Tableau de bord des opérations

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Permettez aux gestionnaires de surveiller les éléments de travail sur tous les canaux de service afin que leurs agents puissent mieux répondre aux besoins des clients.

    Ce tableau de bord est disponible dans le pack de Affectation de travail avancée contenu. Pour en savoir plus sur l’activation du pack de contenu, reportez-vous à la section Solution Analyse de la plateforme pour Advanced Work Assignment.

    Figure 1. Affectation de travail avancée Tableau de bord des opérations
    Le tableau de bord affiche des indicateurs et des rapports pour suivre les interactions des agents avec les clients.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Administrateur AWA : se configure Affectation de travail avancée pour répondre au mieux aux besoins professionnels du service client. awa_admin
    Gestionnaire AWA : identifie les zones préoccupantes pour l’acheminement et l’affectation des éléments de travail entre les canaux de service. awa_manager
    Gestionnaire d’agent : gère des agents ou des groupes d’agents. Le gestionnaire d’agent veut savoir sur quoi les agents travaillent pour s’assurer que les besoins des clients sont satisfaits. sn_customerservice_manager
    Analyse des performances administrateur : veille à ce que les responsables commerciaux tirent le meilleur parti des Analyse des performances solutions. pa_admin ou pa_viewer

    Cas d'utilisation

    Ce tableau de bord fournit aux gestionnaires d’assistance une vue d’ensemble des éléments de travail entrants et de la disponibilité des agents pour les gérer. Les gestionnaires peuvent surveiller ces tendances quotidiennes pour déterminer si des ajustements doivent être apportés aux critères d’acheminement, aux valeurs de capacité des agents et à d’autres paramètres qui déterminent la façon dont le travail est transféré aux agents.

    Indicateurs

    Indicateur Description
    Nouveaux éléments de travail Nombre total d’éléments de travail d’interaction qui ont été créés aujourd’hui. L’objectif de cet indicateur est de minimiser le nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents reçoivent.
    Éléments de travail acceptés Pourcentage d’éléments de travail d’interaction que les agents ont acceptés.
    Éléments de travail dépassant la cible Pourcentage d’éléments de travail d’interaction qui ont dépassé le temps d’attente cible.
    Éléments de travail rejetés Pourcentage d’éléments de travail d’interaction que les agents ont rejetés.
    Éléments de travail expirés Pourcentage d’éléments de travail d’interaction qui ont expiré.
    Tendances hebdomadaires Nombre d’éléments de travail dans chacun des états suivants pour la semaine dernière :
    • Nouveau
    • Dépassant la cible
    • Abandonné
    • Rejeté
    • Expiré

    Répartitions

    Pour analyser les données selon différentes catégories, sélectionnez une répartition dans le menu du tableau de bord :
    • Canal de service
    • File d'attente
    • Groupe d'affectation

    Pour plus d’informations sur l’analyse des données avec des répartitions, consultez Utilisation des répartitions sur les tableaux de bord.

    Rapports

    Titre Type Description
    Éléments de travail acceptés – La dernière heure Score unique Rapport à score unique Nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents ont acceptés au cours de la dernière heure.
    Éléments de travail abandonnés – La dernière heure Score unique Rapport à score unique Nombre d’éléments de travail d’interaction que les agents ont abandonnés au cours de la dernière heure.
    Délai d’attente moyen – Dernière heure Score unique Rapport à score unique Temps moyen que les clients ont passé à attendre une réponse d’agent au cours de la dernière heure.