen, müssen Sie möglicherweise die Funktionalität der Definition der Verantwortlichkeit des Account Managers bewerten, die mit bereitgestellt wird Servicemodell-Grundlagen Plugins.

Hinweis:

Das Erstellen und Verwenden von Verantwortlichkeitsdefinitionen ist eine Funktion, die in Releases vor Paris verfügbar ist. Kunden können Verantwortlichkeitsdefinitionen mit der Tabelle „Verantwortlichkeitsdefinition“ (sn_customerservice_responsibility_def) erstellen und diese Definitionen zum Erstellen von Account-Teams mithilfe der Tabelle „Account-Teammitglied“ (sn_customerservice_team_member) verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Account-Teams erstellen.

Zuständigkeitsdefinitionen erstellen

Benutzer mit der Rolle des Systemadministrators können Verantwortlichkeitsdefinitionen erstellen.

1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Zuständigkeitsdefinitionenan.
2. Klicken Sie auf Neu, und füllen Sie die Felder im Formular „Zuständigkeitsdefinition“ aus.
3. Wählen Sie im Feld Typ die Option Benutzer aus, wenn diese Zuständigkeit in den folgenden Beziehungen verwendet werden soll:
   • Account-Teammitglieder
   • Mitglied des Verbraucherteams
   • Mitglied des Haushaltsteams
4. Wenn diese Verantwortung in den folgenden Verbraucherbeziehungen verwendet werden soll, setzen Sie das Feld Typ auf Keine.
   • Verbraucher an Verbraucher
   • Mitglied des Haushalts

Weitere Informationen finden Sie unter Zuständigkeitsdefinitionen erstellen.

Erstellen Sie eine eindeutige Verantwortlichkeitsdefinition

Eine Zuständigkeitsdefinition kann eindeutig sein, d. h., die Zuständigkeit kann nur einem Benutzer zugewiesen werden. So machen Sie eine Zuständigkeitsdefinition eindeutig:

1. Navigieren zu Kundenservice > Administration > Zuständigkeitsdefinitionenan.
2. Wählen Sie eine Zuständigkeitsdefinition.
3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Eindeutig im Formular „Zuständigkeitsdefinition“.
4. Klicken Sie auf Aktualisieren.

Beim Erstellen oder Aktualisieren von Datensätzen in den folgenden Tabellen prüft das System auf eindeutige Verantwortlichkeiten und setzt diese durch.

• Mitglied des Haushaltsteams [sn_customer_rel_household_to_user]
• Mitglied des Verbraucherteams [sn_customer_rel_consumer_to_user]
• Mitglied des Account-Teams [sn_customerservice_team_member]

In der folgenden Tabelle werden beispielsweise der Tabellentyp, eine zugehörige Verantwortlichkeit und das angewendete eindeutige Verhalten beschrieben.

Tabelle : 2. Eindeutige Verantwortlichkeitsdefinition

Tabelle	Beispiel für Verantwortlichkeiten	Eindeutiges Verhalten
Account-Teammitglieder	Account Manager	Ein Account kann nur einen Account Manager haben, ein Benutzer mit der Verantwortung des Account Managers kann jedoch mehrere Accounts verwalten.
Mitglied des Verbraucherteams	Beziehungsmanager	Ein Verbraucher kann nur einen Beziehungsmanager haben, aber ein Benutzer mit der Verantwortung des Beziehungsmanagers kann mehrere Verbraucher verwalten.
Mitglied des Haushaltsteams	Beziehungsmanager	Ein Haushalt kann nur einen Beziehungsmanager haben, aber ein Anwender mit der Verantwortung „Beziehungsmanager“ kann mehrere Haushalte verwalten.

Hinweis:

Das eindeutige Verhalten einer Zuständigkeitsdefinition wird nicht durchgesetzt, wenn die Verantwortung für Beziehungen zwischen Verbrauchern oder Haushaltsmitgliedern verwendet wird.