Mit Falltypen installierte Komponenten

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Mit dem Plugin „Kundenservice-Falltypen“ (com.snc.csm_Case_types) werden verschiedene Arten von Komponenten installiert, einschließlich Komponenten, die die Funktion „Servicedefinitionen“ unterstützen.

    Mit Falltypen installierte Tabellen

    Die folgenden Tabellen werden mit dem Plugin „Kundenservice-Falltypen“ (com.snc.csm_Case_types) installiert.

    Tabelle : 1. Tabellen mit Falltypen hinzugefügt
    Tabelle Beschreibung
    Falltyp

    [sn_Case_type]

    		 In dieser Tabelle werden die definierten Falltypen gespeichert.

    Weitere Informationen finden Sie unter Kundenservicefalltypen .
    Servicedefinition

    [sn_Case_type_selection]

    		 In dieser Tabelle werden die definierten Servicedefinitionen gespeichert.
    Die Funktion „Servicedefinition“ fügt der Tabelle „Servicedefinition“ die folgenden Felder hinzu:
    • Domänenpfad
    • Playbook Datensatzgenerator
    • Aktiv
    • Anzahl

    Weitere Informationen finden Sie unter Servicedefinitionen .
    Servicedefinitionskategorie

    [sn_csm_Case_types_Service_category]

    		 Diese Tabelle speichert die Kategorien, die für Servicedefinitionen erstellt werden.
    Beziehungen der Servicedefinitionskategorie

    [sn_csm_Case_types_Service_category_rel]

    		 In dieser Tabelle werden die Servicedefinitionen gespeichert, die einer Servicedefinitionskategorie zugeordnet sind.
    Produktservicebeziehung

    [sn_csm_Case_types_Product_Service_rel]

    		 In dieser Tabelle werden die Produkte gespeichert, die mit einer Servicedefinition verknüpft sind.

    Weitere Informationen zu diesen Beziehungen finden Sie unter Ordnen Sie ein Produkt einer Servicedefinition zu .
    Beziehung zwischen Services

    [sn_csm_Case_types_Service_to_Service_rel]

    		 Diese Tabelle speichert Beziehungen, die zwischen Services konfiguriert wurden. Zum Beispiel zugehörige Services, die einer Servicedefinition hinzugefügt wurden.
    Katalogservicebeziehung

    [sn_csm_Case_types_catalog_Service_rel]

    		 In dieser Tabelle werden die Katalogelemente gespeichert, die mit einer Servicedefinition verknüpft sind.

    Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Katalogelemente für eine Servicedefinition .
    Anwenderkriterien für Servicedefinition

    [sn_csm_Case_types_Service_user_Criteria]

    		 Diese Tabelle speichert die Anwenderkriterien, die für einen Servicedefinitionsdatensatz konfiguriert wurden. Das System verwendet diese Kriterien, um die Services zu filtern, die Anwendern in der Serviceauswahl beim Erstellen eines Falls zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Anwenderkriterien für eine Servicedefinition .
    Kundenkriterien für Servicedefinition

    [sn_csm_Case_types_Service_Customer_Criteria]

    		 Diese Tabelle speichert die Kundenkriterien, die für einen Servicedefinitionsdatensatz konfiguriert wurden. Das System verwendet diese Kriterien, um die Services zu filtern, die Kunden zur Verfügung stehen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Kundenkriterien für eine Servicedefinition .

    Mit Falltypen installierte Rollen

    Die folgenden Servicedefinitionsrollen werden mit dem Plugin „Kundenservicefalltypen“ (com.snc.csm_Case_types) installiert.

    Tabelle : 2. Mit Falltypen installierte Rollen
    Rolle Beschreibung Enthält Rollen
    Servicedefinitionsadministrator

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Administratorrolle für Kundenservicefalltypen Tabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicekategorien und Beziehungen zu Servicekategorien anzeigen, erstellen, aktualisieren und löschen.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org.service_criteria_delete
    Servicedefinitionsmanager

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Managerrolle für Kundenservicefalltypen Tabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicdefinitionskategorien und Servicedefinitionskategorien-Beziehungen anzeigen, erstellen und aktualisieren.
    • sn_csm_case_types.service_definition_report_view
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Servicedefinitionsbetrachter

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicdefinitionskategorien und Beziehungen zu Servicdefinitionskategorien anzeigen. sn_service_org.service_criteria_read
    Berichtsbetrachter für Servicedefinition

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Bietet Berichtsansichtszugriff auf die zugehörigen Tabellen der Servicedefinition. Keine
    Servicedefinition – alle Tabellen-Viewer

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Bietet Anzeigezugriff auf die Servicedefinitionstabellen. Benutzer mit dieser Rolle können Servicedefinitionen, Servicdefinitionskategorien und Beziehungen zu Servicdefinitionskategorien anzeigen. Keine

    Mit Falltypen installierte Eigenschaften

    Die folgenden Eigenschaften werden mit dem Plugin „Kundenservice-Falltypen“ hinzugefügt. Diese Eigenschaften steuern die Version des Bildschirms „Falltypauswahl“, der Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird. Weitere Informationen finden Sie unter Bildschirm „Falltypauswahl“ .

