Programação em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Ao usar o Agendamento, você pode gerenciar os recursos da força de trabalho com eficiência, planejando e gerenciando cronogramas, equipes e turnos em todas as equipes, tudo em um único local. Você também pode integrar com o agendamento de plantão, e criar turnos e cronogramas para rotações de plantão.

Com a Programação, você pode fazer o seguinte:

• Adicione reuniões, treinamento, solicitações de folga ou turnos de trabalho ad hoc usando o calendário da equipe.
• Filtre os agentes no calendário da equipe com base em seu local, região, grupos de atribuição ou em qualquer campo no registro do agente.
• Crie planos de turno e programação para agentes.
• Aprove ou rejeite solicitações de folga e troca de turno dos agentes.
• Rastreie e gerencie a programação da equipe no calendário da equipe visualizando os turnos planejados versus os horários reais de entrada e saída do dia ou semana selecionados.
• Analise se os membros da sua equipe estão seguindo os cronogramas. Se você vir um possível problema, poderá alertar facilmente sua equipe para que ela possa tomar medidas imediatas.
• Use relatórios históricos de adesão para analisar e recomendar oportunidades de coaching para seus agentes.

Para se aprofundar em mais informações por trás de seus principais indicadores de desempenho, filtros e barras laterais, consulte Explorando indicadores com detalhes de KPIs

Criar um plano de turno

Programe turnos para sua equipe para que você possa ter certeza de que está cobrindo todas as atribuições de trabalho e pausas. Você também pode especificar os dias da semana em que talvez precise substituir os turnos agendados.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Em Turnos , os turnos são agrupados por turnos ativos e inativos. O painel lateral contextual exibe os turnos ativos e os inativos na ordem em que são exibidos na guia Turnos.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no Agendamento ( ).
3. Clique na guia Turnos.
4. Clique no ícone de mais (+).
5. Criar um turno.

   Para	Faça o seguinte
   Criar um turno de trabalho	Crie um turno de trabalho. Clique em Turno de trabalho. No campo Nome, insira um nome para o turno. Selecione a janela de tempo para o turno. No campo Fuso horário, selecione o fuso horário dos usuários que você deseja alocar para o turno. Nota: Para adicionar um turno para os agentes que trabalham em seus fusos horários locais, selecione a opção Usar fuso horário do agente. O sistema usa o fuso horário especificado no registro do usuário do agente. No campo Hora de início, insira a hora do dia em que você deseja iniciar o turno. No campo Hora de término, insira a hora do dia em que você deseja terminar o turno. Selecione os dias da semana para os quais você deseja adicionar este turno. Clique em Salvar. Adicione intervalos de programação ao turno. Selecione o turno que você criou. Clique em Adicionar pausa. No campo Nome, insira um nome para a pausa. Defina uma duração para a pausa. No campo Duração, insira a duração da pausa. No campo Hora de início mais antiga, insira a hora mais antiga para iniciar a pausa. No campo Hora de término mais recente, insira a hora mais recente para encerrar a pausa. Por exemplo, você pode definir a hora de início mais antiga como 11:00, a hora de término mais recente como 15:00 e a duração da pausa como uma hora. Se você adicionar quatro agentes a esse turno de trabalho, o aplicativo Programação escalonará automaticamente a duração do intervalo de cada agente. Escalone as pausas para garantir que os quatro agentes possam cobrir todo o período do turno. Clique em Salvar. Você pode exibir o número de agentes para cada hora ou dia na janela de período do turno.
   Criar um turno de plantão	Crie um turno de plantão. Clique em Turno de plantão. No campo Nome, insira um nome para o turno. No campo Grupo, selecione um grupo que você deseja atribuir ao turno. Selecione a janela de tempo para o turno. No campo Hora de início, insira a hora do dia em que você deseja iniciar o turno. No campo Hora de término, insira a hora do dia em que você deseja terminar o turno. No menu Fuso horário, selecione o fuso horário dos usuários que você deseja alocar para o turno. Selecione os dias da semana para os quais você deseja aplicar o turno. Em Data de início da rotação , clique no ícone de calendário, selecione a data de início da rotação de plantão para o turno e clique em OK . Clique em Salvar. Crie a rotação de plantão. Selecione o turno que você criou. Clique em Criar rotação. No campo Agentes, selecione os nomes dos agentes que você deseja que façam parte do turno. Ao clicar no campo, é exibido o nome de todos os agentes que pertencem ao grupo para o qual o turno de plantão está sendo criado. No campo Intervalo de rotação, selecione se você deseja que a rotação seja diária ou semanal. Clique em Salvar. Nota: O campo Tipo de escalonamento será preenchido automaticamente com o valor do campo Girar por meio de escalas se várias escalas tiverem sido criadas para a rotação. Caso contrário, ele será preenchido com o valor do campo Girar por meio dos membros. Clique em Publicar para ativar o turno e publicá-lo na programação. Nota: Você pode selecionar um turno de plantão ativo e clicar em Cancelar publicação para tornar o turno inativo e removê-lo da programação. Você pode exibir todos os turnos de plantão publicados na programação no calendário do agente e da equipe. Quando você adiciona novos agentes à rotação de plantão, pode levar algum tempo para atualizar os dados no calendário da equipe. Você pode clicar em um turno de plantão no calendário da equipe para ver mais detalhes. Você pode exibir o nome do agente principal para cada turno de plantão no calendário de turno.

