Virtual Agent para Prestação de serviços de RH

  • Versão de lançamento: Australia
  • Atualizado 12 de mar. de 2026
  • 12 min. de leitura

    • Prestação de serviços de RH e. Virtual Agent Forneça um bate-papo automatizado com um funcionário que solicita serviços de RH. Você pode programar Virtual Agent para entender a intenção de um funcionário de lidar com solicitações repetíveis.

    Virtual Agent aprimora a experiência do funcionário abordando consultas imediatamente.

    A qualquer momento durante um bate-papo virtual, o funcionário pode solicitar a interação com um agente de RH ao vivo.

    Para obter mais informações, consulte Virtual Agent.

    Predefinido Virtual Agent tópicos para Prestação de serviços de RH

    O sistema de base fornece o predefinido Virtual Agent Tópicos (conversas do chatbot) projetados para ajudar seus clientes a concluir tarefas comuns de RH de autoatendimento. Esses tópicos não são publicados e encontrados em Designer do Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Designer do Virtual Agent .

    Para obter mais informações sobre tópicos predefinidos do Virtual Agent, consulte Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    As seguintes opções predefinidas, Prestação de serviços de RH Virtual Agent os tópicos estão disponíveis:

    • Adicionar contato de emergência (modelo)
    • Faça uma pergunta (Modelo)
    • Visão geral dos benefícios (modelo)
    • Criar caso de consulta geral de RH (modelo)
    • Excluir contato de emergência (modelo)
    • Tópico de fallback da pesquisa das Perguntas frequentes (modelo)
    • Consulta geral de RH (obsoleto)
    • Nova orientação de contratação (modelo)
    • Discrepância no pagamento (modelo)
    • Solicitação de licença (modelo)
    • Atualizar endereço (modelo)
    • Atualizar e-mail (modelo)
    • Atualizar contato de emergência (modelo)
    • Atualizar número de telefone (modelo)
    • Solicitação de comprovante de pagamento (modelo)
    • Solicitação de registro de novo beneficiário (modelo)
    • Mudança na consulta de benefícios (modelo)
    • Solicitação de reembolso de matrícula (modelo)
    • Acesso à conta de RH (modelo)
    • Solicitação de carta de verificação de emprego (modelo)
    • Consulta de benefícios de 401k (modelo)
    • Consulta de HSA (modelo)
    • Verificar status do caso (modelo)
    • Atualização de informações do funcionário (modelo)
    Nota:
    O tópico de atualização de informações do funcionário permite que você atualize informações como E-mail, Endereço e Número de telefone em um só lugar, em vez de ir para os tópicos individuais separadamente.
    Aviso:
    A Consulta geral de RH não está mais disponível como um dos tópicos predefinidos.

    Um tópico define a caixa de diálogo entre Virtual Agent(bot de suporte por bate-papo) e usuário para atingir um objetivo específico. As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa.

    Para obter mais informações, consulte Criando um tópico do Virtual Agent .

    Página de tíquete e portais personalizados

    Se sua empresa criou um portal personalizado e/ou uma página de tíquete e você quiser o link Caso de RH (em Virtual Agent) Para redirecionar para seu portal e/ou página de tíquete e criar uma propriedade do sistema que vincule o caso de RH em Virtual Agent para seu portal e/ou página de tíquete. Por exemplo:
    • Nome do portal personalizado: EscServiceNow
    • Nome da página do tíquete personalizado: New_ticket_page
    • Sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
    • Valor: /EscServiceNow? ID: New_ticket_page&sys_id
    • Aplicação: Global
    Nota:
    Consulte Adicione uma propriedade do sistema .

    Suporte à Compreensão de linguagem natural (NLU)

    Você pode configurar Prestação de serviços de RH Virtual Agent Para usar a Compreensão de linguagem natural (NLU) para entender significados de palavras e contextos de palavras para inferir ações do usuário ou do sistema.

    Para obter mais informações sobre NLU e o. Workbench de NLU, consulte Compreensão da linguagem natural e. Ative o Workbench de NLU .

    Consulte também Compreensão da linguagem natural no Virtual Agent .
    Nota:
    Este recurso só está disponível com os pacotes Profissional de RH e Empresarial de RH.

    Reutilizável Prestação de serviços de RH Virtual Agent blocos de tópicos

    Crie e reutilize blocos de tópicos para executar funções comuns no Prestação de serviços de RH Virtual Agent Conversas, como criar um caso de RH ou realizar uma pesquisa.

