Empfohlene Aktionen konfigurieren

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie Empfohlene Aktionen Anwendung zum Anzeigen relevanter Aktionen für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einem Kontext eines Datensatzes Oder ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine KI-Suche durchzuführen, um relevante Ressourcen zu finden . Service Desk-Mitarbeiter können schnell und einfach Maßnahmen ergreifen, um Kunden zu helfen und ihre Probleme zu lösen.

    Abbildung : 1. Empfohlene Aktionen in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    Registerkarten „empfohlene Aktionen“ und „Suche“ im kontextbezogenen Seitenbereich in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM
    Mit Empfohlene Aktionen:
    • Bieten Sie Service Desk-Mitarbeitern optimale Aktionen im Kontext eines Datensatzes.
    • Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, ihre Aufmerksamkeit auf die kritische Handlungsaufforderung zu konzentrieren.
    • Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, eine Aktion in einem kontextbezogenen Seitenbereich oder auf einer Unterregisterkarte auszuführen.
    • Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, Probleme zu beheben und Kunden eine Lösung bereitzustellen.
    • Rangaktionen, die Service Desk-Mitarbeiter basierend auf einer konfigurierbaren Logik ausführen können.
    • Empfehlen Sie einen Wert für ein Feld in einem Formular.
    • Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die KI-Suche zu verwenden, um die relevantesten Ressourcen zu finden.

    Beispielszenarien für die Implementierung Empfohlene Aktionen

    Verwenden Empfohlene Aktionen So geben Sie die folgenden Empfehlungen an:

    • Lösung aus einem gelösten Fall anwenden: Empfehlen Sie Service Desk-Mitarbeitern, die Lösung aus einem ähnlichen gelösten Fall anzuwenden und den Fall dann zu schließen.
    • Fall neu zuweisen: Empfehlen Sie einen Feldwert für das Feld Zuweisungsgruppe, damit der Fall dem relevanten Team zugewiesen wird.
    • artikel anzeigen und anhängen: Empfehlen Sie einen wissensartikel, der für das Kundenproblem relevant ist, damit Service Desk-Mitarbeiter den artikel anzeigen und an den aktuellen Fall anhängen können.
    • Überprüfen Sie eine Erstattungsanforderung. Empfehlen Sie eine Entscheidungsstruktur für Service Desk-Mitarbeiter, die durcharbeitet werden soll, um festzustellen, ob der Kunde für eine Erstattung berechtigt ist.

    End-to-End-Konfigurationen empfohlener Aktionen für bestimmte Szenarien finden Sie unter Beispielkonfigurationen empfohlener Aktionen.

    Aktionstypen für Empfohlene Aktionen

    Mit Empfohlene Aktionen Anwendung können Sie die folgenden Arten von Aktionen erstellen, die Service Desk-Mitarbeiter ausführen können. Weitere Informationen finden Sie unter Empfohlene Aktionen.
    Aktionstyp Beschreibung
    Leitfaden

    Eine Aktion, die ein Service Desk-Mitarbeiter ausführen oder Informationen freigeben kann. Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter empfehlen, einen wissensartikel in einem Kommentar, einer Arbeitsnotiz oder einer E-Mail eines Falls anzuhängen oder einen Arbeitsauftrag zu erstellen.
    Geführte Entscheidungsstruktur Ein geleiteter Flow, dem Sie folgen können. Eine Entscheidungsstruktur ist ein mehrstufiger Prozess, der eine Reihe von Fragen und Antworten und Anleitungen enthält.
    Feldempfehlung Ein empfohlener Wert, der für ein Feld verwendet werden soll. Beispielsweise kann diese Art von Aktion die Zuweisungsgruppe basierend auf dem Text in der Kurzbeschreibung des Falls empfehlen.

    KI-Suche

    Service Desk-Mitarbeiter können ihre Abfragen in die Suchleiste eingeben, um auf KI-gestützte Suchergebnisse zuzugreifen. Die relevantesten Antworten für die Suchabfrage werden als Genius-Ergebniskarten angezeigt. Service Desk-Mitarbeiter können die Aktionen direkt über die Suchkarten ausführen, um ein Problem zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche in Empfohlene Aktionen.

