Customer Service Managemente o. CSDMdiretrizes

CSM permite que você forneça serviço e suporte para seus clientes externos por meio de canais de comunicação, como web, e-mail, bate-papo, telefone e mídias sociais. O objetivo deste caso de uso é entender como CSMas entidades-chave trabalham com o núcleo CSDMestrutura.

Caso de uso do CSM

CSM fornece atendimento proativo ao cliente, reduz o custo do serviço e fornece visibilidade de ponta a ponta para grupos de atendimento ao cliente e entrega de serviços. Para obter mais informações, consulte Integração com a Gestão de portfólios de serviços.

Para obter informações sobre como configurar os dados, consulte Configurar dados de base.

Resultados do caso de uso do CSM

Entenda as tabelas em CSDMque são necessárias para dar suporte ao seguinte CSMfuncionalidade:

• Base de instalação com reconhecimento de serviço
• Operações de atendimento ao cliente proativo
• Acompanhamento de indisponibilidade e integridade do serviço em tempo real
• Catálogo de serviços contextual

As seções a seguir incluem detalhes das atividades necessárias para o caso de uso.

Consulte Applying CSDM guidelines to your product — product viewspara obter mais informações sobre Common Service Data Modelcasos de uso.

Modelo de dados de CSM

CSM usa as entidades-chave a seguir para resolver problemas complexos de ponta a ponta.

• R caso é a entidade primária de CSM. CSMusa casos para rastrear e resolver dúvidas ou problemas do cliente.
• As informações do cliente são vinculadas a um caso usando entidades associadas, como Contas, Contatos, Consumidores, Residência, Produtos, e contratos de serviço. Essas informações fornecem ao agente de atendimento ao cliente as informações necessárias para resolver problemas do cliente.
• Um conta pode ser uma conta de cliente, uma conta de parceiro ou ambos.
• . contato é um funcionário de uma conta. Um registro de contato armazena informações sobre um contato, como nome, número de telefone e endereço de e-mail. Um contato também pode ter um ID de usuário e fazer login no portal do cliente.
• R consumidor É um cliente no modelo de negócios B2C (business-to-consumer).
• Residência define os consumidores que constituem uma residência e as relações entre os membros da família.
• Produto vendido rastreia os produtos ou serviços vendidos para uma conta ou consumidor.
• Os itens-base de instalação representam a instância do produto que foi configurada para um cliente.
• O contrato de serviço define o tipo de suporte que os clientes recebem. Um contrato pode incluir uma conta e um contato ou um consumidor e os ativos específicos cobertos. Um contrato também pode incluir vários direitos de serviço e ANSs.
• O direito especifica o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação compatíveis.