Recursos de pesquisa adicionais

O recurso de recomendação de caso semelhante usa recursos de pesquisa adicionais, que são configurados usando a aplicação Pesquisa contextual.

Navegar até Pesquisa contextual > Recursos adicionais Para exibir a lista Recursos de pesquisa (exibição de recursos adicionais). Há dois tipos de recursos de pesquisa adicionais disponíveis: Tabela e. Inteligência preditivaSemelhança.

Recursos de tabela

Recursos de pesquisa adicionais do tipo Tabela são baseados em uma tabela selecionada e têm condições específicas que devem ser atendidas para que um registro seja incluído nos resultados da pesquisa.

O seguinte Tabela Recursos de pesquisa adicionais estão incluídos no plug-in de Atendimento ao cliente:

• Casos Resolvidos
• Ocorrências graves em aberto

O seguinte Tabela Recursos de pesquisa adicionais estão incluídos no plug-in Prática recomendada de gestão de problemas - Madri - Modelo de estado:

• Problemas abertos
• Problemas resolvidos

Tabela 1. Recursos de pesquisa adicionais do tipo de tabela

Recurso Adicional	Tabela	Descrição
Casos Resolvidos	Caso	Retorna uma lista de casos criados nos últimos seis meses que têm um estado Resolvido ou Encerrado e o código de resolução é um dos seguintes: Resolvido - Corrigido pelo suporte/orientação fornecida Corrigido ao fechar PRB relacionado Solução alternativa fornecida com base em PRB aberto Ações disponíveis: Link para o caso : o caso atual se torna um secundário do caso selecionado nos resultados da pesquisa. Copiar informações de resolução : copia as anotações de resolução e o código de resolução do caso selecionado para o caso atual.
Ocorrências graves em aberto	Caso	Retorna uma lista de casos graves em aberto. Ações disponíveis: Link para o caso : o caso atual se torna um secundário do caso selecionado nos resultados da pesquisa.
Problemas abertos	Problema	Retorna uma lista de problemas em aberto. Ações disponíveis: Link para o caso : Adiciona o registro selecionado como a referência do problema no caso atual.
Problemas resolvidos	Problema	Retorna uma lista de problemas que têm um estado Resolvido ou Encerrado. Ações disponíveis: Link para o caso : Adiciona o registro selecionado como a referência do problema no caso atual.

Inteligência preditiva Recursos de semelhança

Recursos de pesquisa adicionais do tipo Inteligência preditivaA semelhança está associada a uma definição de solução de semelhança de aprendizado de máquina (ML). Os recursos de pesquisa deste tipo exigem Inteligência preditivaplug-in (com.glide.platform_ml). Os recursos listados na tabela a seguir estão incluídos com Inteligência preditivaplug-in.

Além da definição da solução de semelhança associada, Inteligência preditivaOs recursos de semelhança podem ter propriedades configuradas. Essas propriedades identificam condições que devem ser atendidas para que os casos sejam incluídos nos resultados da pesquisa.

Tabela 2. Inteligência preditiva Recursos de pesquisa adicionais do tipo de semelhança

Recurso Adicional	Tabela	Descrição
Casos resolvidos recomendados	Caso	Retorna uma lista de casos semelhantes resolvidos criados nos últimos seis meses. Associado à definição de solução de semelhança de casos resolvidos recomendada.
Casos em Aberto Recomendados	Caso	Retorna uma lista de casos semelhantes em aberto criados nos últimos seis meses. Associado à definição de solução de semelhança de casos em aberto recomendada.
Todos os Casos semelhantes	Caso	Retorna uma lista de todos os casos semelhantes criados nos últimos seis meses. Associado à definição da solução de semelhança de todos os casos semelhantes.

Recomendações de assistência do agente de caso grave

As recomendações de assistência do agente de caso grave são usadas para recomendar casos graves.

A assistência do agente fornece uma recomendação para cada um dos dois cenários de caso principais:

• Caso grave encontrado: Retorna uma lista com um ou mais casos graves criados no intervalo de tempo indicado na definição da solução que são semelhantes ao caso atual. Os casos são listados por pontuação de semelhança. O intervalo de tempo padrão é definido como o início de ontem.
• Nenhum caso grave encontrado: Retorna uma recomendação com base no número de casos criados no intervalo de tempo indicado na definição da solução que é semelhante ao caso atual (não inclui nenhum caso grave). O intervalo de tempo padrão é definido como o início de ontem.

Para configurar o intervalo de tempo para o limite de definição da solução, consulte Atualize seu limite de pontuação de semelhança .

Se as recomendações de assistência do agente de caso grave encontrarem um ou mais casos graves semelhantes ao caso atual, o. Inteligência preditivaexibe esses casos classificados por pontuação de semelhança. O caso com a pontuação mais alta é realçado com uma caixa branca e o título Caso grave e inclui uma ação do usuário para vincular o caso atual ao caso grave.

Figura 1. Inteligência preditiva recomendação de caso grave

Se as recomendações de assistência do agente de caso grave encontrarem casos semelhantes ao caso atual, mas nenhum caso grave, o. Inteligência preditivaexibe uma recomendação realçada com uma caixa azul. Ele inclui a opção de propor o caso atual como candidato a caso grave.

Figura 2. Inteligência preditiva recomendação de caso semelhante da guia

As recomendações de assistência do agente de caso grave:

• Usa a definição da solução ML de recomendações de assistência do agente de caso grave.
• Inclui algumas propriedades que fornecem aos clientes opções de personalização, como o título da recomendação e a mensagem que aparece no Inteligência preditiva.
• Inclui o. Possível caso grave definição de tendência.

  Esta definição define o limite para:

  • Encontrar o número de contas distintas às quais os casos devem pertencer para uma recomendação de problema grave. O valor padrão é 3.
  • O número de casos semelhantes que devem ser retornados pela definição da solução para uma recomendação de problema grave usando um script. O valor padrão é 10.