6. Clique em Enviar.

Criar um plano de programação

Gerencie a programação da sua equipe criando um plano de programação que cobre um período de tempo e inclui os turnos de trabalho da sua equipe. Você também pode atribuir agentes a turnos com base em suas habilidades e disponibilidade. Dessa forma, você pode ter certeza de que está usando seus recursos da melhor maneira possível para sua organização.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode definir o número de dias para armazenar em cache os cronogramas do agente usando a sn_shift_planning.number_of_days_to_cache propriedade do sistema. . Cobertura/demanda total a linha exibe o número de agentes que cobrem cada turno em um dia. A exibição do dia exibe a demanda do número de agentes previstos para cada hora em um dia. Por exemplo, 4/5 mostra que você tem quatro agentes agendados para um intervalo de tempo por hora, das 11 às 12 e a previsão de demanda do agente para essa hora é 5.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no Agendamento ( ).
3. Criar um plano de programação
   1. Clique na guia Calendário da equipe.
      Nota:

      Você pode analisar o alinhamento da equipe em um dia ou na semana.
   2. No painel lateral contextual, clique no ícone Mostrar cronogramas para exibir os cronogramas.
   3. No painel Cronogramas, clique em ícone.
   4. No campo Nome, insira um nome para o plano de programação.
   5. No campo Data de início, selecione uma data para iniciar o plano de programação e clique em OK.
   6. No campo Data de término, selecione uma data para terminar o plano de programação e clique em OK.
   7. Clique em Salvar.

   Você pode exibir a programação de todos os agentes no grupo de atribuição que você gerencia direta ou adicionalmente.
4. Adicione um turno de trabalho ao plano de programação.
   Nota:

   Para adicionar mais turnos a um plano de programação existente, selecione o plano de programação e adicione o turno de trabalho.

   1. No painel lateral contextual, clique em Adicionar turno .
   2. No campo Turno, selecione o turno de trabalho que você deseja adicionar ao plano de programação.
   3. No campo Tipo de evento, escolha o evento de trabalho que categoriza o turno de trabalho.
5. Adicione agentes ao turno de trabalho.
   1. Em Agentes , pesquise agentes e adicione um ou mais agentes para adicionar ao turno.
   2. Clique em Salvar.

   Nota:

   O upgrade da tela pode levar alguns minutos.

Publicar um plano de programação para visibilidade na cobertura da equipe

Gere uma visualização do seu plano de programação e publique-a para que seus agentes possam ver seus turnos e cronogramas com antecedência. Você pode cancelar a publicação de uma programação para fazer mudanças e publicá-la novamente.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode fazer uma cópia de uma programação e atualizá-la para criar uma nova programação. As atualizações podem incluir a modificação das datas de início e término da programação, bem como a adição ou a remoção de turnos ou agentes.

Quando você faz uma cópia da programação, as seguintes atualizações são feitas automaticamente na cópia da programação:

• A data de início é definida como a data atual e a data de término como 30 dias a partir da data atual.
• O estado da programação muda para Rascunho. Você pode fazer as mudanças necessárias no turno e clicar em Salvar.
• A programação exibe somente agentes no grupo de atribuição do usuário conectado no momento.

Você pode cancelar a publicação de uma programação para fazer mudanças e publicá-la novamente.