    Os blocos de tópicos ajudam você a ser mais produtivo, minimizando subfluxos duplicados, são mais fáceis de manter e prontos para usar imediatamente.

    Os seguintes blocos de tópicos predefinidos e reutilizáveis são:
    • Pesquisa contextual
    • Criar Caso de RH
    • Pesquisa
    • Transferir para um atendente
    • Atualizar Caso de RH
    • Autenticação do funcionário
    • Disponibilidade do agente
    • Pesquisa contextual de perguntas frequentes
    • Pesquisa com IA
    • Solicitar Item do Catálogo
    • Pesquisar Item do Catálogo
    • Pausar

    A página Tópicos em Designer do Virtual Agent uma guia de classificação chamada Blocos de tópicos para exibir apenas as funções de tópico reutilizáveis. Para obter informações detalhadas sobre Prestação de serviços de RH Virtual Agent, consulte Prebuilt Virtual Agent topics, topic blocks, and ServiceNow NLU models.

    Integração com aplicações de mensagens

    Seus funcionários podem segurar Virtual Agent Conversas usando o Slack, um aplicativo de mensagens de terceiros.

    Para obter mais informações, consulte Integração do Virtual Agent com apps de mensagens .

    Para obter informações sobre como configurar notificações do Virtual Agent para determinados canais, como Slack, consulte Configurando notificações do Virtual Agent .

    Recomendações de tópicos para Prestação de serviços de RH Virtual Agent

    Obtenha tópicos pré-criados ou crie novos tópicos a partir dos tópicos recomendados para Prestação de serviços de RH Virtual Agent usando a configuração padrão sn_hr_core_case no Recomendações de tópicos configurações. Para obter mais informações, consulte Topic Recommendations settings.

    Configuração de recomendação de tópico.

    Para casos de RH, essa configuração padrão é enviada com Taxonomia pré-selecionada como HRSD e a configuração Filtrado por definida para exibir os casos criados após os últimos 90 dias. Para obter mais informações, Recomendações de tópicos consulteUsing Virtual Agent Topic Recommendations.

    Em Recomendações de tópicos, em Obter novas recomendações, selecione Casos de RH e clique em Obtenha novas recomendações . Quando as novas recomendações estiverem disponíveis, selecione suas recomendações preferenciais e adicione-as ao Virtual Agent usando o. Adicionar ao VA opção. Para obter mais informações, consulte Topic Recommendations page.
    Nota:
    O sistema leva cerca de 15 minutos para fornecer as novas recomendações de tópico.
    Nota:
    • Para obter o. Recomendações de tópicos, Aceite os rcas após instalar o. Prestação de serviços de RH Virtual Agent plug-in.
    • Para adicionar um tópico recomendado ao Virtual Agent, você deve estar presente em Prestação de serviços de RH Virtual Agent escopo.
    • Para obter Recomendações de tópicos, Certifique-se de que haja um mínimo de 10 000 registros e um máximo de 300 000 registros na tabela de casos de RH.

    Ativar Virtual Agent para Prestação de serviços de RH

    Ativar Virtual Agent para Prestação de serviços de RH fornecer assistência ao usuário por meio de uma interface de mensagens conversacionais. Você também pode ativar Virtual Agent para Prestação de serviços de RH com ServiceNow® Compreensão da linguagem natural( NLU).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    . Prestação de serviços de RH O plug-in Conversas do Virtual Agent (sn_hr_va) ativa o. sn_hr_va.min_admin_countPropriedade do sistema na tabela Propriedades do sistema [sys_properties.list]. Esta propriedade impede que você exclua somente seus Virtual Agent usuário administrador, exigindo um número mínimo de usuários ativos com esta função. O mínimo é dois por padrão.

