Virtual Agent -Plattformthemenblöcke

Virtual Agent bietet vorgefertigte Themenblöcke, mit denen Themenautoren oder -administratoren bestimmte plattformbezogene Funktionen oder Aufgaben in Bot-Konversationen ausführen können. Mit bestimmten Themenblöcken können Sie beispielsweise die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern überprüfen oder KI-Suche Ergebnisse generieren.

Übersicht über vorab erstellte Themenblöcke

Bestimmte vorgefertigte Themenblöcke sind automatisch im Plugin „Glide Virtual Agent “ (com.glide.cs.chatbot) und in Virtual Agent Liteenthalten. Wenn Sie Virtual Agent Liteverwenden, haben Sie Lesezugriff auf die Themenblöcke, können jedoch keine Themenblöcke erstellen oder sie zu aufrufenden Themen hinzufügen.

Sie können vorab erstellte Themenblöcke duplizieren und die Duplikate mithilfe von Virtual Agent-Designerändern. Informationen zum Arbeiten mit Themenblöcken und zum Hinzufügen zu Themenblöcken zu Aufrufthemen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren und Fügen Sie einem aufrufenden Thema oder Themenblock einen wiederverwendbaren Themenblock hinzu.

In den folgenden Abschnitten werden die Ein- und Ausgabeparameter zum Aufrufen verschiedener Arten von Plattformthemenblöcken beschrieben. Die Eingabeparameter des Themenblocks werden vom aufrufenden Thema übergeben, und die Ausgabeparameter werden vom Themenblock an das aufrufende Thema zurückgegeben.

Hinweis:

Upgrades auf die Standardthemenblöcke werden nicht auf die duplizierten Themenblöcke angewendet.

Themenblock „Service Desk-Mitarbeiter-Verfügbarkeit“

Verwenden Sie diesen Themenblock, um relevante Servicemitarbeiter-Informationen zur Verwendung in Agentenübergabe-Gesprächen abzurufen. Zu diesen Informationen gehören die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die Wartezeit (wie lange es dauert, bis ein Service Desk-Mitarbeiter verfügbar ist) und Warteschlangeninformationen. Sie können die zurückgegebenen Informationen verwenden, z. B. eine lange Wartezeit für einen Service Desk-Mitarbeiter, um einen Fall oder einen Kundenrückruf zu initiieren.

Dieser Themenblock erfordert das Plugin Mitarbeiterchat (com.glide.interaction.awa), das Erweiterte Arbeitszuweisungenthält.

In der folgenden Tabelle sind die Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgelistet.

Tabelle : 1. Ausgabeparameter für Agent Availability

Parameter	Beschreibung
agentVerfügbar	Agent-Verfügbarkeit Der Wert ist „true“, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter für diese Warteschlange verfügbar ist. Andernfalls lautet der Wert „false“.
supportQueue	sys_id der Warteschlange, die der Konversation zugeordnet ist. Der Wert ist NULL, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist oder keine zugeordnete Warteschlange vorhanden ist.
Wartezeit	Durchschnittliche numerische Wartezeit für die Warteschlange. Der Wert ist NULL, wenn ein Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar ist.

Themenblock „Abwendung“

Verwenden Sie den Abwendungsthemenblock in Virtual Agent -Konversationsthemen, um die Probleme nachzuverfolgen, bei deren Lösung Virtual Agent geholfen hat oder die für einen Benutzer tatsächlich gelöst wurden.

Zum Beispiel verwendet das vorab erstellte Thema „Automatische Auflösung Virtual Agent “ einen Abwendungsthemenblock, um Abwendungen nachzuverfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Nachverfolgung von Abwendungen in Virtual Agent mithilfe des Abwendungsthemenblocks.

In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgelistet.

Tabelle : 2. Eingabeparameter für Abwendung

Parameter	Beschreibung
Abwendungskonfiguration	Gruppe von Abwendungsmustern.
Abwendungsmuster	Abwendungsmuster in der von Ihnen ausgewählten Abwendungskonfiguration.
Aktivitätstabelle	Tabelle, in der die Abwendungsaktivität auftritt. Diese Tabelle ist der primären Aktivitätstabelle zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.
Aktivitäts-IDs	Liste der durch Kommata getrennten Aktivitätssystem-IDs. Zum Beispiel Incident-ID oder Aufgaben-ID. Sie können auch Ausgaben aus dem Themenblock KI-Suche oder der Kontextsuche hinzufügen, um eine Verknüpfung zwischen einem Abwendungsvorkommen und dem Inhalt zu erstellen, der zu derselben Abwendung beigetragen hat.