• Se a data de início for a data atual ou tiver ocorrido no passado, o estado da programação permanecerá como Publicado e a data de término será alterada para amanhã.
• Se a data de início estiver no futuro, o agendador mudará o estado da programação e os cronogramas do agente para Rascunho .

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Programação ().
3. Gere uma visualização de programação.
   1. Clique na guia Calendário da equipe.
   2. Clique em Mostrar cronogramas ( ) a ser exibido no painel lateral contextual.

   O calendário da equipe é atualizado e gera a visualização quando você salva um turno de trabalho.
4. Publicar uma programação
   1. Selecione uma programação e edite-a, se necessário.
   2. Edite a programação se necessário e clique em Salvar.
   3. Clique em Publicar.
      Nota:

      Você pode clicar em Excluirno estado Rascunho e excluir a programação se não precisar mais dela.

Resultado

Todas os cronogramas que estão no estado Rascunho são movidas para o estado Publicado. Você pode exibir a programação publicada no calendário da equipe. Os agentes podem exibir cronogramas publicados e licenças aprovadas no MS Outlook depois de sincronizar os calendários e eventos da equipe com Microsoft Outlook.

Rastreie e gerencie a programação de suas equipes

Crie, atualize ou monitore a programação de suas equipes de um local. Você pode aprovar ou rejeitar solicitações de troca de turnos ou folga para agentes dentro do seu grupo de atribuição.

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Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Usando o calendário, você pode fazer o seguinte:

• Exiba todos os seus agentes por grupo de atribuição.
• Obtenha informações sobre a conformidade da equipe com cronogramas publicados.
• Exiba a programação de trabalho de um agente que é o tempo real do turno versus os horários de entrada e saída.
• Filtre o calendário da equipe com base em Grupo de atribuição , Local , Habilidades , Plano de turno e. Eventos para uma exibição personalizada.
• Se necessário, modifique os horários de entrada e saída do turno do agente.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Selecione a Programação ( ).
3. Modifique o turno de um agente.
   A programação que inclui este turno deve estar no estado Visualização ou Publicado.

   1. Em Calendário da equipe , navegue e passe o mouse sobre o turno do agente para o qual você deseja modificar a programação.
   2. Na janela pop-up de turno, selecione Editar ( ).
   3. Modifique o turno do agente ou o horário do turno.
      Nota:

      Se o turno existente tiver um intervalo, você poderá adicionar mais intervalos a ele.
      • Selecione Selecione os horários do turno e modifique o. Hora de início ou Hora de término campos para mudar o tempo do turno.
      • Selecione Selecione o turno predefinido E na lista Plano de turnos, selecione um turno existente para atribuir outro plano de turnos ao agente. Para obter mais informações sobre como criar um plano de turnos, consulte Criar um plano de turno.
   4. Selecione Salvar.
4. Aprove ou rejeite a folga de um agente ou a troca de turno com outro agente.
   Nota:

   Você deve aprovar uma solicitação dois dias antes da data de início da folga ou da troca de turno. Caso contrário, a aprovação será rejeitada automaticamente. Um administrador pode mudar esta configuração padrão. Para obter mais informações, consulte Definir a data de vencimento para aprovações de solicitação de folga e troca de turno em Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente Solicitações de folga sobrepostas por um agente são rejeitadas.

   Guia	Descrição
   Aprovações de turno	Exiba todas as solicitações do agente e os detalhes de cada solicitação e aprove ou rejeite uma única solicitação.
   Solicitações de licença	Aprove ou rejeite várias solicitações de folga.
   Solicitações de troca de turno	Aprove ou rejeite várias solicitações de troca de turno.

   Se você aprovar a solicitação, a programação será atualizada no calendário da equipe com base nas aprovações.

Crie reuniões recorrentes

Defina reuniões recorrentes ou sessões de treinamento para sua equipe na guia Programação. Você pode criar reuniões diárias, semanais, mensais ou anuais.

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Função necessária: sn_shift_planning.admin

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Selecione a Programação ( ).
3. Navegar até Novo > Reunião.
4. Insira o título da reunião em Título campo.
5. Insira o nome dos participantes em Participantes campo.
6. Insira as datas de início e término da reunião no Data de início e. Data de término campos.
7. Insira a hora de início e término da reunião no Hora de início e. Hora de término campos.
8. Selecione O dia inteiro se a duração da reunião for para o dia inteiro.
9. Selecione uma das seguintes opções na lista Repetições.

