Übertragen Sie Apple Messages for Business Chatkonversationen an Service Desk-Mitarbeiter

Konfigurieren Sie die Anwendung Erweiterte Arbeitszuweisung, um eine von einer anfordernden Person initiierte Chatkonversation Apple Messages for Business an einen Servicemitarbeiter zu übertragen.

Vorbereitungen

Ihr Administrator muss die folgenden Aufgaben abgeschlossen haben:

• Aktivieren Sie Advanced Work Assignment.
• Legen Sie den Anwendungsbereich mithilfe der Anwendungsauswahl auf Integration für Konversationsfunktionen mit Apple Messages for Business fest. Weitere Informationen finden Sie unter Anwendungsauswahl.
• Aktivieren Sie das Plugin „Conversational Messaging“ (com.glide.messaging.awa). Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Conversational Messaging.

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Abbildung : 1. Messaging mit einem Virtual Agent

Abbildung : 2. Messaging mit einem Servicemitarbeiter

Prozedur

1. Aktivieren Sie den Servicekanal Apple Messages for Business.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Servicekanäle.
   2. Suchen Sie in der Spalte Name der Liste „Warteschlangen“ nach Apple Messages for Business.
   3. Klicken Sie auf Apple Messages for Business.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Servicekanal“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   6. Fügen Sie Service Desk-Mitarbeiter der Warteschlange „Agent Apple Messages for Business“ hinzu.
   Weitere Informationen finden Sie unter Servicekanäle.
2. Leiten Sie Arbeitselemente für Chatkonversationen von Apple Messages for Business automatisch an Service Desk-Mitarbeiter weiter, indem Sie die Warteschlange für den Servicekanal Apple Messages for Business konfigurieren.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.
   2. Suchen Sie in der Spalte Name der Liste „Warteschlangen“ nach Apple Messages for Business Queue.
   3. Klicken Sie auf Agent Apple Messages for Business Queue.
   4. Aktivieren Sie im Formular „Warteschlange“ das Kontrollkästchen Aktiv.
   5. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Hinweis:

   Standardmäßig ist die Zuweisungsregel Apple Messages for Business - Most Capacity mit Agent Apple Messages for Business Queue verknüpft. Sie können eine weitere Zuweisungsregel erstellen und diese der Warteschlange zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Zuweisungsregeln konfigurieren und Arbeitselement-Warteschlangen.
3. Konfigurieren Sie Agent-Anwesenheitsstatus für den Servicekanal Apple Messages for Business.
   1. Navigieren zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Anwesenheitsstatus.
   2. Klicken Sie in der Spalte Name der Liste „Anwesenheitsstatus“ auf einen vorhandenen Status.
   3. Klicken Sie im Abschnitt Auf Gruppen anwenden des Formulars „Anwesenheitsstatus“ auf das Hinzufügen-Symbol (>), um die Gruppe „ Agent Apple Messages for Business Group “ aus der Spalte Verfügbar in die Spalte Ausgewählt zu verschieben.
      Hinweis:

      Sie können diesen Schritt ignorieren, wenn Sie das Kontrollkästchen Auf alle Gruppen anwenden aktiviert haben.
   4. Klicken Sie auf Aktualisieren.
   Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Anwesenheitsstatus konfigurieren.