Gerenciar interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente

Técnicos que oferecem suporte ao CSM Walk-up Experienceos locais podem exibir e gerenciar interações enviadas automaticamente para Espaço configurável do CSMcaixa de entrada.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_csm_walkup.walkup_technician

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As interações do Walk-up Experience podem ser enviadas automaticamente para uma caixa de entrada pessoal do Espaço configurável do CSM com base nos cronogramas dos agentes e nas configurações das regras de atribuição no recurso Atribuição avançada de trabalho. Os técnicos realizam interações por ordem de chegada conforme aparecem na caixa de entrada.

Para atribuir e gerenciar interações manualmente usando o CSM Walk-up ExperienceMódulos técnicos encontrados no navegador de aplicações, consulte Gerenciar interações do Walk-up Experience manualmente.

Os técnicos definem um status no Espaço configurável do CSMcaixa de entrada para indicar prontidão para aceitar interações. As opções de status são Disponível, Ausentee Off-line.

Mesmo que as interações sejam enviadas automaticamente para a caixa de entrada direta, os agentes podem trabalhar com qualquer pessoa da fila de balcão de serviços a qualquer momento.

Visualize interações de fila de balcão de serviços atribuídas a você automaticamente em sua caixa de entrada de balcão de serviços ou em sua lista Balcões de serviços atribuídos a mim. Você também pode exibir todas as interações Aberta - Não atribuída da fila compatível.

Com Espaço configurável do CSMvocê pode exibir listas de todas as interações e compromissos relacionados com balcão, seus casos, contas e contatos de clientes, incidentes, solicitações e muito mais usando uma interface conveniente. A lista de interações relacionadas do Walk-up Experience inclui os seguintes itens:

Tabela 1. Lista de interações relacionadas do Walk-up Experience

Item de lista	Descrição
Balcões de serviços atribuídos a mim	Interações que você atribui a si mesmo quando aceita uma interação ativa ou que são atribuídas a você. Os agentes atribuem interações a si próprios quando aceitam uma interação na fila. Essas interações estão em um estado Trabalho em andamento. Essas interações estão um estado de Trabalho em andamento. Uma vez atribuído, um agente pode transferir a interação para outro agente ou fila para concluir o trabalho, se necessário.
Aberto – Não atribuído	Todas as interações abertas, mas não atribuídas, associadas ao seu local específico da fila de balcão de serviços. Quando um convidado faz check-in em uma fila de balcão, uma interação é criada. A interação é Em fila até que um agente a aceite ou seja atribuído à interação. Nesse ponto, o estado muda para Trabalho em andamento.
Balcões de serviços encerrados	Todas as interações no estado Encerrado concluído e Encerrado abandonado atribuídas a uma fila de local de balcão de serviços específica. Os agentes podem abandonar uma interação quando um convidado sai da fila antes de receber suporte.

Procedimento

1. Para começar a oferecer suporte a um convidado de fila de balcão, abra Espaço configurável do CSM.
2. Selecione Caixa de entrada e certifique-se de que seu status esteja definido como Disponível .
   Você pode exibir interações em sua caixa de entrada que são enviadas automaticamente para você.
3. Selecione a interação no topo da lista e comece a resolver o problema ou atender a solicitação.

   Quando você cria um caso associado, um Novo caso a guia é aberta ao lado de Detalhes da interação original. Preencha o novo formulário de caso. Clique em Salvar para salvar o novo caso.

   Se uma interação exigir uma quantidade incomum de tempo para ser resolvida ou concluída, você pode colocar a interação em espera. O solicitante não perde posição na fila e você pode ajudar outro solicitante simultaneamente. Colocar uma interação em espera não afeta sua capacidade para novas interações.

   1. Para colocar uma interação em espera, clique em Colocado em espera .
   2. Você pode associar a interação com outro registro selecionando Associar registro no ícone mais ações de IU no cabeçalho de interação.
   3. Se você não conseguir resolver um problema, clique em Criar caso botão no cabeçalho da interação.

      Quando você cria um caso associado, um Novo caso a guia é aberta ao lado de Detalhes da interação original. Preencha o novo formulário de caso. Clique em Salvar botão para salvar o novo caso.

4. Quando terminar de resolver a interação, clique em Fechar no cabeçalho de interação.
   Fechar uma interação afeta sua capacidade porque uma nova interação será enviada para sua caixa de entrada.