Konversationsgenerator für häufig gestellte Fragen – Themenblock

Verwenden Sie diesen Themenblock, um Bot-Konversationen zu erstellen, die Ihre vorhandenen FAQ-Inhalte verwenden. Mit diesem Themenblock können Sie es Themenautoren ermöglichen, einfache Konversationen zu erstellen, indem sie vorhandene Wissensartikel verwenden, die in der FAQ-Vorlage veröffentlicht werden, oder F&A-Daten verwenden, die aus Quellen wie Tabellenkalkulationenimportiert wurden.

Der Themenblock „FAQ-Konversationsgenerator“ verwendet die Kontextsuche, um eine entsprechende Übereinstimmung im FAQ-Inhalt zu finden. Der Zugriff auf FAQ-Inhalte wird basierend auf der Rolle der anfordernden Person, den Zugriffsrechten und dem Kontext gesteuert.

Aktivieren Sie das Plugin „Knowledge Management Advanced“, um die FAQ-Wissensvorlage zu verwenden.

Hinweis:

Die Standardlänge eines FAQ-Fragments, das in der Konversation zurückgegeben wird, beträgt 400 Zeichen. Die Länge des Ausschnitts enthält die HTML-Tags und Links, die im Ausschnitt verwendet werden. Um die Länge des Ausschnitts zu ändern, ändern Sie den Wert in der Systemeigenschaft com.glide.cs.faq.display_size. Zusätzlich zur Anwendung der angegebenen Länge wendet das System eine Zeilenumbruchlogik an, um zu verhindern, dass Wörter und Links im Fragment willkürlich abgeschnitten werden.

In den folgenden Tabellen werden die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgelistet.

Tabelle : 3. Eingabeparameter des Konversationsgenerators für häufig gestellte Fragen

Parameter	Beschreibung
query	Suchbegriff oder Ausdruck, der an den Themenblock übergeben wird. Wählen Sie Eingabevariablen oder Skriptvariablen aus.
Portal	Kontext für die Suche. Wählen Sie Eingabevariablen oder Skriptvariablen aus.
kb_knowledge	Knowledge Base für die Suche. Wählen Sie Eingabevariablen oder Skriptvariablen aus.

Tabelle : 4. Ausgabeparameter des Konversationsgenerators für häufig gestellte Fragen

Parameter	Beschreibung
Results_Returned	Boolescher Wert, der angibt, ob Ergebnisse von der Abfrage zurückgegeben wurden.
Ergebnisse_Hilfreich	Boolescher Wert, der angibt, ob der Benutzer die Ergebnisse hilfreich gefunden hat.

Themenblock „Formularinhalt Popup“.

Verwenden Sie diesen Themenblock, um ein Formular in einem Popup-Fenster über den Webclient zu öffnen. Sobald der Benutzer die erforderlichen Informationen übermittelt hat, wird der Datensatz als Karte im Chatfenster Virtual Agent angezeigt. Wenn ein neuer Datensatz erstellt wird, wird die Sys-ID für diesen Datensatz an den Server gesendet, sodass das Thema Virtual Agent diese Informationen enthält. Informationen zum Erstellen eines Popup-Fensters aus einem Link finden Sie unter Erstellen Sie eine Einstellung für intelligente Links.

Tabelle : 5. Formularinhalt Popup-Themenblock Eingabeparameter

Parameter	Beschreibung
sysId	Sys-ID des anzuzeigenden Datensatzes aus der im Parameter table angegebenen Tabelle. Wenn Sie keinen bestimmten Datensatz wünschen, geben Sie -1ein, um einen neuen Datensatz zu erstellen.
Tabelle	Name der Tabelle, in der Sie einen Datensatz abfragen oder erstellen möchten.
Ansicht	Name einer Ansicht, die Sie für die Tabelle erstellt haben. Wenn nicht angegeben, wird die Standardansicht verwendet.

Themenblock „Geografischer Standort“.

Verwenden Sie diesen Themenblock, um Informationen über den Standort von Benutzern abzurufen, wenn die Benutzer dem zustimmen. Bevor der Themenblock in einer Konversation aufgerufen wird, werden die Benutzer gefragt, ob ihr Standort bekannt gegeben werden soll. Beispielsweise sehen die Benutzer eine Eingabeaufforderung ähnlich der folgenden:

Abbildung : 1. Aufforderung zur Benutzerberechtigung

Benutzer können die Anforderung blockieren oder zulassen, dass ihr Standort bekannt gegeben wird. Wenn die Benutzer auf Zulassenklicken, werden sie später gefragt, ob sie ihren Standort freigeben möchten, wie im folgenden Beispiel gezeigt:

Abbildung : 2. Verwendung der Positionsbestimmung in einem Chat

In den folgenden Tabellen werden die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgelistet.