    Para ativar Virtual Agent, faça o seguinte em ordem:
    1. Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) que fornece o. Virtual Agent estrutura.
    2. Ative o plug-in App com escopo de recursos humanos: Core (com.sn_hr_core) que fornece gestão de casos e conhecimento para RH.
    3. Ative o. Prestação de serviços de RH Virtual Agent Conversations plug-in (sn_hr_va) que fornece uma plataforma de bot conversacional para assistência ao usuário.
    Se você quiser ativar Virtual Agent também com NLU, em seguida, ative os seguintes plug-ins depois de já ter ativado os plug-ins anteriores:
    1. Ative o plug-in Inteligência preditiva (com.glide.platform_ml) que permite a criação de soluções de aprendizado de máquina.
    2. Ative o plug-in do NLU Workbench (com.snc.nlu_studio) que permite a criação de NLU modelos.
    3. Ative o plug-in do Studio (com.glide.dev-studio) que é usado para adicionar e atualizar arquivos de aplicações.
    4. Ative o modelo de NLU de entrega de serviços de RH para o plug-in de conversas do Virtual Agent (sn_hr_nlu) que fornece o. NLU Modelo usado pelo RH Virtual Agent. Este plug-in está disponível no ServiceNow Store, E fornece modelos de NLU em inglês, alemão, francês, espanhol, japonês , Holandês, chinês e português do Brasil idiomas.
    Nota:
    . Prestação de serviços de RH Os modelos de NLU nos idiomas holandês, chinês e português do Brasil não são compatíveis com extração de entidade (correspondência de intenção e reconhecimento de entidade).

    Quando um funcionário abre um caso de RH usando Virtual Agent para Prestação de serviços de RH. Origem O campo no caso de RH é Virtual Agent . Para obter mais informações, consulte Trabalhar um caso de RH.

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Aplicações do sistema > Todas as aplicações disponíveis > Tudo.
    2. Encontre o plug-in usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa.

      Pesquise o plug-in pelo nome ou ID. Se não conseguir encontrar um plug-in, talvez seja necessário solicitá-lo ao pessoal ServiceNow.

    3. Selecione Instalar para iniciar o processo de instalação.
      Nota:
      Quando a separação de domínio e o administrador delegado estão habilitados em uma instância, o usuário administrativo deve estar no domínio global. Caso contrário, será exibido o seguinte erro: A instalação da aplicação não está disponível porque há outra operação em execução: ativação de plug-in para <plugin name>.
      Você verá uma mensagem após a conclusão da instalação. Para obter informações sobre os componentes instalados com um plug-in, consulte Encontrar componentes instalados com uma aplicação.

    Configurar Virtual Agent Para RH

    Configurando Virtual Agent ou Virtual Agent Com NLU para Prestação de serviços de RH requer várias etapas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: admin, virtual_agent_admin.
    O sistema de base fornece predefinidos Virtual Agent e. Virtual Agent Tópicos de NLU (conversas do chatbot).
    Nota:
    Não é possível editar os tópicos fornecidos. Você pode duplicar um tópico fornecido e editá-lo. Você também pode criar tópicos adicionais. Consulte Designer do Virtual Agent .

    Após executar as etapas de ativação, o. Bate-papo o link substitui o. Converse com o RH link no Central do funcionário ou portal de serviços.

    Quando um funcionário clica em Bate-papo link, Virtual Agenté iniciado e o funcionário está conversando com um agente virtual.

    Antes que seus funcionários possam usar Virtual Agent tópicos, você deve ativá-los e publicá-los.

    Antes de existir Virtual Agent Os tópicos podem usar NLU, você deve republicá-los.
    Nota:
    Por padrão, o sistema base fornece tópicos como inativos e não publicados.

    Se sua empresa usa um portal de serviços personalizado e uma página de tíquete, consulte Virtual Agent para Prestação de serviços de RH.

    Para exibir, duplicar, visualizar ou publicar tópicos de RH no Virtual Agent Designer:

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Colaboração > Virtual Agent > Designer.
    2. Clique em Ativo assim, o botão fica verde para ativar um tópico.
    3. Clique em Publicar.
    4. Clique em Salvar.

    Configurar um personalizado Prestação de serviços de RH experiência de saudação

    Defina um personalizado Prestação de serviços de RH experiência de saudação para um contexto específico no qual seus usuários são executados Virtual Agent. Configure sua experiência de saudação para iniciar o virtual agent automaticamente ou transferir imediatamente para um atendente.

    Antes de Iniciar

    O Pré-bate-papo permite que você determine se deseja Virtual Agent experiência de conversa do tópico ou uma experiência do atendente. O Pré-bate-papo é independente da ativação do plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot).

    Por exemplo, se sua instância tiver ambos IT Service Management E. Prestação de serviços de RH Assinaturas Pro, você pode implementar Virtual Agent conversas de tópico quando um bate-papo é iniciado para ITSM e. Atendente transferir quando um bate-papo é iniciado para Prestação de serviços de RH.

