Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung

  • Freigeben Version: Australia
  • Aktualisiert 12. März 2026
  • 9 Minuten Lesedauer

    • 'HR-Servicebereitstellung Und Virtual Agent Stellen Sie einen automatisierten Chat mit einem Mitarbeiter bereit, der HR-Services anfordert. Sie können programmieren Virtual Agent Um die Absicht eines Mitarbeiters zu verstehen, wiederholbare Anforderungen zu bearbeiten.

    Virtual Agent Verbessert die Mitarbeiter-Experience, indem Abfragen sofort bearbeitet werden.

    Während eines virtuellen Chats kann der Mitarbeiter jederzeit die Interaktion mit einem HR-Mitarbeiter anfordern.

    Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agentan.

    Vordefiniert Virtual Agent Themen für 'HR-Servicebereitstellung

    Das Basissystem stellt vordefinierte bereit Virtual Agent Themen (Chatbot-Konversationen), die Ihren Kunden helfen sollen, allgemeine Selfservice-HR-Aufgaben zu erledigen. Diese Themen werden nicht veröffentlicht und unter gefunden Virtual Agent-Designer. Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Designer .

    Weitere Informationen zu vordefinierten Virtual Agent-Themen finden Sie unter Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    Die folgenden vordefinierten Elemente: 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Themen sind verfügbar:

    • Notfallkontakt hinzufügen (Vorlage)
    • Frage stellen (Vorlage)
    • Vorteilsübersicht (Vorlage)
    • Allgemeinen HR-Anfragefall erstellen (Vorlage)
    • Notfallkontakt löschen (Vorlage)
    • FAQ zu Rückgriffthema durchsuchen (Vorlage)
    • Allgemeine HR-Anfrage (veraltet)
    • Orientierung für neue Mitarbeiter (Vorlage)
    • Lohnabweichung (Vorlage)
    • Urlaubsantrag (Vorlage)
    • Adresse aktualisieren (Vorlage)
    • E-Mail aktualisieren (Vorlage)
    • Notfallkontakt aktualisieren (Vorlage)
    • Telefonnummer aktualisieren (Vorlage)
    • Gehaltsabrechnungsanforderung Herunterladen (Vorlage)
    • Anforderung für neuen Begünstigten registrieren (Vorlage)
    • Change in Leistungsanfrage (Vorlage)
    • Antrag auf Erstattung von Schulungskosten (Vorlage)
    • HR-Kontozugriff (Vorlage)
    • Anforderung Eines Beschäftigungsbestätigungsschreibens (Vorlage)
    • 401k-Leistungsanfrage (Vorlage)
    • HSA-Anfrage (Vorlage)
    • Fallstatus überprüfen (Vorlage)
    • Aktualisierung der Mitarbeiterinformationen (Vorlage)
    Hinweis:
    Mit dem Aktualisierungsthema „Mitarbeiterinformationen“ können Sie Informationen wie E-Mail, Adresse und Telefonnummer an einem Ort aktualisieren, anstatt die einzelnen Themen separat aufzurufen.
    Warnung:
    Allgemeine HR-Anfrage ist nicht mehr als eines der vordefinierten Themen verfügbar.

    Ein Thema definiert das Dialogfeld zwischen Virtual Agent(Chat-Support-Bot) und Anwender, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Die während des Konversations-Flows ausgetauschten Informationen (Anwendereingaben und Bot-Antworten) ermöglichen es dem Chatbot, eine Anwenderanforderung zu erfüllen oder einen Anwender beim Abschließen einer Aufgabe zu unterstützen.

    Weitere Informationen finden Sie unter Virtual Agent-Thema entwerfen .

    Anwenderdefinierte Portale und Ticketseite

    Wenn Ihr Unternehmen ein anwenderdefiniertes Portal und/oder eine Ticketseite erstellt hat und Sie den HR-Fall-Link (in) wünschen Virtual Agent) Um zu Ihrem Portal und/oder Ihrer Ticketseite umzuleiten, erstellen Sie dann eine Systemeigenschaft, die den HR-Fall in verknüpft Virtual Agent Zu Ihrem Portal und/oder Ihrer Ticketseite. Zum Beispiel:
    • Anwenderdefinierter Portalname: EsServiceNow
    • Name der anwenderdefinierten Ticketseite: New_Ticket_page
    • sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
    • Wert: /EscServiceNow?ID= New_Ticket_page&sys_ID={{Data.sys_ID}}
    • Anwendung: Global
    Hinweis:
    Siehe Fügen Sie eine Systemeigenschaft hinzu .

