Fall-Playbook: Datensatzseite für horizontale Phasen

Die Seite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ ist eine Datensatzseite, die Sie in verwenden können Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Diese Seite enthält ein Playbook mit einer horizontalen Phasenauswahl, die oben auf der Anwenderoberfläche angezeigt wird, und persistente Informationen im linken Bereich.

Die Datensatzseite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ wird aus erstellt Fall-Playbook: Vorlage für horizontale Phasen .

Die Datensatzseite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ ist mit der Store-Anwendung Playbooks für Kundenservice-Management v6.0 verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Plugins.

Fall-Playbook: Seitenvariante für horizontale Phasen

Die Seitenvariante „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ ist in der Store-Anwendung Playbooks für Kundenservice-Management v6.0 enthalten. Diese Variante enthält die folgenden Einstellungen.

Tabelle : 1. Fall-Playbook: Einstellungen für Seitenvarianten für horizontale Phasen

Einstellung	Beschreibung
Aktiv	Die Seitenvariante „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ ist standardmäßig nicht aktiv. Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Aktiv Die Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die verwendet wird Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Verwendet zum Anzeigen von Datensatzinformationen. Weitere Informationen finden Sie unter Legen Sie die Reihenfolge der Datensatzseite fest .
Reihenfolge	Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je geringer die Zahl ist, desto höher ist die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Seitenvariante „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ ist -1.
Bedingungen	Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Seitenvariante „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ hat die folgende Bedingung: Tabelle=sn_customerservice_Case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Seitenvariante „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ auf Datensätze aus der Tabelle „Fall“ [sn_customerservice_Case] und Tabellen, die die Falltabelle erweitern.
Zielgruppe	Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Seitenvariante „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ hat keine Zielgruppe. Dies bedeutet, dass jeder mit Zugriff auf die Experience diese Seitenvariante sehen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahren Sie mehr über Zielgruppen .

So greifen Sie auf die Einstellungen für diese Seitenvariante zu:

1. Navigieren zu Alle > Now-Experience-Framework > UI Builderan.
2. Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
3. Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Fall-Playbook: Horizontale Phasen .
4. Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.

Fall-Playbook: Seitenkomponenten für horizontale Phasen

Die Seite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ enthält die folgenden Komponenten.

