Escalação de caso e conta

Crie modelos de escalação e definições de gravidade de escalação para controlar o processo de escalação para casos e contas.

Modelos de escalação

Um modelo de escalação determina como uma solicitação de escalação é processada definindo as seguintes informações:

• O tipo de escalação (caso ou conta)
• Se a aprovação for necessária:
  • Em caso negativo, a solicitação de escalação será aprovada automaticamente.
  • Em caso afirmativo, forneça a lista de aprovadores necessária pelo fluxo de trabalho de aprovação padrão ou forneça um fluxo de trabalho de aprovação diferente.
• A lista de observação de escalação. Os usuários adicionados à lista de observação recebem notificações por e-mail quando um registro de escalação é atualizado.

O recurso de escalação fornece dois modelos de escalação padrão, um para escalação de caso e outro para escalação de conta. Se necessário, os usuários com a função de administrador do sistema podem modificar esses modelos ou criar modelos.

Gravidade da escalação

Um registro de gravidade de escalação define o nível de gravidade da escalação e a cor que é usada para destacar o registro de caso escalado ou conta na interface do usuário. Essa gravidade atribuída permite que os agentes identifiquem facilmente casos e contas escalados em listas e formulários. O recurso de escalação fornece duas definições de gravidade de escalação:

• Gravidade alta : Os registros escalados são realçados em vermelho.
• Gravidade média : Os registros escalados são realçados em laranja.

A interface do usuário determina quais campos são realçados para casos e contas escalados.

Tabela 1. Indicadores da interface do usuário para identificar casos e contas escalados

Interface do usuário	Descrição
Espaço do agente CSM	Os indicadores de campo e realces de campo aparecem no Descrição resumida campo para casos escalados e no Nome campo para contas escaladas. Nota: Você pode mover indicadores e destaques para qualquer campo que não seja um campo com hiperlink.
Interface da plataforma	Os números de conta e casos escalados são indicados com um ponto colorido em uma lista e um plano de fundo colorido em um formulário.

Figura 1. Lista de casos do Espaço do agente do CSM com casos escalados

A lista de casos do Espaço do agente do CSM mostra estes detalhes de escalação:

• Número: Número do caso gerado automaticamente.
• Descrição resumida: Descreve o caso.
• Status da ação: Indica o status do caso.
• Contato: Mostra a pessoa de contato do caso.

Além de definir o indicador de campo e o destaque de campo de um caso ou conta escalado, a gravidade pode ser usada ao configurar ANS. Para configurar definições adicionais de gravidade de escalação, o administrador do sistema deve configurar um novo estilo com a cor desejada. Para obter mais informações, consulte Campos da lista de realce .

ANS de escalação

ANS de escalação são normalmente usados para controlar a frequência de atualizações necessárias para diferentes tipos e gravidades de escalações. Um ANS de escalação está associado a uma gravidade de escalação na definição de ANS. Quando um usuário cria uma solicitação de escalação, a seleção na Gravidade da escalação O campo determina o ANS do registro de escalação. O recurso de escalação fornece os seguintes ANS de escalação de caso e conta. A tabela a seguir fornece informações sobre os ANS de escalação e suas descrições.

Tabela 2. ANS de escalação de caso e conta

ANS de escalação	Descrição
ANS de escalação de caso	Em escalações de caso, como a escalação corresponde individualmente a um caso, os ANS padrão são associados ao caso: Resposta de caso escalado - 4 horas : Desescale o caso dentro de quatro horas. Resposta de caso escalado - 8 horas : Desescale o caso em oito horas. Para escalação de caso, atualize a condição de redefinição de ANS para "Concluir o ANS antigo e iniciar um novo quando o caso tiver novos comentários"
ANS de escalação de conta	Em escalações de conta, como a escalação corresponde a uma conta que normalmente não oferece suporte a ANS, os ANS são associados à escalação. Resposta da conta escalonada - 4 horas : Desescale a conta em quatro horas. Resposta da conta escalonada - 8 horas : Desescale a conta em oito horas.

Os usuários com a função de administrador do sistema podem configurar ANS de escalação de caso e conta baseados em atributos de escalação, como tipo de escalação, gravidade e tendência. Os ANS de escalação são armazenados nos seguintes locais:

• Para registros de conta, no formulário de escalação no ANS de tarefa lista relacionada.
• Para registros de caso, no formulário de caso no ANS de tarefa lista relacionada.