    Tabelle : 3. Mit Falltypen installierte Eigenschaften
    Eigenschaft Beschreibung
    sn_csm_case_types.case_type_single_field_select Legen Sie diese Eigenschaft auf „wahr“ fest, um die Einzelauswahlfunktion des Falltyps in zu aktivieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Wenn diese Option aktiviert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter diese Funktion verwenden, um einen Fall eines bestimmten Typs mit einer einzigen Auswahl im Bildschirm „Falltypauswahl“ zu erstellen.
    • Typ: true | false
    • Standardwert: false
    • Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]
    sn_csm_case_types.service_definition_select Legen Sie diese Eigenschaft auf „wahr“ fest, um die Produktservice-Version des Bildschirms „Falltypauswahl“ zu aktivieren. Wenn diese Option aktiviert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter diesen Bildschirm verwenden, um einen Datensatz basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service zu erstellen.
    • Typ: true | false
    • Standardwert: true
    • Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]
    Diese Eigenschaft überschreibt sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectEigenschaft.
    • Bei „wahr“ zeigt das System den Bildschirm „Produktservice auswählen“ an.
    • Bei „falsch“ verwendet das System den Wert von sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectEigenschaft.
    • Wenn beide Eigenschaften auf „wahr“ festgelegt sind, wird der sn_csm_case_types.service_definition_selectEigenschaft hat Vorrang.
    • Wenn beide Eigenschaften auf „falsch“ festgelegt sind, zeigt das System den Mehrfachauswahlbildschirm an.
    sn_csm_case_types.service_definition_select_count Bestimmt die Anzahl der Produkte und Services, die im Bildschirm „Produktservice auswählen“ angezeigt werden.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 25
    • Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]
    sn_csm_Case_types.get_Case_types_roles Speichert die Administrator- und Agent-Rollen, die auf die Falltypauswahl und die getCaseTypes-API zugreifen können. Rollen werden in aufgeführt Wert Feld in einer kommagetrennten Liste. Um eine Rolle hinzuzufügen, fügen Sie die Rolle am Ende der Liste an.
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert:

      itil,admin,sn_customerservice_Agent,sn_customerservice.Consumer_Agent

    • Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]

    Mit Falltypen installierte Erweiterungspunkte

    Mit Erweiterungspunkten können Sie die Funktionalität einer Anwendung erweitern und Anpassungen integrieren, ohne den Anwendungscode zu ändern. Erweiterungspunkte werden in der Tabelle „Erweiterungspunkt“ [sys_extension point] gespeichert.

    Der Erweiterungspunkt CSMServiceDefinitionIntegrations gibt eine Liste von Produkten zurück, die Service Desk-Mitarbeitern in zur Verfügung stehen Produkt Feld im Produktservice – Wählen Sie die Version von aus Bildschirm „Falltypauswahl“ . Standardmäßig basiert diese Liste auf dem Kundenkontext und zeigt die verkauften Produkte und Installationsbasiselemente an, die sich im Besitz des Kunden befinden.

    Um auf diesen Erweiterungspunkt zuzugreifen, navigieren Sie zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Skriptbasierte Erweiterungspunkte Und wählen Sie aus CSMServiceDefinitionIntegrationen .

    So ändern Sie diesen Erweiterungspunkt:
    1. Wählen Sie aus Implementierung erstellen Zugehöriger Link im Erweiterungspunktdatensatz.
    2. Ändern Sie Skript Feld und fügen Sie eine API hinzu, um Produktinformationen zurückzugeben.
    3. Wählen Sie Aktualisieren.
      Das System fügt die Implementierung der zugehörigen Liste „Implementierungen“ im Erweiterungspunkt-Datensatz hinzu.
      Hinweis:
      Die Implementierung mit der niedrigsten Reihenfolge Nummer wird verwendet, um die Liste der Produkte zurückzugeben.