RH Definições e fórmulas de KPIs dos indicadores do Painel de sucesso

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 7 min. de leitura

    • Habilitar RH Indicadores do Painel de sucesso para usar os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) e fórmulas.

    Visão geral do desempenho

    RH Os indicadores do Painel de sucesso usam os seguintes KPIs e definições:
    • Autorresolvido: Calculado a partir do número médio diário de vezes que seus usuários atingiram uma resolução sem intervenção de agentes de nível 1 no intervalo de relatórios. Inclui números de autorresolução usando Virtual Agent, autorresolução usando Conhecimento e resoluções automatizadas (por exemplo, resolução automática de tíquetes de RH via Virtual Agent). Veja a fórmula:
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Resolução automática usando o Virtual Agent: número de conversas automatizadas que ajudaram o usuário a resolver seu problema. No sistema de base. Isso é determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do VA.
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: Número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo Autorresolução do VA de RH padrão de desvio instrumentado na conversa.
        • Nota:
          Para usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .
      • Autorresolvido usando Conhecimento: Número de vezes que os usuários podem resolver seus problemas lendo Knowledge artigos. Isso é determinado quando os usuários leem Knowledge e não criam um tíquete em uma janela de 24 horas.
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando Conhecimento: Número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu o(s) artigo(s) fornecido(s) e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com Desvio de caso de RH usando Conhecimento padrão de desvio.
        • Nota:
          Para usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .
      • Definição de resoluções automatizadas: Número de vezes que o tíquete é resolvido automaticamente usando fluxos de trabalho automatizados ou por resolução automática de ocorrências.
        • O valor de Resolução automática de Isuue é determinado pelo nó de desvio configurado no tópico do Virtual Agent de resolução automática de ocorrências.
        • O valor Solicitação atendida automaticamente é o número de itens solicitados que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item de catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo Nível de automação de execução do item do catálogo deve ser definido como Totalmente automatizado para que seja incluído nessa métrica.
          • Casos de RH atendidos automaticamente: Casos de RH que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item do catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo de nível de automação de execução do item de nível de produtor de registro deve ser definido como Totalmente automatizado. Quando esse item é enviado, o nível de automação é registrado.
          • Nota:
            Para usar um método diferente para determinar este KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .
      • Resoluções de tíquete totais: O número de problemas de RH resolvidos.
    • Desvio de chamadas: calculado a partir do número de vezes por dia que os solicitantes executaram as ações, envios de tíquetes usando o Catálogo de serviços, envios de tíquetes usando o Virtual Agent, resoluções automáticas usando o Virtual Agent e resoluções automáticas usando artigos de conhecimento sem intervenção do agente de nível 1. Veja a fórmula:
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Envios de tíquetes do catálogo: Casos de RH enviados usando o. Catálogo de serviços em Portal de serviços ou o. App Now Mobile.
        • Casos de RH enviados usando o Catálogo de serviços: Número de envios de casos de RH do Portal de serviços ou App Now Mobile, Conforme registrado na tabela de casos de RH com origem como Autoatendimento.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .
      • Envios de tíquetes do VA: Número de vezes que o tíquete foi enviado usando o Virtual Agent. É determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do Virtual Agent.
        • Casos de RH enviados usando VA: Número de envios de casos de RH de Portal de serviços ou App Now Mobile, Conforme registrado na tabela de casos de RH com a origem como Virtual Agent.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .
      • Desvios autorresolvidos: Número de problemas ou solicitações que os usuários resolveram por conta própria usando o. Virtual Agent e o. Base de conhecimento artigos.
        [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: Número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo RH Autorresolução do VA padrão de desvio instrumentado na conversa.
        • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o conhecimento: Número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu os artigos fornecidos e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com Desvio de caso de RH usando Conhecimento padrão de desvio.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .
    • Tíquetes estruturados concluídos: Número total de casos de RH concluídos com sucesso no intervalo de relatório.
      • Casos de RH estruturados encerrados: Número de casos de RH com um estado de Encerrado concluído em que o está associado RH O serviço tem qualquer tipo de execução diferente de Manual .
      • Nota:
        Se você usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .
    • Previsões bem-sucedidas: As previsões bem-sucedidas funcionam por soluções de Inteligência preditiva, contadas quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final. No sistema de base, esse valor é determinado quando o sistema usa a classificação para prever e o valor final na tabela de casos é o mesmo que o valor previsto.
      • Previsões bem-sucedidas : Total de previsões bem-sucedidas por soluções de Inteligência preditiva e Compreensão de linguagem natural (NLU).
      • Previsões de NLU bem-sucedidas : Previsão bem-sucedida do número de vezes que o modelo de previsão de NLU entendeu com precisão a intenção da conversa do usuário ou selecionou automaticamente um tópico.
        • Previsões de casos de RH bem-sucedidas: Número de vezes que previsões bem-sucedidas foram feitas pelas soluções de Inteligência preditiva. É contado quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final do campo no RH tabela de casos.
        • Nota:
          Se você usar um método diferente para determinar este KPI, consulte Configure KPIs de indicadores do painel de sucesso .

    Qualidade do serviço

    • Pontuação de satisfação do cliente: É a média das pontuações de satisfação do cliente com base nas pesquisas realizadas após a resolução do problema.

      Média de índice de satisfação do cliente de RH: Pontuação de satisfação normalizada do caso de RH ou o. Prestação de serviços de RH Instâncias de pesquisa.

    • Tempo médio de resolução: É a média de tempo entre a criação do tíquete e o fechamento do tíquete.

      MTTR de Caso de RH: A soma da duração dos casos de RH encerrados ou o número de casos de RH encerrados.

    • % De ANS violado: É a porcentagem de problemas que foram resolvidos após a violação dos acordos de nível de serviço (ANS).
      ANS de casos de RH violados%: 
      (Number of Closed HR cases with Breached SLAs / Number of Closed HR cases) * 100
    • % De tíquetes resolvidos sem reatribuição: É a porcentagem de tíquetes que são resolvidos sem reatribuir o tíquete a um usuário diferente.

      % De casos de RH encerrados sem reatribuição: Ele mostra os casos de RH que foram encerrados e têm contagem de reatribuições como zero.