Exibição do formulário de Caso grave

A gestão de ocorrências graves fornece a exibição do formulário de caso grave, que inclui a seção do formulário Informações de caso grave e a lista relacionada de casos secundários.

A exibição do formulário Caso grave não exibe informações relacionadas à conta porque um caso grave não está vinculado a uma conta, contato ou consumidor específico. Essas informações são armazenadas nos casos secundários associados a um caso grave.

Seção do formulário de informações de caso grave

Casos graves e candidatos a casos graves incluem a seção do formulário Informações de caso grave, que inclui os seguintes campos.

Tabela 1. Formulário de informações do caso grave

Campo	Descrição
Estado de caso grave	Um caso grave pode estar em um destes estados: Proposto : o estado inicial quando um caso candidato é criado ou proposto por um agente ou gerente. Aceito : O estado inicial quando um caso grave é criado por um gerente ou quando um caso candidato é promovido por um gerente. Rejeitado : o caso candidato foi rejeitado por um gerente. Cancelado : o caso foi cancelado.
Impacto nos negócios	O impacto comercial do problema identificado no caso grave.
Causa provável	A causa provável do problema identificada no caso grave.
Clientes Afetados	A lista de destinatários selecionada para o caso grave. Os casos secundários são criados para as contas ou consumidores incluídos na lista de destinatários. Este campo só fica visível quando o estado do caso grave é aceito.

Os agentes de atendimento ao cliente podem atualizar o. Impacto nos negócios e. Causa provável e adicionar anotações de trabalho . Os gerentes de ocorrências graves podem atualizar o. Impacto nos negócios e. Causa provável e anexar uma lista de destinatários. . Clientes afetados O campo só fica visível quando o estado do caso grave é aceito.

. Anotações de trabalho o campo no formulário caso grave é atualizado quando um caso grave é proposto ou um caso candidato é criado manualmente. . Anotações de trabalho o campo em casos secundários associados é atualizado quando um caso grave é aceito.

Quando um gerente de ocorrências graves rejeita um caso candidato, o. Estado do caso grave O campo está definido como Rejeitado e Anotações de trabalho o campo é atualizado com o estado do caso. O caso candidato reverte para um caso normal.

Lista relacionada de casos secundários

A gestão de ocorrências graves adiciona o. Casos secundários Lista relacionada ao formulário de caso de Atendimento ao cliente. Todos os casos secundários associados a um caso grave são adicionados a esta lista. Os casos secundários são criados automaticamente a partir da lista de destinatários e também podem ser adicionados ou removidos manualmente.