   Opção	Etapas
   Não repete	É uma reunião única.
   Diariamente	Selecione um valor em Repita a cada campo. Por exemplo, se você selecionar 2, a reunião se repetirá a cada dois dias. Selecione uma data em Repita até campo para selecionar a data em que a série de reuniões terminará
   Semanalmente	Selecione um valor em Repita a cada campo. Por exemplo, se você selecionar 2, a reunião se repetirá a cada duas semanas. Selecione os dias da semana em que você deseja que a reunião ocorra. Por exemplo, se você selecionar segunda e quinta-feira, a reunião ocorrerá na segunda e quinta-feira a cada duas semanas. Selecione uma data em Repita até campo para selecionar a data em que a série de reuniões terminará
   Mensalmente	Selecione um valor em Repita a cada campo. Por exemplo, se você selecionar 1, a reunião se repetirá todos os meses. Selecione um dia em Tipo mensal lista: Dia do mês : A reunião ocorre somente no dia selecionado do mês. Último dia do mês : A reunião ocorre no último dia do mês. Último dia do mês da semana : Por exemplo, se você selecionou uma quinta-feira no campo Dia de início, a reunião ocorrerá na última quinta-feira de cada mês. Selecione uma data em Repita até campo para selecionar a data em que a série de reuniões terminará
   Anualmente	Selecione um valor em Repita a cada campo. Por exemplo, se você selecionar 2, a reunião se repetirá a cada dois anos no dia selecionado no campo Data de início. Selecione uma data de Repita até campo para selecionar a data em que a série de reuniões terminará

10. Insira alguns detalhes e a agenda sobre a reunião em Descrição campo.
11. Selecione Salvar.
    O convite da reunião é enviado para os participantes selecionados no campo Participantes.

O que Fazer Depois

Você pode exibir a série de reuniões no calendário da sua equipe. Você pode selecionar o convite da reunião no calendário da equipe e editar toda a série de reuniões ou uma reunião específica em toda a série.

Monitore a adesão dos seus agentes à programação

Use a adesão à programação para avaliar se seus agentes estão aderindo ou não às cronogramas atribuídas. Você pode procurar áreas em que a atividade de baixo valor pode ser eliminada ou reduzida e analisar melhor os níveis de pessoal ao longo do dia.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

• A adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem a programação ao concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando ele foi concluído.
• Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão aderindo aos cronogramas e oferecendo atendimento ao cliente quando esperado. A baixa adesão sugere mudar os processos ou decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.
• Os cálculos de conformidade e adesão à programação são baseados nas fórmulas, nos tempos de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode mudar o. fórmulas , conforme necessário. Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade:
  • Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócio Agent Time Work Event Triggergera eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
  • Adesão à programação (Minutos trabalhados no turno/tempo do turno agendado em minutos e horas extras)
  • Conformidade (Minutos trabalhados no turno e horas extras)/tempo do turno agendado em minutos
• A porcentagem de adesão ideal por padrão é acima de 70 e a conformidade está entre 80 e 120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Para obter mais informações, consulte Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite definidos são considerados não aderentes e são destacados em vermelho.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Programação ( ).
3. Monitore a adesão dos seus agentes à programação.

   Para	Faça o seguinte
   Exiba a adesão à programação no nível da organização ou da equipe	Clique na guia Adesão à programação. O gráfico de barras aparece com a porcentagem de adesão à programação e a porcentagem de conformidade de suas equipes. Para exibir o gráfico e detalhar ainda mais para exibir a análise dos membros da sua equipe, clique na barra.
   Analise a programação planejada versus real para os membros da sua equipe	Clique na guia Calendário da equipe. Selecione a data. Exibir o. Tempo trabalhado clique na barra que representa o tempo real trabalhado do agente. Nota: Os horários de entrada e saída são os horários de trabalho reais de seus agentes. Os eventos são gerados com base no login, nas ações de logout e no estado de presença do agente. Se um agente esquecer o relógio de saída, o sistema gerará automaticamente o evento de hora de saída após 60 minutos por padrão. No entanto, o administrador pode alterá-lo usando Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes)propriedade do sistema. Exemplo: um evento de ponto de entrada é gerado quando um agente efetua login ou muda o status de presença para Disponível. Da mesma forma, um evento de ponto de saída é gerado quando um agente faz logout do sistema ou muda o status de presença para Offline ou Pausa. Se um agente não conseguir fazer o registro de saída após 60 minutos da hora de término do turno, o sistema gerará automaticamente o evento de registro de saída.

