Kundenzentrale

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Die Kundenzentrale bietet Kundenservice-Mitarbeitern alle Informationen über den Kunden an einer zentralen Stelle. Dadurch können sie Kundenprobleme schnell näher betrachten und ihren Kunden einen effizienten und unterstützenden Service bieten.

    Kundenservicemitarbeiter oder Standortmitarbeiter können die Kundenzentrale für die Interaktions-, Fall-, Account-, Kontakt- oder Verbraucherdatensätze in anzeigen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM In Form von zwei Ansichten: Kundeninformationen und Kundenverlauf.

    Beginnend mit Yokohama Release, die Kundenverlaufskomponente Zeigt Informationen zur Kundenaktivität auf einigen Datensatzseiten in an Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.

    Ansicht „Kundeninformationen“

    Die Ansicht „Kundeninformationen“ zeigt wichtige Informationen über den Kunden und eine Ansicht aller aktuellen Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation an. Sie enthält eine Reihe vordefinierter Listen, Datensätze, Berichte und Berichtsgruppen, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch die Anzahl der Tage konfigurieren, für die die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundeninformationen“, auf der Kundenkontaktinformationen und letzte Interaktionen mit dem Kunden angezeigt werden, einschließlich Chat-Interaktionen, hoher Priorität sowie aktuelle Fälle und Telefonanrufe.

    Kundenverlaufsansicht

    In der Ansicht „Kundenverlauf“ werden alle letzten Kundenkontaktpunkte mit der Serviceorganisation in Form eines Aktivitäts-Feeds angezeigt. Auf der linken Seite gibt es Aspekte oder Kategorien von Informationen. Die Daten im Aktivitätenfeed werden basierend auf dem von Ihnen ausgewählten Aspekt angezeigt. Sie enthält eine Reihe von vordefinierten Aspekten und Aktivitäten, die in hohem Maße konfigurierbar sind, oder Sie können Ihre eigenen erstellen. Sie können auch einen Datumsbereich auswählen, für den die Daten angezeigt werden sollen.
    Registerkarte „Kundenverlauf“, die verschiedene Kategorien von Kundeninteraktionsaktivitäten und die Aktivitäts-Feed-Details für einen ausgewählten Aspekt auflistet.

    Chat-Zusammenfassung

    Service Desk-Mitarbeiter können eine KI-generierte Chatzusammenfassung anstelle eines vollständigen Transkripts anzeigen, damit sie die frühere Interaktion schnell verstehen und ein Kundenproblem lösen können. Eine Zusammenfassung des Interaktions-Chats auf der Registerkarte Kundenverlauf bietet den Kontext zur Chatkonversation zwischen Service Desk-Mitarbeitern und Kunden.

    Vor der Zusammenfassung werden ein KI-Symbol und ein Tooltip angezeigt, die angeben, dass die Zusammenfassung von generiert wurde Now Assist.

    Diese Funktion hat die folgenden Abhängigkeiten:
    • Now Assist für CSM (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative KI (sn_uxc_gen_ai)

    Wenn diese Plugins nicht installiert sind oder die Chatzusammenfassung nicht verfügbar ist, können Service Desk-Mitarbeiter das gesamte Konversationstranskript anzeigen, um auf den Chatverlauf zuzugreifen.

    Die Chat-Zusammenfassung der Konversation zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden wird im Aktivitäts-Feed der Registerkarte Kundenverlauf angezeigt.

    Kundenverlaufskomponente

    Die Komponente „Kundenverlauf“ zeigt je nach Feldauswahl im Interaktionsdatensatz Informationen zum Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlauf an. Diese Komponente zeigt die Informationen an, die zuvor auf der Registerkarte Kundenaktivität angezeigt wurden.

    Kundenverlaufskomponente mit Suchleiste, Filter und Aspekten

    Die Komponente Kundenverlauf enthält die Registerkarte Kunde. Auf dieser Registerkarte werden Kunden-, Verbraucher- oder Account-Verlaufsinformationen angezeigt, je nachdem, welche Kundeninformationen im Interaktionsdatensatz bereitgestellt werden. Diese Registerkarte enthält ein Suchfeld, einen Filter und eine Datumsbereichsauswahl, mit der Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen im Verlauf finden können.

    Die Komponente Kundenverlauf ist auf den folgenden Datensatzseiten in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM:

    Benutzer mit der Systemadministratorrolle können diese Komponente einer Datensatzseite in hinzufügen UI Builder Und Konfigurieren Sie die Komponenteneigenschaften .

    Die Komponente „Kundenverlauf“ kann so konfiguriert werden, dass ein angezeigt wird Transkript Aufrufen Registerkarte. Auf dieser Registerkarte wird der Text des Live-Anruftranskripts angezeigt, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    Hinweis:
    Die Registerkarte Anruftranskript ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der der Interaktion zugeordneten Anbieteranwendung konfiguriert ist.
    • Auf dieser Registerkarte wird der Text des Anruftranskripts angezeigt, wenn ein Konversationsdatensatz für die Interaktion vorhanden ist.
    • Auf dieser Registerkarte wird der folgende Text angezeigt, wenn für den Interaktionsdatensatz kein Konversationsdatensatz vorhanden ist: Anruftranskript noch nicht verfügbar.

    Die Registerkarte Anruftranskript ist für Anwender sichtbar, wenn sie in der der Interaktion zugeordneten Anbieteranwendung konfiguriert ist.

    Weitere Informationen zur Komponente „Kundenverlauf“ finden Sie in den folgenden Themen:

    Plugin „Kundenzentrale“

    Die Anwendung Kundenzentrale (com.sn_csm_Customer_Central) wird mit aktiviert Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Anwendung (com.snc.uib.csm_Agent_Workspace). Die Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Die Anwendung wird mit aktiviert Kundenservice Plugin (com.sn_customerservice).

    Beginnend mit Yokohama Release wurde die Anwendung Customer Central (com.sn_csm_Customer_Central) in verschoben ServiceNow Store. Alle neuen Erweiterungen an dieser Anwendung werden über die Store-App „Kundenzentrale“ bereitgestellt.

    Apps vom ServiceNow Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.