Komponente	Beschreibung
Seiten-Header	Der Seitenheader enthält Datensatzinformationen, die in den primären und sekundären Feldern angezeigt werden: Das primäre Feld zeigt die Kurzbeschreibung des Datensatzes an. In den sekundären Feldern werden zusätzliche Datensatzinformationen angezeigt, z. B. Priorität, Status und Kontakt- oder Verbraucherdetails. Sie können die Felder konfigurieren, die im Seitenheader angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter ../task/customize-process-form-header.html.
Datensatz-Tags	Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppieren und suchen Sie Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich .
Aktionsleiste	Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern bei der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die spezifischen Aktionen werden durch Faktoren wie Anwenderrolle, Fallstatus und andere Attribute bestimmt. Datensatzdetails : Zeigt die Datensatzdetails an. Playbook-Details : Zeigt die Playbook-Details an. Aktionen in Bearbeitung : Stellt eine Liste der minimierten bereit Dialogfelder ohne Modus Und enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen. Erstellen : Erstellen Sie Datensätze wie Arbeitsaufträge, Incidents und Anforderungen. Verfassen : Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus. Speichern : Änderungen im Falldatensatz speichern. Weitere Aktionen : Führen Sie zusätzliche Aktionen aus, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke. Sie können die Aktionen konfigurieren, die in der Aktionsleiste enthalten sind. Weitere Informationen finden Sie unter ../task/customize-process-ui-actions-bar.html.
Playbook-Name	Bei der Variante der Seite „Playbook: Horizontale Phasen“ wird der Playbook-Name im Formularheader über der horizontalen Phasenauswahl angezeigt.
Phasenauswahl	Die Seitenvariante „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ enthält eine horizontale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über das Playbook und die Position im Playbook gibt. Die horizontale Phasenauswahl zeigt die Playbook-Phasen oben auf der Datensatzseite unter dem Seitenheader an. Wählen Sie eine Phase aus, um die Aktivitäten in der Aktivitätsauswahl anzuzeigen. Die Phasen in der Phasenauswahl enthalten Symbole, die den Phasenstatus anzeigen: Ein Häkchen Gibt an, dass die Phase abgeschlossen ist. Ein Stiftsymbol Gibt die aktuelle Phase an. Ein Schlosssymbol Gibt an, dass eine Phase gesperrt ist und erst gestartet werden kann, wenn die vorherige Phase abgeschlossen ist.
Aktivitätsauswahl	Die Aktivitätsauswahl zeigt die Aktivitäten für die aktuelle Phase an. Jede Aktivität verfügt über einen Indikator, der den Aktivitätsstatus anzeigt: Abgeschlossen In Bearbeitung Verbleibend Mit der horizontalen Phasenauswahl können Sie die Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren. Wenn Sie eine Aktivität in einer Phase auswählen, werden die Details in der Aktivitätenanzeige angezeigt.
Aktivitätsanzeige	Die Aktivitätsanzeige zeigt die ausgewählte Aktivität an. Dies ist der Hauptarbeitsbereich, in dem ein Service Desk-Mitarbeiter die Arbeit ausführt, die zum Abschließen der aktuellen Aktivität erforderlich ist. Aktivitätskarten zeigen die Details zur aktuellen Aktivität im Aktivitäts-Viewer an. Je nach Art der Aktivität können die Aktivitätskarten Informationen wie Formulardaten, Aufgabenstatus, SLA-Timer oder Anhänge anzeigen. Service Desk-Mitarbeiter verwenden die Karten, um die Arbeit für jede Aktivität abzuschließen, z. B. Formulare ausfüllen, Prüflisten ausfüllen, Aufgaben abschließen oder Anhänge hinzufügen.
Kontakt- oder Verbrauchersuche	Mit der Suchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Kontakt- oder Verbraucherinformationen suchen und diese Informationen auf einer Datensatzkarte anzeigen. Diese Karten zeigen Kundeninformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Details wie Name, E-Mail-Adresse und Telefon. Die Kontaktdatensatzkarte enthält auch Accountinformationen. Service Desk-Mitarbeiter können die Kontaktsuchkomponente für Folgendes verwenden: Suchen Sie nach einem Kontakt oder Verbraucher. Verknüpfen oder heben Sie die Verknüpfung eines Kontakt- oder Verbraucherdatensatzes auf. Bearbeiten und speichern Sie die Informationen in einem verknüpften Kontakt- oder Verbraucherdatensatz. Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Datensatzkarte aus, z. B. einen Kontakt- oder Verbrauchernamen, um die Referenz auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, um einen E-Mail-Entwurf im E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen. Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Anruf zu tätigen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Suchkomponente .
Fallzusammenfassung	Die Fallzusammenfassungskomponente wird unter der Suchkomponente angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus. Service Desk-Mitarbeiter können diese Komponente verwenden, um Folgendes zu tun: Falldetails zusammenfassen. Veröffentlichen Sie die Zusammenfassung im Aktivitätenstrom. Aktualisieren Sie die Zusammenfassung. Die Fallzusammenfassungskomponente erfordert die Aktivierung und Konfiguration der Anwendung Now Assist for Customer Service Management (CSM). Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Fallzusammenfassungskomponente .
Datensatzdetails	Die Komponente „Falldetails“ enthält reduzierbare Abschnitte für: Fall Notizen Abschlussinformationen Zugehörige Datensätze Diese Komponente enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. das Personalisieren des Formulars, das Exportieren von Daten und das Kopieren der URL. Service Desk-Mitarbeiter können Falldetails anzeigen, indem sie auswählen Datensatzdetails Schaltfläche in der Aktionsleiste.
Kontextbezogener Seitenbereich	Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Seite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ enthält die folgenden Registerkarten. Activity Stream Agent Assist Empfohlene Aktionen Zugehörige Elemente Anhänge Antwortvorlagen E-Mail-Vorlagen Vorlagen Datensatzinformationen Weitere Informationen zu den Registerkarten im kontextbezogenen Seitenbereich finden Sie unter Playbook-Komponente im kontextbezogenen Seitenbereich .
Aktivitätenstrom	Die Aktivitätenstromkomponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Diese Liste kann reduziert werden, um eine schnelle Ansicht der Fallaktivitäten zu erhalten, oder erweitert werden, um mehr Details zu einzelnen Aktivitäten zu erhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Aktivitätenstromkomponente . Hinweis: Die Seite „Fall-Playbook: Horizontale Phasen“ verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails.
Dialogfelder ohne Modi „E-Mail verfassen“ und „Kommentare verfassen“	Ein Dialogfeld ohne Modus ist ein Fenster, das den Inhalt des Hauptfensters überlagert. Sie können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare und Arbeitsnotizen im Aktivitätenstrom zu erstellen und zu veröffentlichen und E-Mails zu verfassen und zu senden, während Sie die Phasen und Aktivitäten in einem Playbook durchlaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Playbook-Dialogfelder ohne Modus .