Página principal do CSM

A página principal do CSM fornece aos usuários listas de casos atribuídos e tarefas de caso, bem como métricas de agente, grupo e organização.

Os agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar a página principal do CSM para verificar e priorizar rapidamente o trabalho, acessar registros e acompanhar o desempenho. Os administradores podem personalizar as páginas principais em Construtor de IU para atender às suas necessidades de negócios exclusivas.

A página principal do CSM inclui componentes que exibem informações do caso, além de visualizações que detalham ainda mais os dados do componente. Cada uma das visualizações está conectada a uma fonte de dados. Por exemplo, o. Casos de alta prioridade O componente inclui visualizações para P1 e casos escalados, além de casos que precisam de atenção.

A página principal do CSM está disponível com Espaço configurável do CSM(sn_csm_wrkspc) plug-in. Esta página principal é a página principal padrão para Espaço configurável do CSM.

Nota:

Faça upgrade de clientes que não personalizaram o existente Espaço configurável do CSMa página principal é atualizada automaticamente para a página principal disponível com Yokohamaversão. Faça upgrade de clientes que personalizaram o existente Espaço configurável do CSMa página principal deve aceitar manualmente Yokohamapágina principal.

Figura 1. Página principal do CSM - Casos atribuídos e tarefas de caso

Figura 2. Página principal do CSM - Métricas de desempenho

Seções e componentes da página principal do CSM

A página principal do CSM inclui diferentes seções e componentes que exibem itens importantes, listas de registros e dados de desempenho.

Tabela 1. Página principal do CSM e Página principal do CSM - Seções e componentes Premium

Seção	Descrição
Itens importantes	Esta seção inclui cartões de pontuação únicos que exibem os itens mais importantes de um agente para trabalhar. Casos de alta prioridade : Inclui casos P1, casos escalados e casos que precisam de atenção. ANS violado ou expirado hoje Casos não atualizados em > 3d Tarefas de caso Casos não atribuídos : Casos não atribuídos e que pertencem a um dos grupos de atribuição do agente. A seleção de um cartão de pontuação exibe uma lista de registros com as condições de filtro apropriadas.
Casos	Esta seção inclui duas listas de registros: Meus casos ativos Casos da minha equipe Selecionar um número de caso abre uma nova guia e exibe o registro do caso.
Desempenho	Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho do agente. ANS atendido (últimos 7 dias) Casos reabertos (últimos 30 dias) Os seguintes indicadores estão disponíveis na seção Desempenho com ativação do plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão de atendimento ao cliente - Avançado: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Pontuação de satisfação do cliente com base nos casos atribuídos ao agente nos últimos 7 dias. Tempo de resposta Tempo de resolução Selecione um indicador para exibir uma lista filtrada de registros ou uma página de detalhes de KPIs.
Desempenho da organização	Esta seção inclui indicadores que rastreiam o desempenho da organização. ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Pontuação de satisfação do cliente nos últimos 7 dias. Casos novos versus encerrados Agregação diária de casos novos e encerrados nos últimos 7 dias. Selecione um indicador para exibir uma página de detalhes de KPI. Nota: Esta seção está disponível para a Página principal do CSM - Premium, que requer a ativação do plug-in Análise de desempenho - Pacote de conteúdo - Gestão de atendimento ao cliente - Avançado.

Crie uma página principal para o Espaço configurável do CSM

Use o Construtor de IU para criar páginas principais para seus agentes. Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:

• Crie uma página principal do Espaço configurável do CSM
• Criando páginas principais personalizadas para espaços de trabalho
• Crie uma página principal personalizada no Construtor de IU

Crie várias páginas principais

Você pode criar várias páginas principais. No entanto, apenas uma única página principal é exibida para um usuário. A página principal exibida depende das seguintes configurações:

• A configuração do Ativo campo. Este campo deve ser definido como verdadeiro para que uma página principal seja exibida.
• . Pedido da página principal. As páginas com um valor de ordem inferior têm precedência sobre as páginas com um valor de ordem superior. A página ativa com o número de pedido mais baixo é exibida.
• Se as permissões forem definidas, os usuários poderão ver uma página principal se tiverem a função necessária ou forem membros do grupo de atribuição necessário. Várias funções e condições de grupo de atribuição são tratadas como condições OU.