   O snapshot do calendário da equipe a seguir ilustra como medir o quão bem os membros da sua equipe estão aderindo aos cronogramas de trabalho. A barra azul indica o tempo planejado do turno de trabalho e ao lado dele está o tempo real trabalhado. As representações padrão são roxo para o horário de entrada, verde para a duração disponível do agente, vermelho para o horário de saída e cinza para o tempo não disponível do agente.

   

Analise a adesão e a conformidade do resumo de tempo trabalhado

Veja o resumo do tempo trabalhado dos membros da sua equipe para determinar se suas equipes estão seguindo os cronogramas planejados. Você também pode usar a adesão histórica, que é uma exibição de relatórios de adesão em tempo real, para ver como seus agentes seguiram suas cronogramas no passado.

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Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Os cálculos de adesão e conformidade são baseados em configuração definida e os cronogramas de trabalho reais e planejados de seus agentes.

Nota:

O administrador pode desabilitar a adesão à programação ou alterar a configuração de adesão e conformidade. Para obter mais informações, consulte Como configurar propriedades de adesão e conformidade com a programação.

Para obter informações sobre adesão à programação, consulte a seção "Adesão à programação" de Scheduling in Workforce Optimization for Field Service.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
2. Detalhamento para exibir o resumo de tempo de presença e tempo trabalhado de seus agentes.

   à(s)	Faça o seguinte
   Analise o resumo do tempo trabalhado da sua equipe	Clique no ícone Listas ( ). Em Adesão à programação, clique em Resumo de tempo trabalhado . Nota: . Não planejado disponível hora captura a hora em que o agente esteve disponível e registrou a hora de entrada fora dos eventos de trabalho agendados do agente. Por exemplo, se um agente estiver agendado para participar de um treinamento das 13:00 às 14:00 mas se esquecer de registrar o registro de registro dessa frequência, esse horário será considerado o horário de entrada. O tempo de treinamento de 13:00 a 14:00 é capturado como o tempo não planejado disponível.
   Veja o tempo de presença dos seus agentes	Clique no ícone Listas ( ). Em Adesão à programação, clique em Tempo de participação .

   O exemplo de adesão ao cronograma a seguir mostra como medir o quão bem sua equipe está aderindo e se conformando com seus cronogramas de trabalho.

   

Exemplo

Para entender os cálculos dos campos em um resumo do tempo trabalhado, considere o dia de trabalho de Fátima Alonzo:

• O turno começa às 8h e vai até as 16h = 8 horas
• Tempo planejado = 8 horas = 480 minutos​
• Entrada às 8h e saída às 12h para uma pausa. De volta da pausa, marca o ponto de entrada às 12h30 e de saída às 16h.
• Minutos trabalhados no turno = 480 - 30 = 450 minutos​
• Adesão à programação = (minutos trabalhados no turno/tempo de turno agendado em minutos + horas extras) = 450/(480+65) = 82,57%
• Conformidade= (minutos trabalhados no turno + horas extras)/tempo de turno agendado em minutos = (450 + 65) / 480 = 107,29%.

Nota:

Fátima Alonzo está aderente porque a adesão e a conformidade com a programação estão dentro do limite. Para ver quais agentes não são aderentes, procure os números destacados em vermelho.

Analise o alinhamento da equipe usando a Previsão de demanda

Use a Previsão de demanda para planejar o número de membros da equipe necessários para que você tenha agentes suficientes para fazer o trabalho.

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Função necessária: sn_agent_forecast.user

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Usando a Previsão de demanda, você pode:

• Monitorar a cobertura do turno do agente ou da equipe em qualquer dia ou semana.
• Analisar se você tem excesso de pessoal, falta de pessoal, equipe perfeita ou não está alinhado com as necessidades de sua equipe.
• Ajuste o alinhamento da equipe de acordo com a cobertura de que você precisa e o cronograma de suas equipes.
• Analise o alinhamento da equipe enquanto cria uma programação.
• É possível analisar a cobertura de agente que você tem e a demanda real para o número de agentes com base em grupos de atribuição e turnos de trabalho em um dia.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no Agendamento ( ).
3. Clique na guia Calendário da equipe.
4. Analise o alinhamento da equipe para cada turno.
   Você pode clicar no ícone de filtro e selecionar os grupos de atribuição e os planos de turno para os quais você deseja exibir o alinhamento da equipe.