Tabelle : 6. Eingabeparameter für Positionsbestimmung

Parameter	Beschreibung
permissionPrompt (String)	Text, in dem Sie um Erlaubnis zur Verwendung des Standorts des Anwenders gebeten werden. Dieser Text wird dem Benutzer angezeigt.
istGeoPermissionGrantedForNextUse	Boolescher Wert, der bestimmt, ob Benutzer die Berechtigung zum Abrufen ihrer Standortkoordinaten erteilt haben, wenn diese Anforderung während der Konversation mehr als einmal gestellt wird. Die Variable kann wie folgt festgelegt werden: True: Berechtigungsaufforderung nicht mehr anzeigen, da der Anwender die Berechtigung auf diesem Gerät erteilt hat. False: Zeigen Sie die Berechtigungsaufforderung an, da der Benutzer entweder die Berechtigung verweigert oder das Abrufen der Koordinaten nur einmal zugelassen hat.

Tabelle : 7. Ausgabeparameter für Positionsbestimmung

Parameter	Beschreibung
Breitengrad	Breitengradkoordinaten.
Längengrad	Längengradkoordinaten.
errormessage	Nachricht, die dem Fehler zugeordnet ist, wenn Fehler vorhanden sind.
Fehlertyp	Variable, die vom Themenblock zurückgegeben wird. Zu den Fehlertypen gehören: PERMISSION_DENIED POSITION_NICHT VERFÜGBAR TIMED_OUT UNBEKANNTER_FEHLER
Status	Variable, die vom Themenblock zurückgegeben wird. Der Status kann sein: OK: Standortkoordinaten wurden erfolgreich abgerufen. FEHLER: Abruf war nicht erfolgreich.

Themenblock anhalten

Verwenden Sie diesen Themenblock, um eine Pause zu erstellen und so die Geschwindigkeit einer Konversation zu steuern. Für Endbenutzer ist dieses Feedback nahtlos und wird als Eingabeindikator angezeigt.

Wenn der Chat beispielsweise eine Liste mit Knowledge Base-Links generiert hat, möchten Sie möglicherweise eine Verzögerung hinzufügen, bevor die Konversation fortgesetzt wird, damit der Endbenutzer die Informationen lesen kann.

Der Themenblock Pause wird im Abschnitt „Dienstprogramme“ der Palette angezeigt, um den Zugriff zu erleichtern.

In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgeführt.

Tabelle : 8. Eingabeparameter anhalten

Parameter

Beschreibung

Sekunden

Anzahl der Sekunden, die gewartet werden soll, bevor der Chat fortgesetzt wird. Der maximal zulässige Wert beträgt 60 Sekunden. Wenn der eingegebene Wert 30 Sekunden (Standardwert) oder weniger beträgt, sollte der Block nahezu in Echtzeit fortgesetzt werden. Wenn der eingegebene Wert größer als 30 Sekunden ist, wird die Unterbrechung mit einer maximalen Latenz von +30 Sekunden erwartet. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 31 Sekunden festlegen, kann es maximal 61 Sekunden dauern, bis die Pause fortgesetzt wird.

Führen Sie den Themenblock KI-Suche aus

Hinweis:

Wenn Sie ein Upgrade von Rome oder einem früheren Release durchführen, müssen Sie den veralteten Themenblock KI-Suche durch den Themenblock Ausführen KI-Suche ersetzen, damit es funktioniert.

Verwenden Sie diesen Themenblock, um KI-Suche Ergebnisse in einer Konversation zu generieren. Dieser Block erfordert keine spezifischen Eingabeparameter aus einem aufrufenden Thema, da er von der Anwendung [ KI-Suche in Virtual Agentgesteuert wird. Die standardmäßige Virtual Agent -Suchanwendung und die EVAM-Konfiguration, die in der Chat-Experience festgelegt ist, steuern, wie KI-Suche -Ergebnisse in Konversationen angezeigt werden.

Informationen dazu, wie Virtual AgentKI-Sucheverwendet , finden Sie unter Verbesserung der Benutzer-Experience mit KI-Suche. Weitere Informationen zu Chat-Experiences von Virtual Agent und ihrer Konfiguration finden Sie unter Einrichten von Chat-Experiences für Virtual Agent -Benutzer.