    Unterstützung für Natural Language Understanding (NLU)

    Sie können einrichten 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Dient zur Verwendung von Natural Language Understanding (NLU), um Wortbedeutungen und Wortkontexte zu verstehen, um Anwender- oder Systemaktionen abzuleiten.

    Für weitere Informationen zu NLU Und NLU-Workbench, Siehe Natürliches Sprachverständnis Und Aktivieren Sie die NLU-Workbench .

    Siehe auch Natürliches Sprachverständnis in Virtual Agent .
    Hinweis:
    Diese Funktion ist nur mit den HR Professional- und HR Enterprise-Paketen verfügbar.

    Wiederverwendbar 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Themenblöcke

    Erstellen und verwenden Sie Themenblöcke, um allgemeine Funktionen in auszuführen 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Konversationen, z. B. das Erstellen eines HR-Falls oder das Durchführen einer Suche.

    Themenblöcke helfen Ihnen, produktiver zu sein, indem sie doppelte Subflows minimieren, einfacher zu verwalten und sofort einsatzbereit sind.

    Die folgenden vordefinierten, wiederverwendbaren Themenblöcke sind:
    • Kontextsuche
    • HR-Fall erstellen
    • Umfrage
    • An Servicemitarbeiter übertragen
    • HR-Fall aktualisieren
    • Mitarbeiterauthentifizierung
    • Agent-Verfügbarkeit
    • Häufig gestellte Fragen – Kontextsuche
    • KI-Suche
    • Katalogelement anfordern
    • Katalogelement durchsuchen
    • Pause

    Die Seite „Themen“ in Virtual Agent-Designer Enthält eine Sortierregisterkarte namens Themenblöcke Zum Anzeigen nur der wiederverwendbaren Themenfunktionen. Für detaillierte Informationen zu 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent, Siehe Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    Integration mit Messaging-Anwendungen

    Ihre Mitarbeiter können halten Virtual Agent Konversationen mit Slack, einer Messaging-Anwendung einer Drittpartei.

    Weitere Informationen finden Sie unter Integration von Virtual Agent mit Messaging-Apps .

    Informationen zum Konfigurieren von Virtual Agent-Benachrichtigungen für bestimmte Kanäle wie Slack finden Sie unter Virtual Agent-Benachrichtigungen werden eingerichtet .

    Themenvorschläge für 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent

    Rufen Sie vorgefertigte Themen ab, oder erstellen Sie neue Themen aus den empfohlenen Themen für 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Die Standardkonfigurations-sn_hr_core_case wird in verwendet Themenvorschläge Einstellungen. Weitere Informationen finden Sie unter Topic Recommendations settings.

    Einstellung für Themenempfehlung.

    Für HR-Fälle wird diese Standardeinstellung mit „Taxonomie“ geliefert, die auf „HRSD“ vorausgewählt ist, und die Einstellung „gefiltert nach“ wird festgelegt, um die Fälle anzuzeigen, die nach den letzten 90 Tagen erstellt wurden. Weitere Informationen zu Themenvorschläge finden Sie unter Using Virtual Agent Topic Recommendations.

    In Themenvorschläge Wählen Sie unter neue Empfehlungen abrufen die Option aus HR-Fälle Und klicken Sie auf Rufen Sie neue Empfehlungen ab . Sobald die neuen Empfehlungen verfügbar sind, wählen Sie Ihre bevorzugten Empfehlungen aus, und fügen Sie sie zu hinzu Virtual Agent Mit Zu VA hinzufügen Option. Weitere Informationen finden Sie unter Topic Recommendations page.
    Hinweis:
    Das System benötigt etwa 15 Minuten, um die neuen Themenvorschläge bereitzustellen.
    Hinweis:
    • Um abzurufen Themenvorschläge, Akzeptieren Sie die RCAs nach der Installation von 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Plugin.
    • Um ein empfohlenes Thema zu hinzuzufügen Virtual Agent, Sie müssen in anwesend sein 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Umfang.
    • Abzurufen Themenvorschläge, Stellen Sie sicher, dass die Tabelle „HR-Fälle“ mindestens 10.000 Datensätze und maximal 300.000 Datensätze enthält.

    Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung aktivieren

    Aktivieren Sie Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung, um Benutzerhilfe über eine Messaging-Konversationsschnittstelle bereitzustellen. Sie können auch aktivieren Virtual Agent Für 'HR-Servicebereitstellung Mit ServiceNow® Natural Language Understanding( NLU).

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die 'HR-Servicebereitstellung Das Plugin „Virtual Agent-Konversationen“ (sn_HR_va) aktiviert sn_hr_va.min_admin_countSystemeigenschaft in der Tabelle „Systemeigenschaften“ [sys_properties.list]. Diese Eigenschaft verhindert, dass Sie nur Ihre löschen Virtual Agent administratoranwender, indem eine Mindestanzahl aktiver Anwender mit dieser Rolle erforderlich ist. Der Mindestwert beträgt zwei.

    Zum Aktivieren Virtual Agent, Führen Sie die folgenden Schritte in der Reihenfolge aus:
    1. Aktivieren Sie das Glide Virtual Agent-Plugin (com.glide.cs.chatbot), das bereitstellt Virtual Agent Framework.
    2. Aktivieren Sie das Plugin „bereichsbezogene App für Human Resources: Core“ (com.sn_HR_Core), das Fall- und Wissensmanagement für HR bereitstellt.
    3. Aktivieren Sie 'HR-Servicebereitstellung Plugin „Virtual Agent-Konversationen“ (sn_HR_va), das eine Konversations-Bot-Plattform für Anwenderunterstützung bereitstellt.
    Wenn Sie aktivieren möchten Virtual Agent Auch mit NLU, Aktivieren Sie dann die folgenden Plugins, nachdem Sie die vorherigen Plugins bereits aktiviert haben:
    1. Aktivieren Sie das Plugin „Predictive Intelligence“ (com.glide.platform_ml), das die Erstellung von Lösungen für maschinelles Lernen ermöglicht.
    2. Aktivieren Sie das Plugin „NLU Workbench“ (com.snc.nlu_studio), das die Erstellung von ermöglicht NLU Modelle.
    3. Aktivieren Sie das Studio-Plugin (com.glide.dev-studio), das zum Hinzufügen und Aktualisieren von Anwendungsdateien verwendet wird.
    4. Aktivieren Sie das Plugin „NLU-Modell für HR-Servicebereitstellung für Virtual Agent-Konversationen“ (sn_HR_nlu), das bereitstellt NLU Von HR verwendetes Modell Virtual Agent. Dieses Plugin ist auf verfügbar ServiceNow Store, Und bietet NLU-Modelle in Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Japanisch , Niederländisch, Chinesisch und brasilianisches Portugiesisch Sprachen.
    Hinweis:
    Die 'HR-Servicebereitstellung NLU-Modelle in den Sprachen Niederländisch, Chinesisch und Brasilianisch-Portugiesisch unterstützen keine Entitätsextraktion (Absichtsübereinstimmung und Entitätserkennung).

    Wenn ein Mitarbeiter einen HR-Fall mit öffnet Virtual Agent Für 'HR-Servicebereitstellung, Quelle Feld im HR-Fall ist Virtual Agent . Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten Sie einen HR-Fall.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Allean.
    2. Suchen Sie das Plugin über die Filterkriterien und die Suchleiste.

      Sie können nach dem Plugin anhand seines Namens oder seiner ID suchen. Wenn Sie kein Plugin finden können, müssen Sie es möglicherweise von einem Mitarbeiter von ServiceNow anfordern.

    3. Wählen Sie Installieren, um den Installationsprozess zu starten.
      Hinweis:
      Wenn die Domain Separation und der delegierte Administrator in einer Instanz aktiviert sind, muss sich der Administrator in der globalen Domäne befinden. Andernfalls wird der folgende Fehler angezeigt: Die Anwendungsinstallation ist nicht verfügbar, da ein anderer Vorgang ausgeführt wird: Plugin-Aktivierung für <Plugin-Name>.
      Nach Abschluss der Installation wird eine Meldung angezeigt. Informationen zu den mit einem Plugin installierten Komponenten finden Sie unter Suchen Sie Komponenten, die mit einer Anwendung installiert sind .

