Desvie os casos com conhecimento e conteúdo da comunidade

Permita que os clientes pesquisem informações da base de conhecimento e da comunidade e encontrem soluções para seus problemas.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_customerservice_customer ou sn_customerservice_consumer

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

O formulário Caso do portal de serviços exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no campo Assunto. Esses resultados de pesquisa fornecem soluções direcionadas para os clientes. Os clientes podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o cliente poderá visualizar o conteúdo.

Nota:

Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, blogs e perguntas resolvidas da comunidade e artigos fixados.

Procedimento

1. Navegue até o Portal de serviços da Gestão de atendimento ao cliente e, em seguida Tudo > Suporte > Novos Casos.
2. Clique em Caso do produto ou Caso de pedido .
3. Comece a digitar Assunto campo.
   Se houver resultados de pesquisa correspondentes, eles serão exibidos no Resultados da pesquisa relacionada widget.

   Nota:

   Se a pesquisa integrada tiver sido habilitada, os resultados serão exibidos em linha no formulário de caso em um Resultados de conhecimento e são somente leitura.
4. Execute uma das seguintes ações:
   • Clique em um dos links de conteúdo no Resultados da pesquisa relacionada widget para inserir o conteúdo diretamente.
   • Clique em um dos links de conteúdo no incorporado Resultados de conhecimento seção para abrir o conteúdo em linha como somente leitura.
5. Opcional: Clique em Isso ajudou para marcar o conteúdo como útil para resolver o caso associado.
6. Clique em Enviar.