   Para analisar o alinhamento da equipe	Faça o seguinte
   Para cada dia	Selecione Dia na lista. . Total de recursos necessários a linha exibe a demanda do número de agentes para esse dia nos intervalos selecionados de 15,30 e 60 minutos. Por exemplo, em intervalos de 15 minutos, um número 16 entre 0700 e 0715 significa que a previsão de demanda do agente é 16. Os intervalos de tempo são codificados por cores conforme abaixo para mostrar a cobertura dos agentes em um intervalo específico: Realçar cor para cada dia de um grupo Descrição Verde O número de agentes que você agendou para esse intervalo e a demanda para esse intervalo correspondem exatamente. Suas necessidades de pessoal estão perfeitamente alinhadas. Amarelo O número de agentes agendados é maior do que a demanda que você tem para esse intervalo. Vermelho O número de agentes agendados é menor do que a demanda que você tem para esse intervalo. Cinza A demanda pelo número de agentes e o número de agentes agendados é zero para esse intervalo.
   Por uma determinada semana	Selecione Semana na lista. . Cobertura/demanda total a linha tem indicadores para o alinhamento da equipe. Se a linha for exibida Então Uma seta aponta para baixo A previsão prevista é menor do que o número de agentes necessários para esse dia Uma seta aponta para cima A previsão predicada é maior do que o número de agentes necessários para esse dia Uma marca de verificação O alinhamento perfeito da previsão e o número necessário de agentes. Clique em qualquer uma das indicações exibidas no Cobertura/demanda total linha para analisar mais detalhes sobre a previsão. Você também pode visualizar a cobertura e a demanda de cada hora para cada grupo.

   Os snapshots de programação a seguir fornecem um exemplo para analisar o alinhamento da equipe usando a Previsão de demanda. O indicador de pessoal desalinhado no pop-up mostra que o gerente de previsão programou um determinado número de agentes para cada turno, mas ele precisa de mais agentes para cobri-los.

   

Adicionar eventos ao calendário da equipe

Crie uma reunião, treinamento, solicitação de folga ou um evento de trabalho ad hoc no calendário da equipe.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode criar tipos de eventos personalizados e adicionar ou remover os campos desejados. Para obter mais informações, consulte Crie tipos de evento para exibi-los no calendário da equipe .

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Programação ( ).
3. Clique na guia Calendário da equipe.
4. Clique em Novo .
5. Crie um evento.

   à(s)	Faça o seguinte
   Crie uma solicitação de reunião, treinamento ou folga.	Determine o tipo de evento que você está criando. Para programar uma reunião, selecione Reunião. Para criar um evento de treinamento, selecione Treinamento . Para criar uma solicitação de folga, selecione Folga. Preencha o formulário do evento. No campo Título, insira um nome para a reunião. Adicione os nomes necessários para o evento: Para uma reunião, no Participantes insira os nomes dos participantes da reunião. Para treinamento, insira os nomes dos agentes a serem treinados em Estagiários campo. Para uma solicitação de folga, insira os nomes dos agentes no campo Agentes. Em Participantes , comece a digitar o nome de cada um dos participantes da reunião e selecione o nome. Em Data de início , clique no ícone de calendário, selecione a data em que você deseja iniciar a reunião e clique em OK . Em Data de término , clique no ícone de calendário, selecione a data em que você deseja encerrar a reunião e clique em OK . Se a reunião durar o dia inteiro, clique em O dia inteiro controle deslizante. No campo Descrição, insira uma descrição para a reunião.
   Criar um turno de trabalho	Clique em Trabalho . Em Agentes , comece a digitar o nome de cada agente a ser atribuído ao turno de trabalho e selecione o nome. Em Data de início , clique no ícone de calendário, selecione a data em que você deseja iniciar o turno de trabalho e clique em OK . Em Data de término , clique no ícone de calendário, selecione a data em que você deseja encerrar o turno de trabalho e clique em OK . Clique em Selecione Turno e selecione um turno.

6. Clique em Salvar.

Trocar os turnos dos seus agentes em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Troque o turno de um agente em seu grupo de atribuição por outro agente que possa trabalhar nesse turno e ignore o processo de aprovação.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
2. Clique no ícone Programação ( ).
3. Na guia Calendário da equipe, navegue e aponte para o turno do agente que você deseja trocar com outro agente.
4. Na janela pop-up de turno, clique no ícone Troca de turno ( ).
5. Na seção Turno solicitado, clique no campo Agente e selecione o agente que pode trabalhar nesse turno.
6. Clique em Enviar.
   O calendário da equipe exibe a programação atualizada.