    Konfigurieren Virtual Agent Für HR

    Wird Konfiguriert Virtual Agent Oder Virtual Agent Mit NLU für 'HR-Servicebereitstellung Erfordert mehrere Schritte.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: administrator, Virtual_Agent_admin
    Das Basissystem stellt vordefinierte bereit Virtual Agent Und Virtual Agent NLU-Themen (Chatbot-Konversationen).
    Hinweis:
    Sie können die angegebenen Themen nicht bearbeiten. Sie können ein bereitgestelltes Thema duplizieren und anschließend bearbeiten. Sie können auch zusätzliche Themen erstellen. Siehe Virtual Agent-Designer .

    Nachdem Sie die Aktivierungsschritte ausgeführt haben Chat Link ersetzt Chatten Sie mit HR Link auf Mitarbeiter-Center Oder Serviceportal.

    Wenn ein Mitarbeiter auf klickt Chat Link, Virtual Agent Startet, und der Mitarbeiter chattet mit einem Virtual Agent.

    Bevor Ihre Mitarbeiter verwenden können Virtual Agent Themen müssen Sie aktivieren und veröffentlichen.

    Vor vorhanden Virtual Agent Themen können NLU verwenden. Sie müssen sie erneut veröffentlichen.
    Hinweis:
    Standardmäßig bietet das Basissystem Themen als inaktiv und nicht veröffentlicht an.

    Wenn Ihr Unternehmen ein anwenderdefiniertes Serviceportal und eine Ticketseite verwendet, finden Sie unter Virtual Agent für 'HR-Servicebereitstellung.

    Dient zum Anzeigen, Duplizieren, Anzeigen einer Vorschau oder Veröffentlichen von HR-Themen in Virtual Agent Designer:

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Zusammenarbeit > Virtual Agent > Designeran.
    2. Klicken Sie Auf Aktiv Daher wird die Schaltfläche grün, um ein Thema zu aktivieren.
    3. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
    4. Klicken Sie auf Speichern.

    Experience für benutzerdefinierte Begrüßungen in 'HR-Servicebereitstellung konfigurieren

    Definieren Sie einen anwenderdefinierten 'HR-Servicebereitstellung Begrüßungs-Experience für einen bestimmten Kontext, in dem Ihre Anwender ausgeführt werden Virtual Agent. Konfigurieren Sie Ihre Begrüßungs-Experience, um den Virtual Agent automatisch zu initiieren oder sofort an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

    Vorbereitungen

    Mit Prechat können Sie bestimmen, ob Sie möchten Virtual Agent Themenkonversations-Experience oder eine Servicemitarbeiter-Experience. Das Prechat ist unabhängig von der Aktivierung des Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot)-Plugins.

    Beispiel: Wenn Ihre Instanz beides hat IT Service Management Pro und 'HR-Servicebereitstellung Pro-Abonnements können Sie implementieren Virtual Agent Themenkonversationen, wenn ein Chat für beginnt ITSM Und ServicemitarbeiterÜbertragen, wenn ein Chat für beginnt 'HR-Servicebereitstellung.

    Sie können nur die Begrüßungs-Experience für anpassen Virtual Agent Richten Sie Themen ein. Die Anpassung der Setup-Themen basiert auf der von Ihnen definierten Bedingung. Die Bedingung basiert auf Kontextvariablen. Zu den anpassbaren Setupthemen gehören:

    Tabelle : 1. Anpassungen zum Einrichten von Themen
    Setup-Thema-Typ Setup-Thema
    Alles andere N/V
    Servicemitarbeiter Servicemitarbeiter-Support
    Fehler Fehlerbehandlungsthema
    Begrüßung Grüße
    Wird geschlossen Konversation Wird Geschlossen
    Umfrage N/V
    Fallback für KI-Suche Fallback für KI-Suche
    Fallback Fallback-Thema
    Hilfe Erkunden Virtual Agent-Fähigkeiten

