Obtenha ajuda para usar as conversas do Virtual Agent no Portal de negócios

Predefinido Atendimento ao cliente Virtual Agentas conversas do chatbot ajudam seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use a NLU predefinida com os tópicos do chatbot do Virtual Agent para avaliar a intenção da entrada do usuário e fornecer a melhor resposta com base no contexto da conversa.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

Se você for anônimo (não conectado à aplicação), obtenha ajuda inserindo palavras-chave para um problema e opte por ser transferido para um atendente.

Instale o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (ID: com.sn_csm.virtualagent) para exibir os tópicos do chatbot.

Um usuário com uma função proxy_contact também pode verificar o status do caso de um cliente.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas do bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa. Se o usuário tiver uma pergunta ou um problema com um produto ou pedido existente, o virtual agent pesquisará a palavra-chave e exibirá artigos de conhecimento relevantes que podem ajudar a resolver o problema. Se não houver artigos relevantes, isso criará um caso.

ServiceNow A NLU permite a descoberta dos tópicos do chatbot com base nas palavras-chave inseridas no bate-papo ou na intenção do usuário e corresponde uma entidade à entrada do usuário. Também disponibiliza a entidade para o tópico se houver uma correspondência.

Procedimento

1. Navegue até o portal de negócios.
2. Selecione Bate-papo .
   Você pode selecionar Mostrar tudo para exibir todos os tópicos disponíveis ou inserir palavras-chave para restringir os resultados a tópicos relevantes.
3. Se você for um usuário conectado, insira palavras-chave para obter ajuda sobre um caso, um problema ou um pedido.
   • Se a NLU estiver habilitada, ele orientará você pelo tópico correto com base no enunciado.
   • Se a NLU não estiver habilitada, ele exibirá tópicos com base na correspondência das palavras-chave inseridas. Você pode fazer uma seleção de todos os tópicos disponíveis exibidos.

   Nota:

   Entre em contato com o administrador para determinar se os tópicos são habilitados para NLU.
4. Usar

   à(s)	Siga estas etapas
   Verifique o status de um caso	Iniciar a verificação do status do caso. Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar a NLU, selecione Verifique o status do caso . Se você estiver usando a NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado para verificar o status de um caso. Nota: Se você fornecer um número de caso, os detalhes do caso serão apresentados. Na lista de casos, selecione um caso para o qual você deseja obter ajuda. Quando as informações do caso forem exibidas, você poderá executar um dos seguintes procedimentos: Adicionar um comentário Anexe uma imagem Verificar outro caso Entre em contato com um agente.
   Obtenha ajuda com um produto	Insira uma palavra-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados para ajudar a resolver seu problema. Se não houver artigos correspondentes associados à descrição, um caso será criado automaticamente com as seguintes informações: Número de identificação do caso Descrição resumida Estado Prioridade Execute uma das seguintes ações adicionais: Atualize o produto e o ativo Adicionar um comentário Anexe uma imagem Entre em contato com um agente
   Obter ajuda	Se você for um usuário anônimo que não fez login na aplicação, insira palavras-chave para o problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados que foram tornados públicos. Se não houver artigos correspondentes que ajudem a resolver o problema, você pode optar por ser transferido para um atendente.
   Enviar Solicitação	Inicie o envio da solicitação para um dos itens do catálogo. Se você estiver usando a conversa do Virtual Agent sem habilitar a NLU, selecione Mostrar tudo e, em seguida, selecione Envie uma solicitação . Se você estiver usando a NLU na conversa do Virtual Agent, insira um enunciado, por exemplo, Abrir uma solicitação, que identificará que há uma NLU e uma intenção associadas. Selecione o item do catálogo. O bloco de tópicos Pesquisar item do catálogo pesquisa o item do catálogo e exibe um link com base na sua pesquisa. Para obter mais informações sobre o item do catálogo de pesquisa, consulte ITSM Virtual Agent Nota: Sempre que o tópico for aberto, os registros serão exibidos no mesmo portal. Clique no link exibido e saia do Virtual Agent se você não tiver nenhuma solicitação adicional.
   Criar Caso	Cria um caso do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes campos para criar um caso: short_description (obrigatório) descrição account_sys_id contact_sys_id sys_id_consumer Os valores destes podem estar vazios. Se os campos Conta, contato e consumidor estiverem vazios, os detalhes do usuário conectado serão preenchidos. O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id do bloco toic.
   Atualizar Caso	Atualiza um caso do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes 2 campos para atualizar um caso: case_sys_id (obrigatório) - Deve ser um ID de caso válido. Se o ID for válido, as 4 opções a seguir serão exibidas: Adicionar informações do produto será exibido somente se enable_product_update estiver definido como verdadeiro. Adicionar um comentário Anexar uma imagem Cancelar Enable_product_update - Se definido como verdadeiro, a opção Adicionar informações do produto será exibida. Ele atualiza as informações do ativo e do modelo. O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id

5. Para sair de uma conversa de bate-papo, selecione Terminei .

Conceitos relacionados

• Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente

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