E-Mail-Interaktionsabschnitte

Mit den Abschnitten „E-Mail-Interaktion“ können Sie Informationen innerhalb des Interaktionsdatensatzes verwalten.

Tabelle : 1. Formular „Kontakt“

Feld	Beschreibung
Name	Name des Kundenkontakts.
Mobiltelefon	Mobiltelefonnummer des Kundenkontakts.
Telefon (geschäftlich)	Geschäftliche Telefonnummer des Kundenkontakts.
E-Mail	E-Mail-Adresse des Kundenkontakts.
Straße	Name der Straße.
Stadt	Name der Stadt.
Bundesland/Kanton	Name des Bundeslands oder der Provinz.
Account	Account, dem der Kundenkontakt zugeordnet ist.

Tabelle : 2. Kontaktsuche

Feld

Beschreibung

Suchen Sie nach Name, Telefon oder E-Mail

Mit der Kontaktsuchkomponente können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun: Suchen Sie einen Kontakt anhand des Namens, der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter Zeichen in das Suchfeld eingibt, werden übereinstimmende Informationen auf Datensatzkarten unter dem Suchfeld angezeigt. Wählen Sie nach der Suche einen Kontakt aus, indem Sie die Datensatzkarte auswählen. Die ausgewählte Datensatzkarte ersetzt die Suchkomponente. Sie können auch einen Datensatz erstellen, um einen Gastanwender als Kontakt hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Einen Kundenkontakt erstellen.

Tabelle : 3. Interaktionsformular

Feld	Beschreibung
Anzahl	Interaktionsnummer automatisch erstellt.
Typ	Typ der Kundeninteraktion, d. h. E-Mail .
Account	Name des Unternehmens des Kundenkontakts. Dieses Feld wird automatisch ausgefüllt, wenn die Informationen im Kontaktdatensatz verfügbar sind.
Kontakt	Name des Kundenkontakts.
Verbraucher	Der Name des Verbrauchers.
Gast-E-Mail	E-Mail-ID des Gastanwenders.
Verifiziert	Option zum Markieren des Datensatzes als verifiziert oder validiert.
Status	Aktueller Status der Interaktion. Weitere Informationen finden Sie unter Interaction states.
Zugewiesen an	Name des zugewiesenen Anwenders.
Verbraucherprofil	Informationen über den Verbraucher.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Kundenproblems.
Arbeitsnotizen	Informationen über die Interaktion und die Arbeit, die zur Lösung des Kundenproblems ausgeführt wird.

Tabelle : 4. Verfassen und Aktivitätenstrom

Anwendung	Beschreibung
Arbeitsnotizen	Interne Notizen zur Referenz des Service Desk-Mitarbeiters dokumentiert. Diese Notizen sind nur für Service Desk-Mitarbeiter und nicht für den Kunden sichtbar. Wenn eine Arbeitsnotiz erstellt wird, wird sie im Aktivitätenstrom angezeigt. Weitere Informationen zu Arbeitsnotizen finden Sie unter Verfassen Sie eine Arbeitsnotiz zur internen Verwendung.
E-Mail	Verfassen und senden Sie E-Mails, ohne den Datensatz zu verlassen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfassen Sie eine E-Mail-Antwort. Hinweis: Die erste E-Mail-Antwort, die der Service Desk-Mitarbeiter sendet, wird verwendet, um die Dauer der ersten Antwort zu berechnen, die dann in ausgefüllt wird Wartezeit der ersten Antwort Feld.
Filter	Ermöglicht Ihnen das Filtern von E-Mails, Arbeitsnotizen und Feldänderungen für die Interaktion.
Aktivität	Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, die E-Mail-Konversationen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Aktivitätenstroms in einer E-Mail-Interaktion.

Tabelle : 5. Apps im kontextbezogenen Seitenbereich

Anwendung	Beschreibung
Anhänge	Zeigt Dateien und Dokumente an, die dem aktuellen Datensatz oder der aktuellen Interaktion zugeordnet sind.
Empfohlene Aktionen	Zeigt die relevantesten nächsten Schritte basierend auf dem aktuellen Kontext an. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Empfohlene Aktionen Anwendung.
Verbraucher verifizieren	Bestätigt die Identität oder Details des an der Interaktion beteiligten Verbrauchers. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und überprüfen.
Kontakt verifizieren	Bestätigt die Identität oder Details des an der Interaktion beteiligten Kontakts. Weitere Informationen finden Sie unter Suchen und überprüfen.
Antwortvorlage	Zeigt die Antwortvorlage an, die erforderlich ist, um auf den Kunden zu antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden Sie eine Antwortvorlage, um eine E-Mail oder eine Arbeitsnotiz zu verfassen.
Zugehörige Listen	Zeigt zugeordnete Elemente wie E-Mails, Aufgaben, Wissensartikel und offene Fälle an, die mit der aktuellen Interaktion verknüpft sind. Zugehörige E-Mail-Interaktionen: Listet die E-Mail-Interaktionen auf, die mit der aktuellen Interaktion verknüpft sind. E-Mails: Zeigt alle E-Mails an, die der Interaktion zugeordnet sind. E-Mail-Entwurf: Suchen Sie E-Mails, die derzeit entworfen und noch nicht gesendet werden. Zugehörige Aufgaben: Listet alle Fälle auf, die aus einer Interaktion erstellt wurden. Zugehörige Wissensartikel: Zeigt relevante Wissensartikel an, die weitere Informationen zur Interaktion enthalten können. Offene Fälle: Zeigt alle offenen Fälle an, die sich auf den Verbraucher oder Kontakt beziehen.
Kundenverlauf	Zeigt Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können. Weitere Informationen zum Kundenverlauf finden Sie unter Funktionen der Komponente „Kundenverlauf“.

Tabelle : 6. UI-Aktionen

Anwendung	Beschreibung
Fall erstellen	Ermöglicht die Erstellung eines neuen Falls aus der Interaktion.
Schließen	Schließt die E-Mail-Interaktion.
Speichern	Speichert die in der E-Mail-Interaktion vorgenommenen Aktualisierungen.
Datensatz zuordnen	Ermöglicht die Zuordnung der vorhandenen Fälle zur aktuellen Interaktion.
Mir zuweisen	Weist die Interaktion dem aktuellen Service Desk-Mitarbeiter zu. Hinweis: „Mir zuweisen“ ist nur in Interaktionen im Status „Neu“ und bei leerem Feld „Zugewiesen an“ sichtbar.

Zugehörige Konzepte

• Verwenden Sie die E-Mail-Interaktionsseite