Painel executivo de Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • O painel Executivo de Atendimento ao cliente fornece uma exibição da operação e das tendências da função de Atendimento ao cliente da sua organização.

    Para exibir o painel Executivo de Atendimento ao cliente, navegue até Performance Analytics > Painéis. Clique em Todos e selecione Gestão de atendimento ao cliente No menu Grupo. Clique em Executivo de Atendimento ao cliente ou Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado lado a lado.

    A solução Gestão de atendimento ao cliente - Análise avançada de desempenho adiciona o painel Executivo de atendimento ao cliente - Avançado. O painel Avançado contém o indicador adicional Clientes afetados e implantações.

    Funções e usuário finais

    Tabela 1. Objetivos e funções do usuário final
    Usuário final e objetivo Função necessária
    Executivo de atendimento ao cliente: Exiba uma visão geral dos casos de atendimento ao cliente em sua organização para ver as áreas que estão indo bem e as áreas que precisam de atenção. sn_customerservice_manager
    Administrador de conteúdo: Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções do painel. pa_admin
    Criador de conteúdo: Pode exibir o painel. pa_viewer
    Figura 1. Guia Visão Geral
    Guia que exibe diferentes relatórios do painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado. Para obter a descrição do texto, consulte a seção Indicadores de visão geral.

    Indicadores de visão geral

    Tabela 2. Atendimento ao cliente - Indicadores avançados
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Satisfação média do cliente com base nos resultados da pesquisa. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total. Para obter mais informações sobre o índice de satisfação do cliente, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.
    Média Tempo de resolução Tempo médio para um caso ser marcado como encerrado ou resolvido. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Nota:
    No painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Backlog em aberto Número de casos que não foram resolvidos. A mudança percentual no período atual aparece abaixo da porcentagem total.
    Estatística de satisfação do cliente Estatísticas resumidas para satisfação do cliente.
    Estatística de casos encerrados Resumo de estatísticas de casos encerrados.
    Estatística de casos em aberto Resumo de estatísticas de casos em aberto.
    Implantações e clientes afetados Número de clientes afetados e implantações.
    Nota:
    Este indicador só pode ser visualizado no painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado.
    Figura 2. Contas em risco
    Executivo de Atendimento ao cliente - Painel avançado que exibe relatórios de CSAT, Tempo médio de resolução e Backlog de caso em aberto.

    Indicadores de contas em risco

    Tabela 3. Atendimento ao cliente - Indicadores de contas em risco
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Contas com a menor satisfação do cliente.
    Média Tempo de resolução Contas com o pior tempo médio de resolução de caso.
    Nota:
    No painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Abrir backlog de Caso Contas com o maior número de casos não resolvidos.
    Figura 3. Guia Visão geral do produto

    Indicadores de visão geral do produto

    Tabela 4. Atendimento ao cliente - Indicadores de visão geral do produto
    Indicador Descrição
    Índice de satisfação do cliente Produtos com a menor satisfação do cliente.
    Média Tempo de resolução Produtos com o pior tempo médio de resolução de caso.
    Nota:
    No painel Executivo de Atendimento ao cliente - Avançado, esse indicador é chamado de Tempo médio de resolução.
    Abrir backlog de Caso Produtos com o maior número de casos não resolvidos.
    Figura 4. Guia Informações de custo
    Nota:
    A guia Informações de custo estará visível somente se o plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão financeira para atendimento ao cliente [com.snc.pa.fm.csm] estiver instalado.

    Indicadores de informações de custo

    Tabela 5. Atendimento ao cliente - Indicadores de informações de custo
    Indicador Descrição
    Custo total Custo total de todos os casos.
    Custo por Caso - Por Canal Custo por caso agrupado por canal.
    Custo por Caso - Por Produto Custo por caso agrupado por produto.
    Custo por Caso - Por Conta Custo por caso agrupado por conta.
    Figura 5. Análise de texto
    Executivo de atendimento ao cliente - Painel avançado que exibe o número de casos em aberto filtrados com uma descrição resumida na exibição da nuvem de palavras junto com a linha de tendência e os registros relacionados.
    Nota:
    A guia Análise de texto ficará visível somente se o plug-in Análise de desempenho Premium para Atendimento ao cliente [com.snc.pa.premium.cs] estiver instalado.
    A Análise de texto exibe uma nuvem de palavras das palavras e frases mais usadas nas descrições resumidas dos casos em aberto, fornecendo informações sobre problemas emergentes relatados pelos usuários.
    • Detalhar uma palavra para exibir outras palavras associadas a casos que contêm essa palavra-chave.
    • PESQUISE termos específicos na nuvem de palavras.
    Linha de tendência : Mostra a frequência das principais palavras-chave ao longo do tempo. Clique e mova o cursor para exibir dados de qualquer data.Registros relacionados : Lista de casos com as palavras-chave selecionadas na nuvem de palavras.