Verwalten Sie Fälle

Das Fallmanagement in bietet einen strukturierten und effizienten Ansatz für die Bearbeitung einer Vielzahl von Serviceanfragen, Incidents und Anfragen. Es umfasst die Prozesse und Tools, die zum Verwalten einzelner Fälle von der Initiierung bis zur Lösung verwendet werden, um sicherzustellen, dass die Servicebereitstellung konsistent, zeitnah und an den Organisationszielen ausgerichtet ist.

Tabelle : 1. Verwalten Sie Fälle für das Kundenservice-Management

Anwendung oder Funktion	Beschreibung
Erstellen Sie Kundenservicefälle	Erstellen Sie einen Kundenservicefall – Kundenservice-Mitarbeiter und Service Desk-Mitarbeiter können Fälle mit der Anwendung „Kundenservice-Management“ erstellen. Erstellen Sie einen Kundenservicefall eines bestimmten Typs -Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fällen erstellen, indem sie eine Auswahl aus der Falltypauswahl treffen. Erstellen Sie einen Kundenservicefall aus einem Chat – Wenn ein Kundenchat dazu führt, dass ein Fall geöffnet werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation.
Kundenservicefall zuweisen	Service Desk-Mitarbeiter können Fälle sich selbst oder anderen Kundenservice-Mitarbeitern zuweisen.
Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Kundenservicefall	Erstellen Sie eine Aufgabe für einen Kundenservicefall für zusätzliche Arbeit, die im Rahmen der Lösung des Falls abgeschlossen werden muss.
Erstellen Sie eine Fallaufgabe eines bestimmten Typs für einen Kundenservicefall	Kundenservice-Mitarbeiter können verschiedene Arten von Fallaufgaben erstellen, indem sie auf dem Bildschirm „Fallaufgabentypauswahl“ eine Auswahl treffen.
Arbeitsaufträge für Kundenservice-Fälle erstellen	Erstellen Sie einen Arbeitsauftrag für einen Kundenservicefall als Teil des Falllösungsprozesses.
Anforderungen im Namen von Kunden oder Verbrauchern erstellen	Kundenservice-Mitarbeiter können Anforderungen im Namen von Kunden von erstellen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Oder über die Plattformschnittstelle.
Kundenservicefall schließen	Sie können einen Fall zu jeder Zeit schließen, außer wenn er sich im Status Gelöst befindet.
Erstellen Sie einen Verbraucherfall	Erstellt einen Verbraucherfall aus einem Chat – Wenn ein Verbraucher-Chat dazu führt, dass ein Fall geöffnet werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation. Erstellt einen Verbraucherfall aus einem anonymen Chat – Wenn ein anonymer Chat dazu führt, dass ein Verbraucherfall erstellt werden muss, erstellen Sie den Fall direkt aus der Konversation.
Verbraucherdatensätze erstellen	Erstellen Sie einen Verbraucherdatensatz – Service Desk-Mitarbeiter und Manager von Verbrauchern können Verbraucherdatensätze aus erstellen Kundenservice-Management Anwendung. Erstellt einen Verbraucherdatensatz aus einem anonymen Chat – Wenn ein anonymer Chat dazu führt, dass ein Verbraucherdatensatz erstellt werden muss, erstellen Sie den Datensatz direkt aus der Konversation.
Zusätzliche Verbraucheradressen erstellen	Verbraucher können mehrere Adressen haben, einschließlich einer primären Adresse.
Mit einer E-Mail-Schnellnachricht auf Fälle antworten	Verwenden Sie vordefinierte E-Mail-Schnellnachrichten, um schnell Antworten für Kunden zu erstellen. Service Desk-Mitarbeiter können vordefinierte Schnellnachrichten auswählen, um dem Nachrichtentext von E-Mails Inhalt hinzuzufügen.
Konferenzanruf aus einem Fall initiieren	Im Rahmen der Lösung eines Kundenservicefalls können Sie einen Konferenzanruf zwischen beteiligten Benutzern initiieren.
Activity Stream verwenden	Erweiterungen in Aktivitätenstrom Helfen Sie, Unordnung in zu reduzieren Aktivitätenstrom Und reduzieren Sie den Aufwand für Service Desk-Mitarbeiter, um den Fallkontext zu verstehen.
Fälle mit Knowledge Base- und Community-Inhalten lösen	Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, einen Fall schneller zu lösen, indem sie nach Informationen aus der Knowledge Base und der Community suchen und, falls hilfreich, diese dem Fall zuordnen.
Kompetenzen für einen Kundenservicefall verwalten	Fügen Sie optionale und obligatorische Kompetenzen für einen Kundenservicefall hinzu, oder entfernen Sie diese.
Chat Zoom Connector Verwenden	Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie ein Zoom-Meeting über einen Chat initiieren, um Kundenprobleme durch Live-Interaktionen schneller zu verstehen und zu lösen.
Verwenden des konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereichs im Kundenservice-Management	Verwenden Sie den konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich, um mit Kunden zu interagieren, Fälle zu erstellen und zu bearbeiten und Fragen und Probleme zu lösen.
Geschäftsstandort 360 Verwenden	Ermöglichen Sie Kundenservice-Mitarbeitern, eine umfassende 360-Grad-Ansicht der Probleme am Geschäftsstandort zu erhalten, damit sie die erforderlichen Kontextdaten erhalten, um die gemeldeten Probleme in effektiv zu lösen Kundenservice-Management (CSM) Anwendung.
Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter von outgesourcten Service Providern	Ausgelagerte Service Provider-Mitarbeiter erweitern die Fähigkeiten und Reichweite des Kundenservice einer Organisation, indem sie Kunden und Verbrauchern grundlegenden Kundenservice bieten.