    Vorteile der Integration der KI-Suche mit Empfohlene Aktionen
    • Einheitliche Suche und Empfehlungen: Diese Integration kombiniert KI-gesteuerte Suchfunktionen mit proaktiven Empfehlungen und bietet Service Desk-Mitarbeitern ein einheitliches Toolset.
    • Kontextbezogene Intelligenz: Das System nutzt kontextbezogene Daten, um hochrelevante Suchergebnisse und Empfehlungen zu liefern, die auf jeden Fall zugeschnitten sind.
    • Proaktive Empfehlungen: Service Desk-Mitarbeiter erhalten umsetzbare Vorschläge, um die Falllösung basierend auf dem Echtzeitfallkontext zu beschleunigen.
    • Nahtloser Workflow: Die Integration optimiert den Anwender-Workflow, indem sie Zugriff auf Suche und Empfehlungen über eine einzige Schnittstelle bietet.

    Empfohlene Aktionen nutzen

    Service Desk-Mitarbeiter können in einem Arbeitsbereich wie auf empfohlene Aktionen zugreifen Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Indem Sie auswählen Empfohlene Aktionen Symbol ( Symbol „empfohlene Aktionen“) Im kontextbezogenen Seitenbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Empfohlene Aktionen Anwendung.

    Empfohlene Aktionen werden eingerichtet

    Richten Sie ein Empfohlene Aktionen Anwendung, damit Sie Aktionen vom Typ „Anleitung“ oder „Feldempfehlung“ erstellen können. Ein Administrator kann die folgenden Setup-Aufgaben ausführen.

    Tabelle : 1. Schritte zum Einrichten von Empfohlene Aktionen Anwendung
    Setupaufgabe Beschreibung
    Empfohlene Aktionen-Anwendung installieren Laden Sie herunter Empfohlene Aktionen Anwendung aus dem ServiceNow® Store.
    Weisen Sie Anwendern mit empfohlenen Aktionen Rollen zu Weisen Sie Ihren Benutzern Rollen zu, um den Zugriff auf die Funktionen und Informationen von Empfohlene Aktionen zu steuern.
    Konfigurieren von Empfohlene Aktionen Anwendung Konfigurieren Sie empfohlene Aktionen, um einen Kontext, eine Regel und Empfehlungen mit Aktionstypen wie Anleitung und Feldempfehlung zu erstellen.
    Hinweis:
    Die Geführte Entscheidungen Anwendung (sn_gd_Core) ist erforderlich, um geführte Entscheidungsstrukturen zu erstellen.
    Hinweis:
    Wenn Empfohlene Aktionen Wird nicht auf einer Variante einer Datensatzseite angezeigt (z. B. CSM-Standarddatensatzseite, CSM-Interaktionsdatensatzseite oder Front-Line-Fallseite). Stellen Sie sicher, dass die Variante als aktiv markiert ist. Einzelheiten zu diesen Schritten finden Sie unter Wiederherstellen Empfohlene Aktionen Varianten der Datensatzseite nach dem Upgrade.

    Integration von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen

    Richten Sie optional ein Geführte Entscheidungen Erleben Sie die Anwendung, damit Sie Entscheidungsstrukturen erstellen und sie dann in empfohlene Aktionen integrieren können. Administratoren können die folgenden Setup-Aufgaben ausführen.
    Tabelle : 2. Schritte zum Integrieren von Entscheidungsstrukturen in empfohlene Aktionen
    Setupaufgabe Beschreibung
    Die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience“ installieren Installieren Sie die Anwendung „Geführte Entscheidungen Experience“ aus dem ServiceNow® Store. Mit dieser Anwendung können Sie Entscheidungsstrukturen konfigurieren, die Sie als Empfehlungen verwenden können.
    Konfigurieren von Entscheidungsstrukturen Konfigurieren Sie Entscheidungsstrukturen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Lösungen für Kundenprobleme beheben können.
    Geführte Entscheidungen zu Empfohlene Aktionen hinzufügen Fügen Sie Entscheidungsstrukturen zu empfohlenen Aktionen hinzu, damit Service Desk-Mitarbeiter während der Fehlerbehebung relevante Maßnahmen basierend auf einem Datensatzkontext ergreifen können.

    Apps vom ServiceNow Store anfordern

    Besuchen Sie die ServiceNow Store-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.