Como permitir que suas equipes se inscrevam em turnos de trabalho

Permita que suas equipes se inscrevam em turnos de trabalho com base na disponibilidade e na preferência.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando um plano de cronogramas estiver habilitado para inscrição, você poderá receber notificações. Você também pode receber notificações quando o plano de cronogramas que está aberto para inscrição tem o prazo no dia atual ou em um dia próximo.

Importante:

Seu administrador deve definir o valor da propriedade glide.ui_notification.max_recipients como o número máximo de agentes para os quais você deseja enviar as notificações.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Otimização da força de trabalho para CSM > Espaço para gerentes
2. Selecione o ícone Programação ( ).
3. Adicione um plano de cronogramas.
   1. Selecione a guia Calendário da equipe.
   2. No painel lateral contextual, clique no ícone Mostrar cronogramas para exibir os cronogramas.
      Dica:

      Selecione o ícone de filtro ( ) e selecione o estado de inscrição desejado e as datas de inscrição para restringir os planos de cronogramas habilitados para inscrição.

      Nos filtros, para adicionar o desejado	Faça o seguinte
      Estado da inscrição	Clique duas vezes em um ou mais estados de inscrição na coluna Disponível para movê-los para a coluna Inscrito. Selecione Aplicar.
      Datas de inscrição	Selecione uma opção predefinida, como Últimos 7 dias, ou selecione as datas de início e término para as quais você deseja ver os planos de cronogramas habilitados para inscrição. Selecione Inscrever-se.

   3. No painel Cronogramas, clique no ícone +.

      Você pode duplicar uma programação existente para criar outra. Depois de duplicar uma programação com a inscrição no turno habilitada, você pode atualizar a data de início, a data de término e a data em que os agentes devem se inscrever na programação.

      Nota:

      Se não houver agentes associados à programação, os turnos associados à programação não serão duplicados.
   4. Preencha os campos obrigatórios do formulário.
      A imagem abaixo mostra um exemplo de um formulário de Programação preenchido.

      

   5. Para permitir que seus agentes se inscrevam em turnos de trabalho, siga estas etapas:
      1. Habilite a caixa de seleção Solicitar inscrição de agente.
      2. No campo Agentes devem se inscrever até, insira a data até a qual eles devem se inscrever para os turnos dessa programação.

      Dica:

      Se os seus agentes se inscreveram nos turnos preferenciais, o campo Atribuído a será preenchido automaticamente com esses agentes.
   6. Selecione Salvar programação.
4. Adicione um turno de trabalho ao plano de programação.
   1. Selecione o plano de programação que você criou.
      A imagem abaixo exibe o plano de programação que foi criado.

      

   2. Selecione Adicionar turno.
      A imagem abaixo fornece um exemplo de um formulário para inserir os detalhes de um turno.

      

   3. No campo Turno, selecione o turno de trabalho que você deseja adicionar ao plano de programação.
      Nota:

      Se o plano de cronogramas tiver sido habilitado para que os agentes se inscrevam em turnos, os seguintes campos serão habilitados automaticamente:

      • Solicitar inscrição de agente
      • Habilitar atribuição automática de agentes

      Se quiser atribuir agentes manualmente, você poderá desabilitar essas caixas de seleção a qualquer momento.
   4. Se os turnos estiverem habilitados para inscrição, você poderá selecionar Enviar para inscrição.
      Todos os turnos habilitados para inscrição são enviados para os agentes para que se inscrevam em seus turnos. Você pode selecionar Encerrar inscrição para encerrar a inscrição de agentes em um turno antes da data de prazo da inscrição e atribuir os agentes manualmente.

      • O rótulo destacado Habilitado para inscrição muda para Inscrição encerrada.
      • O sistema fechará automaticamente as inscrições após a data de prazo das inscrições.
5. Adicione agentes aos turnos de trabalho.

