Autoatendimento para Customer Service Management

Com o. Customer Service Management, você pode fornecer serviços para seus clientes por meio de portais de autoatendimento integrados a artigos de conhecimento, fóruns de comunidade, catálogos de serviços e chatbots.

Portais de autoatendimento para clientes e consumidores

Usando o. Portal de serviços, você pode criar portais que capacitam seus clientes a resolver problemas e enviar casos e solicitações por conta própria. Para ajudar a direcionar os clientes para os recursos do portal certos, você também pode ativar o. Virtual Agentaplicação para Customer Service Management.

Tipos de portal

Você pode configurar três tipos de portais para oferecer suporte a seus clientes e consumidores:

• Portal de atendimento ao cliente : Suporta seus clientes business-to-business (B2B)
• Portal de negócios : Suporta seus clientes business-to-business (B2B) e é criado usando widgets configuráveis
• Portal de atendimento ao consumidor : Oferece suporte a seus clientes business-to-consumer (B2C)

Ambos os portais oferecem o mesmo autoatendimento e. Virtual Agentrecursos de assistência.

Autoatendimento em portais

Você pode configurar seu Portal de atendimento ao cliente ou Portal de atendimento ao consumidor com os seguintes recursos de autoatendimento:

Figura 1. Portal de autoatendimento

Catálogo de serviços

Com o. Catálogo de serviços, você pode criar catálogos de serviços nos quais os clientes podem solicitar itens, como ofertas de serviços e produtos. Você pode permitir que os clientes solicitem itens do portal associando um ou mais catálogos de serviço ao portal. Os clientes também podem rastrear o status de solicitações em aberto no portal.

Para saber mais sobre o Catálogo de serviços, consulte Integração do catálogo de serviços com os Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.

Base de conhecimento

Com o. Gestão de conhecimento, você pode criar bases de conhecimento com artigos para compartilhar informações com os clientes no portal. Os clientes podem pesquisar informações nas bases de conhecimento, como solução de problemas ou resoluções de tarefas, para resolver problemas e responder a perguntas.

Para saber mais sobre como pesquisar a base de conhecimento, consulte Pesquisar a Base de Conhecimento.

Comunidade

Com o. Comunidades, você pode criar fóruns para que agentes e clientes se conectem, interajam e colaborem uns com os outros. No portal, os clientes podem pesquisar conteúdo da comunidade que possa fornecer as soluções e respostas de que precisam.

Para saber mais sobre comunidades, consulte Comunidades.

Bate-papo

Com o. Virtual Agent, você pode projetar e criar conversas automatizadas que ajudem seus clientes a obter a ajuda de que precisam.

Conforme os clientes respondem a perguntas e selecionam opções apresentadas por Virtual Agent, eles são direcionados para um recurso de autoatendimento.

Se os clientes quiserem conversar com um agente, Virtual Agententrega-os a um atendente. Para fornecer este recurso, use Suporte do Connectrecurso.

Para saber mais sobre bate-papo, consulte Configurando o canal de bate-papo.

App de mensagens de interação

Com o. App de mensagens de interação, seus clientes podem acessar facilmente as informações ou serviços de que precisam de suas aplicações web de terceiros, mesmo que estejam localizados fora do ServiceNowambiente.

Para saber mais sobre App de mensagens de interação, consulte Configurar App de mensagens de interação..

Para começar a usar os portais, consulte Configure os Portais de Atendimento ao cliente e ao consumidore. Configure o Portal de negócios.