A página principal do CSM - Premium fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.
Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar a página principal do CSM - Premium para verificar e priorizar rapidamente o trabalho, acessar registros e acompanhar o desempenho. Os administradores podem personalizar as páginas principais em Construtor de IU para atender às suas necessidades de negócios exclusivas.
A página principal do CSM - Premium inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Por exemplo, o. Casos de alta prioridade O componente inclui visualizações para P1 e casos escalados, além de casos que precisam de atenção. Também inclui indicadores e visualizações adicionais no Desempenho e. Desempenho da organização seções. Cada uma das visualizações está conectada a uma fonte de dados.
A Página principal do CSM - Premium está disponível com os seguintes plug-ins:
Espaço configurável do CSM (sn_csm_wrkspc)
Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão de atendimento ao cliente - Avançado (com.snc.pa.customer_service_advanced)
Nota:
Faça upgrade de clientes que não personalizaram o existente Espaço configurável do CSMa página principal é atualizada automaticamente para a página principal disponível com Yokohamaversão. Faça upgrade de clientes que personalizaram o existente Espaço configurável do CSMa página principal deve aceitar manualmente Yokohamapágina principal.
Figura 1. Página principal do CSM - Casos atribuídos e tarefas de caso
Figura 2. Página principal do CSM - Métricas de desempenho
Página principal do CSM - Seções e componentes premium
A página principal do CSM inclui diferentes seções e componentes que exibem itens importantes, listas de registros e dados de desempenho.
Tabela 1. Página principal do CSM e Página principal do CSM - Seções e componentes Premium
Seção
Descrição
Itens importantes
Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os itens mais importantes de um agente para trabalhar.
Casos de alta prioridade : Inclui casos P1, casos escalados e casos que precisam de atenção.
ANS violado ou expirado hoje
Casos não atualizados em > 3d
Tarefas de caso
Casos não atribuídos : Casos não atribuídos e que pertencem a um dos grupos de atribuição do agente.
A seleção de um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições de filtro apropriadas.
Casos
Esta seção inclui duas listas de registros:
Meus casos ativos
Casos da minha equipe
Selecionar um número de caso abre uma nova guia e exibe o registro do caso.
Desempenho
Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho do agente.
ANS atendido (últimos 7 dias)
Casos reabertos (últimos 30 dias)
Os seguintes indicadores estão disponíveis na seção Desempenho com ativação do plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão de atendimento ao cliente - Avançado:
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Pontuação de satisfação do cliente com base nos casos atribuídos ao agente nos últimos 7 dias.
Tempo de resposta
Tempo de resolução
Selecione um indicador para exibir uma lista filtrada de registros ou uma página de detalhes de KPIs.
Desempenho da organização
Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho da organização.
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Pontuação de satisfação do cliente nos últimos 7 dias.
Casos novos versus encerrados Agregação diária de casos novos e encerrados nos últimos 7 dias.
Selecione um indicador para exibir uma página de detalhes de KPI.
Nota:
Esta seção está disponível para a Página principal do CSM - Premium, que requer a ativação do plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão de atendimento ao cliente - Avançado.
Crie uma página principal para o Espaço configurável do CSM
Use o Construtor de IU para criar páginas principais para seus agentes. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
Criando páginas principais personalizadas para espaços de trabalho
Crie uma página principal personalizada no Construtor de IU
Crie várias páginas principais
Você pode criar várias páginas principais. No entanto, apenas uma única página principal é exibida para um usuário. A página principal exibida para você depende das seguintes configurações:
A configuração do Ativo campo. Este campo deve ser definido como verdadeiro para que uma página principal seja exibida.
. Pedido da página principal. As páginas com um valor de ordem inferior têm precedência sobre as páginas com um valor de ordem superior.
Se as permissões estiverem definidas, você poderá ver uma página principal se tiver a função necessária ou for membro do grupo de atribuição necessário. Várias funções e condições de grupo de atribuição são tratadas como condições OU.