   Para	Faça o seguinte
   Atribuição automática de agentes	Habilite a caixa de seleção Habilitado para atribuição automática de agentes. Seus agentes que definiram o turno como preferência principal serão atribuídos automaticamente. O número de turnos com atribuição automática tem como base o valor definido na propriedade do sistema sn_shift_planning.max_shifts_to_autoassign.
   Atribuição manual de agentes	No campo Atribuir agentes, pesquise agentes e adicione um ou mais agentes ao turno. Para adicionar agentes que se inscreveram nos turnos, selecione +Adicionar agentes inscritos. Você pode exibir os agentes que se inscreveram e sua classificação preferencial para trabalhar nesse turno. Se você não quiser exibir os agentes que já foram atribuídos a um turno desse plano de cronogramas, ative o botão de alternância Ocultar agentes já atribuídos a outros turnos. Nota: Essa opção só estará disponível após o encerramento das inscrições de agentes para o turno. Selecione Salvar seleção.

6. Selecione Salvar turno.
   O estado do plano de cronogramas muda para Gerando visualização.
7. Para publicar o plano de cronogramas, selecione Publicar.
   Nota:

   O upgrade da tela pode levar alguns minutos.

   A tabela descreve os diferentes estados de inscrição em turnos do plano de cronogramas.

   Estado de inscrições no plano de cronogramas	Descrição
   Inscrição não habilitada	O plano de cronogramas não está habilitado para inscrição.
   Inscrição habilitada	O plano de cronogramas está habilitado para inscrição, mas ainda não está pronto para que os agentes se inscrevam nos turnos. O plano de cronogramas não pode ser publicado quando habilitado para inscrição. ​
   Inscrição aberta	O plano de cronogramas está habilitado para inscrição e está pronto para os agentes se inscreverem. O plano de cronogramas não pode ser publicado nem excluído quando aberto para inscrição. Quando estiver aberto para inscrição: A data de prazo das inscrições não pode ser alterada. Os detalhes do turno de trabalho não podem ser alterados. Não é possível adicionar novos turnos. Se habilitado para atribuição automática, não será possível alterar a atribuição de agentes a um turno.
   Inscrição encerrada	O plano de cronogramas está fechado para inscrição de agentes.

Inscrição nos seus turnos preferidos

Especifique um ou mais turnos em um plano de programação nos quais você prefere se inscrever.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_shift_planning.agent

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você poderá receber notificações quando seu gerente disponibilizar um plano de programação para inscrição. Você também pode receber notificações quando o plano de cronogramas que estiver aberto para inscrição estiver próximo do prazo no dia atual ou em dia próximo.

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço de operações de serviços.
2. Selecione o ícone Programação ( ).
3. Selecione a guia Inscrever-se em turnos.

   Você pode usar palavras-chave para pesquisar os planos de programação e exibir todos os cronogramas com turnos ativos para os grupos de atribuição nos quais você pode se inscrever. Use a paginação para percorrer todos os planos de programação disponíveis.

   O estado atual de cada plano de programação é exibido como um destaque em cada cartão. A tabela abaixo descreve o valor destacado.

   Valor em destaque	Descrição
   Disponível	Os turnos do plano de programação estão disponíveis para inscrição.
   Rascunho	Turnos em que você considerou se inscrever, mas não concluiu o processo de inscrição.
   Concluído	Envie um ou mais turnos preferenciais no plano de programação.
   Encerrado incompleto	No momento, o plano de programação não tem turnos nos quais você poderia se inscrever.
   Encerrado concluído	O plano de programação tem pelo menos um turno preferencial no qual você se inscreveu.

4. Selecione o ícone de folga sobreposta ( ) para analisar se a folga solicitada ou as que foram aprovadas se sobrepõem ao plano de programação disponível para você se inscrever.
5. Para se inscrever em seus turnos preferidos, selecione Adicionar turnos.
   Você só pode se inscrever nos turnos do plano de programação que ainda não foram publicados.
   A janela pop-up Adicionar turnos é exibida. Você pode buscar turnos usando a barra de pesquisa e selecionar turnos para salvar como rascunho.

   Você pode se inscrever em um número máximo de turnos que o administrador configurou na propriedade do sistema sn_shift_planning.max_shifts_allowed_for_signup.

6. Para salvar os turnos selecionados para inscrição, selecione Salvar turnos e, em seguida, Salvar como rascunho.
7. Selecione o sinal de mais (+) e inscreva-se em turnos adicionais.
   Quando você tem mais de um turno, pode reordená-los usando as setas para cima ou para baixo no cartão de cada turno.
8. Selecione Enviar.
   Todos os turnos que você adicionou para inscrição serão enviados.