Nachverfolgung von Abwendungen in Virtual Agent mithilfe des Abwendungsthemenblocks
Verwenden Sie den vorab erstellten Abwehrthemenblock in ServiceNow® Virtual Agent, um die Probleme nachzuverfolgen, die Virtual Agent bei der Lösung geholfen hat oder die für einen Benutzer tatsächlich gelöst wurden. Muster und Metriken zur Abwehr von Incidents können Ihnen helfen, die Effektivität von Virtual Agentzu optimieren und zu analysieren.
Eine Abwehr tritt auf, wenn Virtual Agent Benutzer automatisch zu Selfservice-Optionen oder Knowledge Base-Artikeln umleitet, die ihnen helfen können, ihre Probleme zu lösen, ohne die Hilfe eines Service Desk-Mitarbeiters zu benötigen. Daher muss der Benutzer möglicherweise keinen Incident erstellen. Bei Bedarf kann Virtual Agent jedoch relevante Fragen stellen und dann einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe erstellen. Dieser Workflow wird effizienter, da kein Servicemitarbeiter eingreifen muss.
Die Nachverfolgung der Abwendung Virtual Agent ist standardmäßig aktiviert, Sie müssen jedoch die Abwendungskonfiguration und die Abwendungsmuster einrichten, um bestimmte Abwendungsmetriken zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.
Sie verwenden Abwendungskonfigurationen, um Abwendungsmuster zu gruppieren. Eine Abwendungskonfiguration kann aus einem oder mehreren Abwendungsmustern bestehen. Abwendungsmuster kategorisieren Virtual Agent Aktivitäten in Konversationen zur Nachverfolgung von Abwendungsmetriken. Angenommen, Virtual Agent fügt einen Benutzer zu einer E-Mail-Liste hinzu, ohne eine Aufgabe in der Aufgabentabelle zu erstellen, um den Workflow abzuschließen. Sie können diese Aktivität als sich selbst auflösendes Abwendungsmuster kategorisieren.
- Bestätigte Abwehr: Virtual Agent hat dem Benutzer eine Lösung bereitgestellt, die den Benutzer daran gehindert hat, einen Incident zu erstellen oder an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.
- Potenzielle Abwendung: Es ist unklar, ob Virtual Agent dem Benutzer eine Lösung bereitgestellt hat. Ein Beispiel ist, wenn einem Benutzer in einer Konversation Suchergebnisse angezeigt werden.
- Keine Abwendung: Virtual Agent hat keine Lösung bereitgestellt, und der Benutzer hat einen Incident erstellt oder an einen Service Desk-Mitarbeiter übertragen.
| Abwendungsmuster | Aktivität | Ergebnis |
|---|---|---|
| VA-Suche-bereitgestellt | Virtual Agent hat dem Anwender Suchergebnisse angezeigt. | Potenzielle Abwendung |
| VA – Selektierung und erstellt | Virtual Agent erstellt einen Incident in der richtigen Zuweisungsgruppe. Diese Aktion verbessert die Zuweisungsgenauigkeit. Zum Beispiel identifiziert Virtual Agent eine Absicht im Zusammenhang mit der Erstattung in einer Benutzerkonversation und erstellt einen Erstattungs-Incident anstelle eines allgemeinen Incident. | Bestätigte Abwendung |
| VA – Selbstauflösend | Virtual Agent schließt den Workflow selbst ab, ohne einen Incident zu erstellen. Beispielsweise kann Virtual Agent einer Verteilerliste einen Benutzer hinzufügen. | Bestätigte Abwendung |
| VA – Abfangen und gelöst | Virtual Agent Von wird ein von einem Benutzer erstellter Incident abgefangen und eine Lösung zum Schließen des Incident bereitgestellt. Ein Beispiel ist die automatische Lösung von Incidents, die einen Incident löst. | Bestätigte Abwendung |
Die Abwehrkonfiguration und das Abwehrmuster, die Sie in den Abwehreinstellungen erstellen, werden dem Abwehrthemenblock zugeordnet. Zum Beispiel verwendet das vorab erstellte Thema „Automatische Problemlösung“ einen Abwendungsthemenblock, um Abwendungen nachzuverfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren und Virtual Agent -Plattformthemenblöcke.
Sie können die Visualisierung für Abwendungsmetriken auch auf der Registerkarte „ Übersicht “ des Dashboards für Konversationsanalysen anzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Dashboard für Konversationsanalysen.