Falltypauswahl

Mit der Falltypauswahl können Kundenservice-Mitarbeiter schnell und einfach die richtige Fallart für einen Kontakt oder Verbraucher erstellen, indem sie aus einer Liste verfügbarer Falltypen oder Services auswählen.

Übersicht

Die Falltypauswahl ist eine Komponente, die Service Desk-Mitarbeitern die Möglichkeit bietet, beim Erstellen eines Falls den entsprechenden Falltyp oder Service auszuwählen. Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter die Falltypauswahl verwenden, um Folgendes zu tun:

• Wählen Sie einen Falltyp aus, und erstellen Sie einen Fall dieses Typs.
• Wählen Sie ein Produkt aus einer Liste von Produkten aus, die sich im Besitz des Kunden befinden, und erstellen Sie einen Fall für dieses Produkt.
• Wählen Sie einen Service aus, und erstellen Sie einen Fall für diesen spezifischen Service.

Die Auswahl, die ein Service Desk-Mitarbeiter treffen kann, wird durch die Konfiguration der Falltypauswahl bestimmt. Der Systemadministrator kann konfigurieren Verschiedene Versionen der Falltypauswahl Nach Einstellung Eigenschaften . Die verschiedenen Versionen umfassen:

• Mehrfachauswahl (Standard)
• Einzelauswahl
• Produktservice auswählen

Abbildung : 1. Falltypauswahl (Mehrfachauswahlversion)

Mithilfe der Falltypauswahl

Das System zeigt die Falltypauswahl an, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Fall aus einer Liste oder einem Datensatz erstellt.

Tabelle : 1. Agent-Aktionen, die die Falltypauswahl anzeigen

Agent-Aktion	Beschreibung
Wählen Sie Neu.	Wählen Sie diese Aktion aus Falllisten und Falltyplisten aus, z. B. „meine Fälle“ oder „meine Beschwerdefälle“.
Wählen Sie Aus Fall Erstellen	Wählen Sie diese Aktion aus den folgenden Datensätzen aus: Interaktion Account Kontakt Verbraucher Verkauftes Produkt Installationsbasiselement Fall Untergeordneter Fall

Einige deklarative Aktionen, die mit dem Plugin „Kundenservice-Falltypen“ verfügbar sind, sind standardmäßig deaktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie deklarative Aktionen für Falltyp.

Versionen der Falltypauswahl

Service Desk-Mitarbeiter können verschiedene Versionen der Falltypauswahl verwenden. Der Systemadministrator kann Systemeigenschaften konfigurieren, um die Version der Falltypauswahl zu bestimmen, die Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird.

Tabelle : 2. Versionen der Falltypauswahlkomponente

Version	Beschreibung
Mehrfachauswahl	Bei der Mehrfachauswahlversion wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp und optional eine Kategorie aus, um die verfügbaren Auswahlmöglichkeiten einzugrenzen, bevor ein Fall erstellt wird. Ein Kategorieuntertypfeld kann auch konfiguriert werden. Bei diesem Feld kann es sich um ein Auswahllistenfeld oder ein Referenzfeld aus der Tabelle „Falltyp“ handeln. Hinweis: Wenn kein Untertyp für einen Falltyp konfiguriert wurde, wird das Feld „Untertyp“ nicht angezeigt. Die Mehrfachauswahlversion der Falltypauswahl ist die Standardfunktionalität. Weitere Informationen finden Sie unter Wählen Sie eine Kategorie und einen Untertyp für einen Falltyp aus .
Einzelauswahl	Mit der Einzelauswahl-Version wählt der Service Desk-Mitarbeiter einen Falltyp aus einer Liste verfügbarer Falltypen aus und erstellt mit einem Klick einen Fall. Das System verwendet eine konfigurierte Feldzuordnung, um einige der Felder im Fallformular auszufüllen. Die Anzeige der Einzelauswahlversion wird von gesteuert sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectSystemeigenschaft. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Einzelauswahlversion an. Wenn diese Option deaktiviert ist, zeigt das System die Mehrfachauswahlversion an. Hinweis: Die Einzelauswahlversion ist nur in verfügbar Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen: Eigenschaft für Einfachauswahl des Falltyps aktivieren Erstellen Sie eine Konfiguration für die Einzelauswahl des Falltyps
Produktservice Auswählen	Mit der Version „Produktservice auswählen“ wählt der Service Desk-Mitarbeiter ein Produkt und/oder einen Service aus, um einen Fall zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Produktservice – Wählen Sie die Version der Falltypauswahl aus . Die Anzeige der Produktservice-Version wird von gesteuert sn_csm_case_types.service_definition_selectSystemeigenschaft. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Produktservice-Version der Falltypauswahl an. Wenn diese Option deaktiviert ist, verwendet das System den Wert von sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectEigenschaft.

Eigenschaften der Falltypauswahl

Die folgenden Eigenschaften bestimmen, welche Version der Falltypauswahl Service Desk-Mitarbeitern angezeigt wird.

Tabelle : 3. Versionseigenschaften einer Falltypauswahl

Eigenschaft	Beschreibung
sn_csm_case_types.case_type_single_field_select	Legen Sie diese Eigenschaft auf „wahr“ fest, um die Einzelauswahlfunktion des Falltyps in zu aktivieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Wenn diese Option aktiviert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter diese Funktion verwenden, um einen Fall eines bestimmten Typs mit einer einzigen Auswahl in der Falltypauswahl zu erstellen. Typ: true | false Standardwert: false Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]
sn_csm_case_types.service_definition_select	Legen Sie diese Eigenschaft auf „wahr“ fest, um die Produktservice-Auswahl der Falltypauswahl in zu aktivieren Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Wenn diese Option aktiviert ist, kann ein Service Desk-Mitarbeiter diese Version verwenden, um einen Datensatz basierend auf dem ausgewählten Produkt oder Service zu erstellen. Typ: true | false Standardwert: true Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties] Diese Eigenschaft überschreibt sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectEigenschaft. Bei „wahr“ zeigt das System die Produktservice-Select-Version der Falltypauswahl an. Bei „falsch“ verwendet das System den Wert von sn_csm_case_types.case_type_single_field_selectEigenschaft. Wenn beide Eigenschaften auf „wahr“ festgelegt sind, wird der sn_csm_case_types.service_definition_selectEigenschaft hat Vorrang. Wenn beide Eigenschaften auf „falsch“ festgelegt sind, zeigt das System die Mehrfachauswahlversion der Falltypauswahl an.
sn_csm_case_types.service_definition_select_count	Bestimmt die Anzahl der Produkte und Services, die in der Produktservice-Auswahl der Falltypauswahl angezeigt werden. Typ: Ganzzahl Standardwert: 25 Speicherort: Tabelle „Systemeigenschaft“ [sys_properties]

Konfigurieren von Servicedefinitionen für Fälle und Fallaufgaben

Der Systemadministrator erstellt Servicedefinitionen Für Fälle und Fallaufgaben zusammen mit ihren Beziehungen. Der Servicedefinitionsmanager und der Servicedefinitionsadministrator können diese Servicedefinitionen und Beziehungen auch erstellen.

Für Fallaufgaben-Servicedefinitionen kann der Systemadministrator Logik- und Standardfeldwerte einschließen, die das System beim Erstellen der Fallaufgaben verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Servicedefinitionen werden konfiguriert.