Sie können bestimmte Aspekte des Themenblocks Ausführen KI-Suche steuern:

• KI-Suche -Experience optional anpassen: Sie können die Such-Experience anpassen, indem Sie eine benutzerdefinierte Suchanwendungskonfiguration erstellen, die vom Themenblock anstelle der standardmäßigen Virtual Agent -Suchanwendungskonfiguration verwendet werden soll. Die Suchanwendungskonfiguration definiert die Suchergebnisse, die in der Konversation zurückgegeben werden. Weitere Informationen zur Verwendung einer benutzerdefinierten Suchanwendungskonfiguration im Themenblock finden Sie unter Erstellen Sie eine benutzerdefinierte KI-Suche Experience für Virtual Agent Konversationen.

  Um die Standardkonfiguration Virtual Agent für KI-Suchezu verwenden, lassen Sie das Feld Suchanwendungskonfiguration im Blatt „Themenblockeigenschaften“ leer, wenn Sie den Themenblock Ausführen KI-Suche einem Thema hinzufügen.

• Zeitüberschreitungswert für Flow-Aktion KI-Suche angeben: Die Flow-Aktion KI-Suche im Themenblock läuft automatisch nach 10 Sekunden ab. Sie können die Dauer ändern, bevor diese Flow-Aktion abläuft, indem Sie die Systemeigenschaft hinzufügen com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout und diese Felder so festlegen, dass der Zeitüberschreitungswert geändert wird:

  Tabelle : 9. Systemeigenschaftsfelder für com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout

  Feld	Wert
  Name	Geben Sie den Namen der Systemeigenschaft ein: com.glide.cs.fdih.atlassearch.timeout
  Beschreibung	Geben Sie eine Erklärung für diese Eigenschaft ein: Zeitüberschreitung für Aktion der KI-Suche (in Sekunden)
  Typ	Wählen Sie Ganzzahl aus.
  Wert	Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, nach der die Aktion KI-Suche abläuft. Der Standardwert beträgt 10 Sekunden.

In den folgenden Tabellen werden die Eingabe- und Ausgabeparameter für diesen Themenblock aufgelistet. Für die Ausgabeparameter haben Sie die Möglichkeit, eine der vom Themenblock zurückgegebenen Variablen zu deaktivieren.

Tabelle : 10. Führen Sie KI-Suche Eingabeparameter aus

Parameter	Beschreibung
Suche ({searchTerm})	Von einem Benutzer während der Konversation eingegebener Ausdruck.

Tabelle : 11. Ausgabeparameter der KI-Suche ausführen

Parameter	Beschreibung
genius_results	Variable, die die zurückgegebenen Genius-Ergebnisse identifiziert.
search_results	Variable, die die zurückgegebenen regulären Suchergebnisse (Ausgabe mit mehreren Listen) identifiziert.
search_metadata	Variable, die die für Klickmetriken in Conversational Analytics verwendeten Suchergebnis-Metadaten identifiziert, z. B. verwendeter Suchbegriff, Abfragesprache usw.

Themenblock „Spracherkennung zur Laufzeit“

Verwenden Sie diesen Themenblock, um die Sprache des Benutzers während einer Konversation zu erkennen und während der Konversation zu dieser Sprache zu wechseln, wenn die Sprache in Now Platformunterstützt wird.

Beispielsweise können Sie in Konversationen, in denen Gastbenutzer mit dem Bot in einer anderen Sprache als der aktuellen Konversationssprache interagieren, diesen Themenblock verwenden, um die Sprache entsprechend zu ändern. Mit diesem Themenblock kann Ihr Bot:

• Erkennen Sie die Sprache in Konversationen in allen unterstützten Virtual Agent Kanälen.
• Bestimmen Sie, ob die Sprache in Now Platformunterstützt wird, und fragen Sie den Benutzer in diesem Fall, ob er zur erkannten Sprache wechseln soll.
• Wechseln Sie während der Konversation zur erkannten Sprache, wenn der Benutzer dem Wechsel zustimmt.

Aktivieren Sie das Plugin „Virtual Agent Language Detection and Translation“ [com.glide.cs.runtime_language_detection_translation], um diesen Themenblock zu verwenden.

In der folgenden Tabelle sind die Eingabeparameter für diesen Themenblock aufgelistet.

Tabelle : 12. Eingabeparameter für die Spracherkennung der Laufzeit

Parameter	Beschreibung
Äußerung (Zeichenfolge)	Vom Benutzer eingegebener Text.
Sprache ändern (Boolean)	Option, die dem Benutzer eine Nachricht anzeigt, wenn er Folgendes ausführt: Gibt an, dass der Bot erkannt hat, dass der Benutzer eine andere Sprache eingibt. Fragt, ob die Konversation in der unterstützten Sprache fortgesetzt werden soll. Wenn der Benutzer mit Ja antwortet, wird die Konversation in die unterstützte Sprache geändert.