    Você só pode personalizar a experiência de saudação para Virtual Agent tópicos de configuração. A personalização dos tópicos de configuração é baseada na condição que você define. A condição é baseada em variáveis de contexto. Os tópicos de configuração personalizáveis incluem:

    Tabela 1. Personalizações para configurar tópicos
    Tipo de tópico de configuração Tópico de configuração
    Qualquer outra coisa N/D
    Atendente Suporte do atendente
    Erro Tópico de tratamento de erros
    Saudação Saudações
    Fechando Encerrando conversa
    Pesquisa N/D
    Fallback da Pesquisa com IA Fallback da Pesquisa com IA
    Fallback Tópico de fallback
    Explore a Ajuda Capacidades do Virtual Agent

    Função necessária: virtual_agent_admin ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Tudo > Interfaces conversacionais > Configurações.
    2. Selecione Virtual Agent.
    3. Em Saudações e configuração personalizadas, selecione Exibir tudo .
    4. Selecione Novo.
    5. No formulário Saudações e configuração personalizadas, preencha os campos.
      Para obter descrições de campo e mais detalhes, consulte Configure a Virtual Agent chat experience.
      Nota:
      Defina a experiência personalizada no Forneça o contexto Da seção Saudações personalizadas e registro de configuração. Configure o. Modo de condição campo para Avançado e personalizam a lógica de condição no Script Campo com JavaScript que especifica o contexto.
    6. Selecione Criar experiência personalizada .

    Resultado

    Você criou uma experiência de saudação personalizada para Prestação de serviços de RH usuários.
    Nota:
    Uma experiência personalizada de saudação e bate-papo ESC de RH está disponível para Prestação de serviços de RH Virtual Agent usuários para atender Prestação de serviços de RH experiência de pesquisa específica. Por padrão, esta experiência está inativa. Você precisa ativá-la para seus usuários.

    Capturando a entrega da solução em Prestação de serviços de RH Virtual Agent bate-papos

    Prestação de serviços de RH Virtual Agent fornece padrões pré-criados que permitem rastrear se Virtual Agent as conversas ajudaram o usuário final.

    Os resultados de desvio indicam se Virtual Agent os bate-papos forneceram uma solução para o usuário. Você pode definir pontos de desvio em um Virtual Agent tópico que pode ser mapeado para um padrão de desvio para capturar o desvio para a direita.

    Para Prestação de serviços de RH Virtual Agent seis padrões de desvio estão disponíveis por padrão. Eles são divididos em três resultados de desvio:
    • Desvio confirmado - Fornece uma resolução ao usuário que impede que ele crie um caso de RH ou transfira para um atendente. Por exemplo, Virtual Agent pode adicionar um usuário à lista de distribuição.
    • Possível desvio - Fornece uma resolução parcial ao usuário. Por exemplo, as informações que o usuário está procurando são fornecidas ou os resultados da pesquisa são retornados.
    • Sem desvio - Não forneceu uma solução ou o usuário criou um caso de consulta geral.
    Tabela 2. Prestação de serviços de RH Virtual Agent Padrões de desvio
    Padrões de desvio Atividade Resultados de desvio
    Pesquisa de VA de RH - atendida artigo da base de conhecimento servido e ajudou Desvio confirmado
    Autorresolução do VA de RH Informações atualizadas Desvio confirmado
    Triagem e criação do VA de RH Caso de serviço de RH criado Possível desvio
    Informações do VA de RH - encontradas Informações encontradas Possível desvio
    Caso de serviço de VA de RH não criado Caso de consulta geral de RH criado Nenhum desvio
    Informações do VA de RH - não encontradas Informações não encontradas Nenhum desvio

    Se o usuário interagir com um Virtual Agent o tópico que tem desvio definido, os dados de desvio são capturados automaticamente em segundo plano sem mudar a experiência do usuário. Este resultado de desvio de padrões correspondentes é registrado para análise. Você pode acessar essas informações navegando até Tudo > Análise de Autoatendimento > Métrica de Desvio.

    Nota:
    Os padrões de desvio padrão no Prestação de serviços de RH Virtual Agent não são personalizáveis. Para modificar um padrão de desvio, você precisa cloná-lo, fazer as mudanças necessárias, ativá-lo e publicar o padrão.