    Erforderliche Rolle: virtual_agent_admin oder admin

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Einstellungenan.
    2. Wählen Sie Virtual Agent aus.
    3. Wählen Sie unter Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup die Option aus Alle anzeigen .
    4. Wählen Sie Neu.
    5. Füllen Sie im Formular „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup“ die Felder aus.
      Feldbeschreibungen und weitere Details finden Sie unter Configure a Virtual Agent chat experience.
      Hinweis:
      Definieren Sie die anwenderdefinierte Experience in Geben Sie den Kontext an Abschnitt des Datensatzes „Anwenderdefinierte Begrüßungen und Setup“. Konfigurieren Sie Bedingungsmodus Feld bis Erweitert Und passen Sie die Bedingungslogik in an Skript Feld mit JavaScript, das den Kontext angibt.
    6. Wählen Sie Aus Erstellen Sie anwenderdefinierte Experience .

    Ergebnisse

    Sie haben eine anwenderdefinierte Begrüßungs-Experience für erstellt 'HR-Servicebereitstellung Anwender.
    Hinweis:
    Eine anwenderdefinierte Begrüßungs- und Chat-Experience für HR-ESC-Experience ist für verfügbar 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Anwender, für die gesorgt werden soll 'HR-Servicebereitstellung Spezifische Such-Experience. Diese Experience ist standardmäßig inaktiv. Sie müssen sie für Ihre Anwender aktivieren.

    Lösungsbereitstellung in 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent-Chats erfassen

    'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent bietet vorgefertigte Muster, mit denen Sie nachverfolgen können, ob Virtual Agent-Konversationen dem Endbenutzer geholfen haben.

    Abwehrergebnisse geben an, ob Virtual Agent Chats haben dem Anwender eine Lösung bereitgestellt. Sie können Abwehrpunkte in definieren Virtual Agent Thema, das einem Abwendungsmuster zugeordnet werden kann, um die richtige Abwendung zu erfassen.

    Für 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Anwender sind standardmäßig sechs Abwehrmuster verfügbar. Sie sind in drei Abwehrergebnisse unterteilt:
    • Bestätigte Abwendung: Bietet dem Anwender eine Lösung, die verhindert, dass der Anwender einen HR-Fall erstellt oder an einen Servicemitarbeiter übertragen kann. Beispiel: Virtual Agent Fügt möglicherweise der Verteilerliste einen Anwender hinzu.
    • Potenzielle Abwendung: Bietet dem Anwender eine teilweise Lösung. Beispielsweise werden Informationen bereitgestellt, nach denen der Anwender sucht, oder Suchergebnisse werden zurückgegeben.
    • Keine Abwendung – es wurde keine Lösung bereitgestellt, oder der Anwender hat einen allgemeinen Anfragefall erstellt.
    Tabelle : 2. 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent Abwehrmuster
    Abwehrmuster Aktivität Abwehrergebnisse
    HR VA-Suche durchgeführt Knowledge Base-artikel bedient und unterstützt Bestätigte Abwendung
    HR VA – Selbstauflösend Informationen aktualisiert Bestätigte Abwendung
    HR VA Selektierung und erstellt HR-Servicefall erstellt Potenzielle Abwendung
    HR VA-Informationen – gefunden Gefundene Informationen Potenzielle Abwendung
    HR VA-Servicefall nicht erstellt Allgemeiner HR-Anfragefall erstellt Keine Abwendung
    HR VA-Informationen – nicht gefunden Informationen nicht gefunden Keine Abwendung

    Wenn der Anwender mit interagiert Virtual Agent Thema, für das Abwendung definiert ist. Die Abwehrdaten werden automatisch im Hintergrund erfasst, ohne die Anwender-Experience zu ändern. Dieses Abwendungsergebnis übereinstimmender Muster wird dann zur Analyse aufgezeichnet. Sie können auf diese Informationen zugreifen, indem Sie zu navigieren Alle > Selfservice-Analytics > Abwehrmetrikan.

    Hinweis:
    Die Standard-Abwendungsmuster in 'HR-Servicebereitstellung Virtual Agent sind nicht anpassbar. Um ein Abwehrmuster zu ändern, müssen Sie es klonen, die erforderlichen Änderungen vornehmen, es aktivieren und dann das Muster veröffentlichen.